Mit WFM-Software die Produktivität des Contact Centers verbessern Contact center productivity

Mit WFM-Software die Produktivität des Contact Centers verbessern

Die Anforderung, eine bessere Customer Experience zu bieten und gleichzeitig die Produktivität zu steigern und die Kosten im Griff zu halten, ist in Contact Centern selbst in besten Zeiten von größter Bedeutung. Während einer Rezession kann dies den Unterschied zwischen Überleben und Scheitern ausmachen.

Workforce Management ist nach wie vor eines der wichtigsten Tools für die Produktivität von Contact Centern. Durch den optimierten Einsatz der neuen Generation von WFM-Lösungen können Contact Center die Personalkosten um 10-20 % senken und so die Rezession mit minimalen Auswirkungen auf das Serviceniveau und die Customer Experience überstehen.

Es ist  immer wichtig, die richtige Personalstrategie für das Workforce Management zu definieren, aber in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs ist dies noch wichtiger. Die Konzentration auf die Strategie, zusammen mit einer Analyse der aktuellen Situation und der Zukunftsperspektive des Unternehmens, ist entscheidend. Die Investition in ein zukunftssicheres Tool für Workforce Management, das Agilität und Flexibilität bietet und durchgehende, digitale Interaktionen vollständig unterstützt, ist ebenfalls entscheidend.

Mit WFM-Software die Produktivität des Contact Centers verbessern Contact center productivity

Was ist Workforce Management Software?

Workforce Management (WFM) ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, die Prozesse zur Verwaltung der Arbeitszeiten zu rationalisieren und zu automatisieren, ihre Arbeitskräfte effizient zu organisieren und einzusetzen, Self-Service für Mitarbeiter und Manager zu ermöglichen und die Produktivität des Contact Centers zu maximieren.

Wenn Sie eine Workforce Management Software einsetzen, erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Arbeitsgewohnheiten Ihrer Mitarbeiter, Ihre Arbeitsverteilung und andere wichtige Kennzahlen, die sich auf die Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Unternehmen auswirken.

Strategie für das Workforce Management

In Zeiten einer konjunktureller Abschwächung und Rezession entstehen neue geschäftliche Herausforderungen. Wie sollten Contact Center-Strategien geändert werden, um die Belegschaft während einer Rezession zu managen?

Die Strategie sollte sich nicht nur darauf konzentrieren, einen wirtschaftlichen Abschwung zu überstehen, sondern Vorgehensweisen zu entwickeln und organisatorische Prozesse umzustrukturieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Dabei sollten Sie sich nicht nur auf Kostensenkungen konzentrieren, sondern stärker auf Folgendes:

Umstrukturierung der organisatorischen Abläufe

Identifizieren Sie Zukunftspotenziale und neue Wege, Dinge zu tun. Es ist Zeit für Veränderungen, und Ihr WFM-Tool muss dies unterstützen. Zu den Fragen, die Sie sich stellen sollten, gehören:

  • Erwägen Sie die Einführung kostengünstiger Servicekanäle, um Ihre Kundenbindungsstrategien umzusetzen?  
  • Kann Ihr Workforce-Management-Tool dies bewältigen?
  • Können Sie alle Interaktionen nachverfolgen (und entsprechend prognostizieren und planen?)?
  • Sind Sie in der Lage, nicht nur die Lösung eines Tickets zu verfolgen, sondern auch alle Interaktionen, die zur Lösung eines einzelnen Tickets erforderlich sind (z. B. kann es sein, dass mehrere Abteilungen wie Rechnungsstellung, Mitgliederbetreuung usw. dasselbe Ticket „anfassen” müssen). Sind Sie in der Lage, all diese Interaktionen zu berücksichtigen?

Der Arbeitsplatz hat sich verändert, und das wird sich fortsetzen, wenn die Generation F(lex)  den Arbeitsmarkt betritt, die Flexibilität am Arbeitsplatz fordert. Dies bringt neue Herausforderungen mit sich, wobei Contact Center eine WFM-Lösung benötigen, die Remote Work unterstützt und den Mitarbeitern dabei weiterhin Transparenz in Bezug auf Leistung und Flexibilität bei den Arbeitsmodellen bietet.

Steigern Sie die Produktivität und Flexibilität Ihres Contact Centers

Denken Sie über die Menschen in Ihrem Unternehmen nach und gehen Sie dabei agil vor. Zu den Dingen, die Sie berücksichtigen können, gehören:

  • Verfügbare Arbeitszeiten der Mitarbeiter
  • Zeit, die für jede Art von Interaktion aufgewendet wird – Text, E-Mail, usw.
  • Vollständiges Verständnis dafür, wo sich Ihre Über- und Unterbesetzung auf die Service-Levels (SLAs) auswirkt
  • Finden Sie heraus, ob Ihre derzeitigen Schichten mit einem Modell, das durchgehende digitale und Voice-Interaktionen umfasst, noch möglich sind.
  • Optimieren Sie Ihre Off-Channel-Aktivitäten so, dass sie zur besten Zeit für das Unternehmen stattfinden? Außerdem sollten Sie herausfinden, ob die Agenten in der Lage sind, ihre verfügbaren Arbeitszeiten mitzuteilen.

Das Potenzial für zukünftiges Wachstum freisetzen

Halten Sie Ihre Spitzenkräfte, denn das steigert die betriebliche Effizienz und Produktivität und unterstützt dadurch das Ziel der Umstrukturierung und Leistungsoptimierung,  Verringern Sie den Anteil mühsamer, manueller, sich wiederholender Aufgaben und streben Sie eine effektive Automatisierung von Prognosen und Planungen an. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, Anträge auf Jahresurlaub und Schichttausch selbst zu bearbeiten. Die Stimme der Mitarbeiter (Voice of Employee) ist heute immens wichtig und das wird so bleiben. Die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ist wichtiger denn je, ebenso wie die psychische Gesundheit und das Wohlbefinden, und all dies sind wichtige Überlegungen bei der heutigen Personalplanung.

Neuausrichtung der Ressourcen

Planen Sie den künftigen Bedarf der Geschäftsbereiche voraus und prüfen Sie Ihre Ressourcen und demografischen Daten, damit Sie sich auf den künftigen Bedarf einstellen können. Wenn Unternehmen mehr Zeit in die Strategie für die langfristige Personalplanung investieren, können sie möglicherweise auch Entlassungen vermeiden.

Agilität und Flexibilität sind entscheidende Elemente jeder WFM-Lösung und helfen Ihnen nicht nur in der gegenwärtigen Zeit, sondern sichern Ihre Investitionen auch für die Zukunft, indem sie die neue Generation F(lex) unterstützen. Sie werden eine WFM-Lösung benötigen, die deren Bedarf an flexiblem Arbeiten nach der Rezession unterstützt.

Verfügen Sie heute über den nötigen Einblick, um klar zu erkennen, ob Ihre derzeitigen Arbeitsschichten für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter geeignet sind? Die richtigen Mitarbeiter, zur richtigen Zeit, mit den richtigen Fähigkeiten, über den richtigen Kanal, genau jetzt.

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Restrukturierung Ihrer Belegschaft

Restrukturierung ist etwas anderes als Personalabbau. Es ist durchdachter. Es handelt sich um eine strategische Umstrukturierungsmaßnahme, bei der die Belegschaft und die Prozesse abgebaut oder umgestaltet werden, um das Unternehmen effizienter zu gestalten. Während Personalabbau eine spezifische Maßnahme ist, die oft kurzfristig erfolgt, geht es bei der Restrukturierung darum, die Belegschaft auf die richtige Größe zu bringen. Im Englischen spricht man deshalb vom “Rightsizing”. Rightsizing sollte kontinuierlich und mit langfristiger Perspektive erfolgen. Wenn Sie Ihre Belegschaft anpassen und eine WFM-Lösung einsetzen, sollten Sie sich diese Fragen stellen:

  • Ermöglicht Ihnen Ihre WFM-Lösung die Erstellung eines effektiven Kapazitätsplans?
  • Sind Sie in der Lage, effektive langfristige Prognosen zu erstellen? Wenn Sie derzeit versuchen, diese Aufgaben manuell zu erledigen: Was würden Sie mit der Zeit anfangen, die Sie durch die Automatisierung dieser Prozesse mit einem WFM-Tool zurückgewinnen?

Die Rezession sollte als Chance für die Personalabteilung betrachtet werden, einen strategischen Beitrag im Bereich des Personalmanagements zu leisten. Die Zeiten ändern sich, die Erwartungen der Unternehmen steigen, und in dieser abwechslungsreichen Zeit müssen die Personalverantwortlichen eine proaktive Rolle bei der Bewältigung der Herausforderungen der Rezession spielen. Sie sollten dabei helfen, die Belegschaft so zu verwalten, dass sowohl die Produktivität als auch der Gewinn maximiert werden.

Rezessionen treten auf. Am besten ist es, sie nicht zu fürchten, sondern vorauszuschauen, um herauszufinden, wie Schwankungen auf dem Markt Ihrem Unternehmen helfen können, anstatt ihm zu schaden.

Playvox WFM

Bei der Einführung von Non-Voice-Kanälen in Ihrem Unternehmen gibt es neue Bereiche, die aus der Planungsperspektive zu berücksichtigen sind. In einer digitalen Welt ist das Monitoring der Gleichzeitigkeit von zentraler Bedeutung, und die Messung einer neuen Metrik, die als AFAHT (Average First Answer Handle Time) bekannt ist, kommt ins Spiel.  Wichtig ist auch, dass Sie in Echtzeit Einblicke in die Produktivität erhalten, und zwar unabhängig vom Kanal, vom Standort des Agenten oder sogar vom Agenten selbst.  

Was man nicht sieht, kann man nicht verändern! Echtzeit-Dashboards spielen eine wichtige Rolle im Workforce Management, da sie einen zeitnahen Einblick in die prognostizierte und die tatsächliche Leistung über alle Kundenservice-Kanäle hinweg geben. Sie ermöglichen es Unternehmen, Monitoring zu betreiben und notwendige Änderungen vorzunehmen, um negative Auswirkungen auf die Kundenerfahrung zu vermeiden.   

Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie unsere Digital-First, vorwärtsgerichtete und zu 100 % cloudbasierte Workforce-Management-Lösung die Produktivität in Ihrem Contact Center verbessern kann.

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