Rückkehr ins Berufsleben: Wie Ihr Contact Contact von Ruheständlern profitiert, die wieder arbeiten Retirees returning to the workforce

Rückkehr ins Berufsleben: Wie Ihr Contact Contact von Ruheständlern profitiert, die wieder arbeiten

Wenn Ihr Contact Center aufgrund des Arbeitskräftemangels händeringend nach Personal sucht, haben Sie vielleicht eine potenzielle Goldgrube an sachkundigen und interessierten neuen Mitgliedern für Ihr  Team übersehen: Menschen im Ruhestand.

Die nachfolgenden Studien und Zahlen beziehen sich auf den US-Markt, die aufgezeigten Grundaussagen und Tendenzen sind jedoch auch für Europa und die DACH-Region interessant.

Laut einer Studie von Goldman Sachs haben seit Beginn der Pandemie fünf Millionen Menschen das Arbeitsleben verlassen, die meisten von ihnen waren über 55 Jahre alt (3,4 Millionen). Den Experten zufolge handelt es sich bei 1,5 Millionen dieser älteren Arbeitnehmer um Vorruheständler.

Branchenexperten befürchten, dass dieser massenhafte Abgang dazu führen könnte, dass jahrzehntelanges Wissen aus den Reihen der Belegschaft verloren geht.

“Wenn diese hochproduktive, leistungsfähige und sehr erfahrene Gruppe von Menschen wegfällt, kann sich das sehr nachteilig auf den Wirtschaftsaufschwung auswirken”, erklärte Hannah Grieser, Marketing Manager bei Emsi Burning Glass, einem Unternehmen für Arbeitsmarktanalysen, gegenüber Bloomberg Businessweek.

Obwohl Goldman Sachs darauf hinweist, dass der Ruhestand tendenziell “dauerhafter“ ist als andere Gründe für den Ausstieg aus dem Erwerbsleben, könnten einige Rentner angesichts der zunehmenden Verfügbarkeit von Impfstoffen und der zunehmenden Möglichkeiten, von zu Hause aus zu arbeiten, bereit sein, wieder zu arbeiten. 

Nick Bunker von Hiring Lab teilte auf Twitter mit, dass die Zahl der Rentner, die ins Berufsleben zurückkehren, bis zum Jahr 2022 steigen wird, ein Phänomen, das er “unretirement“ nennt, in etwa “Rückzug vom Rückzug”.

“Jetzt, da sich der Arbeitsmarkt erholt, locken höhere Löhne und mehr Beschäftigungsmöglichkeiten auch mehr Menschen an, die eigentlich von sich sagten, dass sie in den Ruhestand gegangen wären”, so Bunker gegenüber MarketWatch.

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Wie Sie Ruheständler in Ihrem Contact Center wieder willkommen heißen

Der Großteil der Ruheständler, die ins Berufsleben zurückkehren, gehört zur Generation der Baby-Boomer (d.h. sie sind im Jahr 2022 zwischen 58 und 76 Jahre alt). Angehörige dieser Generation verfügen häufig über Eigenschaften, die für das Contact Center wie geschaffen sind: Sie sind tüchtig und sie verstehen es, Beziehungen aufzubauen, weshalb sie Ihre  Customer Experience gerne pflegen. 

Wenn Sie wissen, wie Sie Baby-Boomer führen, können Sie ihre Fähigkeiten optimal einsetzen. Laut Gallup erbringen sie ihre beste Leistung, wenn sie sich bei der Arbeit einbezogen fühlen, was aber nur bei einem Drittel der Fall ist.

Baby-Boomer haben eine Menge Berufserfahrung gesammelt – durchschnittlich hatten sie 12,4 Jobs im Laufe ihrer Karriere. Sie wollen das Gefühl haben, dass diese Erfahrung am Arbeitsplatz wertgeschätzt wird. Zeigen Sie den Ruheständlern, die ins Berufsleben zurückkehren, dass Sie ihre Fähigkeiten zu schätzen wissen, indem Sie:

  • Projekte oder Initiativen identifizieren, bei denen ihre Erfahrung am besten zum Tragen kommen kann
  • ihnen die Möglichkeit geben, andere Mitarbeiter in den Bereichen, in denen sie Experten sind, zu betreuen
  • sie öffentlich für ihre Leistungen anerkennen 
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Baby-Boomer und Technologie am Arbeitsplatz

Das Contact Center von heute strotzt nur so vor Technologien, die die Arbeit der Mitarbeiter effizienter und die Customer Experience reibungsloser machen. Falls Sie befürchten, dass Baby-Boomer und Technologie nicht gut zusammen passen, können Sie diese Befürchtung vergessen.

Auch dank der Pandemie sind die Baby-Boomer inzwischen damit vertraut, digitale Möglichkeiten zu nutzen, um Dinge zu erledigen – in einem Bericht aus dem Jahr 2020 gaben 80 % an, dass sie sich im Umgang mit neuen Technologien sicher fühlen.

Es wird sie also keineswegs überfordern, Schulungen zu absolvieren, die durch den Einsatz von Technologie geprägt sind. So geben 78 % der Baby-Boomer an, dass sie häufig YouTube nutzen, um etwas Neues zu lernen. Das bedeutet, dass eine Online-Lernplattform mit ansprechenden Multimedia-Kursen eine hervorragend geeignete Option für Schulungen ist.

Beachten Sie allerdings, dass Baby-Boomer am liebsten persönlich kommunizieren. Bieten Sie also im Rahmen Ihrer Contact Center-Schulung auch Möglichkeiten für Mentoring, Reverse Mentoring und Rollenspiele an, damit sich diese Generation angesprochen und verstanden fühlt.

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Vor allem Mentoring hilft den Baby-Boomern, sich als einen wichtigen Teil Ihres Teams zu empfinden. In einer Umfrage der Amerikanischen Vereinigung der Ruheständler AARP gaben 79 % der älteren Mitarbeiter an, dass die Zusammenarbeit mit jüngeren Mitarbeitern ihnen die Möglichkeit gibt, Erfahrungen und Wissen weiterzugeben. Und noch ein Pluspunkt: Sie sahen darin auch eine Gelegenheit, selbst etwas Neues zu lernen. Eine Win-Win-Situation.

Umgang mit Ruheständlern, die ins Berufsleben zurückkehren

Der Umgang mit den Baby-Boomern am Arbeitsplatz – insbesondere mit Rentnern, die eine Auszeit genommen haben und wieder zurückkehren – erfordert eine umsichtige Führung, wie jeder andere Aspekt der Führung eines Teams, das mehrere Generationen umfasst.

Ein maßgeschneiderter Onboarding-Prozess, der ihre besonderen Bedürfnisse berücksichtigt, ist ein guter Anfang, rät Inc. Sorgen Sie für den richtigen Rahmen, indem Sie die potenziellen Herausforderungen der Rentner beim Wiedereinstieg ins Berufsleben berücksichtigen, z. B. unvertraute Richtlinien und Kommunikationsmittel.

Mitarbeiter remote zu managen, gleich welchen Alters, kann eine Herausforderung sein, aber es wird einfacher, wenn Sie mit der richtigen Contact Center-Technologie arbeiten. Achten Sie bei der Auswahl einer Lösung darauf, dass sie:

  • es Ihnen ermöglicht, alles von der Leistung bis zur Schulung objektiv zu messen, unabhängig davon, wo ein Mitarbeiter arbeitet
  • es Ihnen ermöglicht, eine Community für Ihre Agenten zu schaffen, in der sich jeder engagiert und einbezogen fühlt
  • erkennt, wann Agenten ein Coaching benötigen, so dass Sie sich darauf konzentrieren können, Beziehungen zu Ihren Agenten aufzubauen – und nicht darauf, jede einzelne  ihrer Interaktionen zu überwachen

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Ruheständler, die ins Berufsleben zurückkehren, können für Ihr Contact Center eine wahre Schatzgrube an Erfahrung und Wissen sein. Wenn Sie diesen Mitarbeitern das Gefühl vermitteln, dass sie willkommen sind und geschätzt werden – und Sie sie gut schulen -, werden sie ein zusammengehöriger Teil Ihres Mehrgenerationen-Teams.

In unserem On-Demand-Webinar Generational Alphabet Soup: The Recipe to Support an Inter-Generational Contact Center erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit Mitgliedern aller Altersgruppen in Ihrem Team besser zusammenarbeiten können.

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