Customer Experience

Schlechter Kundenservice leicht gemacht – 7 Negativ-Beispiele und wie Sie sie vermeiden

Kein Unternehmen kann es sich leisten, zu unterschätzen, wie wichtig positive Kundenerlebnisse sind. Schlechter Service kann sich erheblich auf die Kundenbindung einer Marke auswirken und dazu führen, dass sich potenzielle Käufer woanders umsehen. Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen jedes Jahr insgesamt 62 Milliarden US- Dollar.

Wann ist Kundenservice schlecht?

Von schlechtem Kundenservice spricht man, wenn ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden in Bezug auf Servicequalität, Reaktionszeit oder allgemeine Kundenerfahrung nicht erfüllt.

Ihr Contact Center muss auf einem hervorragenden Kundenservice aufbauen und sicherstellen, dass die Mitarbeiter auf höchstem Niveau arbeiten. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern zu Beginn ihrer Tätigkeit eine Basisschulung geben und dann einfach davon ausgehen, dass sie in den folgenden Monaten und Jahren hervorragende Leistungen erbringen, könnte Sie das teuer zu stehen kommen.

Behalten Sie stattdessen die Leistung Ihrer Mitarbeiter im Auge, erkennen Sie mögliche Probleme und helfen Sie ihnen, eine Lösung zu finden. Zunächst müssen Sie wissen, worauf Sie Ihr Augenmerk richten müssen. Im Folgenden sehen wir uns sieben Beispiele für schlechte Kundenservice-Anrufe an (und was Sie dagegen tun können).

1. Kunden zu lange in der Warteschleife lassen

Dies ist eines der Negativ-Beispiele, die am häufigsten vorkommen. Die Aussicht, mehrere Minuten in der Warteschleife zu hängen, lässt selbst den optimistischsten Anrufer schaudern.

Es ist wichtig, die Wartezeiten in der Warteschleife so kurz wie möglich zu halten. Mit einer Contact Center-Lösung wie Playvox können Sie Ihre Kundenservice-Variablen hochladen und Dashboards mit den wichtigsten KPIs erstellen, wie z. B. die Antwortzeit und die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden. Mit benutzerdefinierten Qualitätssicherungs-Scorecards können Sie Ihre eigenen Contact Center-Kennzahlen  erstellen, mit denen Sie die Leistung Ihres Teams messen können, und wenn Anrufer zu lange in der Warteschleife hängen, erfahren Sie es.

Vielleicht haben Sie einfach nicht genügend Mitarbeiter, um alle Anrufe entgegenzunehmen? In dem Fall liegt die Lösung auf der Hand! Wenn das nicht das Problem ist, sollten Sie ein Rückrufsystem einführen, bei dem sich die Agenten bei den Kunden melden, sobald sie wieder frei sind.

Es gibt keinen Grund, zu den Contact Centern zu gehören, die einen so offensichtlichen Fehler begehen

2. Negative Ausdrucksweise verwenden

Der richtige Ton und die richtige Ausdrucksweise sind nur ein Aspekt einer guten Einstellung zum Kundenservice. Ihre Kunden wollen das Gefühl haben, dass Ihre Mitarbeiter für jedes Problem eine Lösung haben, auch wenn dies (noch) nicht der Fall ist. Wenn Mitarbeiter Kunden sagen, dass sie ihnen nicht helfen können, ist das wenig vertrauenerweckend und die Kunden werden vermutlich nicht viel von Ihrem gesamten Service halten. Um das Risiko einer solchen enttäuschenden Erfahrung so gering wie möglich zu halten, ist es wichtig, die Agenten so zu schulen, dass sie eine positive Haltung bewahren und Probleme mit einer lösungsorientierten Einstellung angehen.

Mit Playvox haben Sie die Möglichkeit, die Kundeninteraktionen und den Umgangston der einzelnen Agenten mit benutzerdefinierten Scorecards zu verfolgen und zu bewerten. Hat sich Agent X richtig vorgestellt und angeboten, bei dem gemeldeten Problem zu helfen? War Agent Y durchgehend freundlich und positiv? Wenn die Scorecards zeigen, dass dies nicht der Fall war, wissen Sie, wo Sie mit weiteren Schulungen ansetzen müssen.

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3. Anrufer immer und immer wieder weiterleiten

Anrufe, die von einem Agenten zum nächsten weitergereicht werden, sind eines der wohl bekanntesten Beispiele für schlechten Kundenservice. Das deutet nicht nur darauf hin, dass Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wie sie ein Problem lösen sollen, sondern auch darauf, dass Ihre gesamte Struktur überarbeitet werden muss.

Wenn ein Kunde mit einem bestimmten Anliegen anruft, egal ob es um ein komplexes technisches Problem oder eine einfache Frage geht, sollte es Mitarbeiter geben, die sich auf diesen Bereich spezialisiert haben.

Der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, würde genau wissen, an wen er den Kunden weiterleiten muss, anstatt ihn auf Verdacht weiterzuleiten und auf das Beste zu hoffen. Playvox ermöglicht es Ihnen, Ihre Kundenservice-Variablen zu verknüpfen und KPIs zu erstellen, um zu messen, wie oft Kunden weitergeleitet werden, und durch das Monitoring von Stichproben zu erfahren, wie sich das auf sie auswirkt.

4. Aufforderung an Kunden, etwas zu wiederholen

Kunden wiederholt aufzufordern, ihre persönlichen Daten anzugeben, die Art des Problems noch einmal zu erklären oder irgendetwas anderes mehrfach zu tun, ist ein weiteres Beispiele für schlechte Kundenservice, der sich vermeiden lässt.

Die Agenten sollten in der Lage sein, Informationen über einen Bestandskunden (Name, Anrufverlauf usw.) abzurufen oder Daten von Erstanrufern auf schnell und einfach zu erfassen. Diese Informationen sollten auf dem Bildschirm angezeigt und während des Gesprächs übersichtlich dargestellt sein, damit sie nicht immer wieder die gleichen Fragen stellen müssen.

Mit Playvox lässt sich leicht feststellen, welche Agenten Kunden bitten, sich zu wiederholen, und das ermöglicht es Ihnen, Ihr System zu verfeinern, um dieses Problem zu beheben.

5. Mangelnde Empathie seitens der Agenten

Kunden erwarten, dass ein Service-Mitarbeiter auf ihrer Seite steht und sich im Namen des Unternehmens entschuldigt, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung fehlerhaft ist. Sie erwarten, dass der Mitarbeiter sich entschuldigt und die entstandenen Unannehmlichkeiten anerkennt.

Wenn ein Mitarbeiter nicht in der Lage ist, sich in den Kunden hineinzuversetzen, und das Skript einfach abspult, ohne sich emotional zu engagieren, kann das beim Kunden zu dem Eindruck führen, dass es kein Eingeständnis der Verantwortung oder eine echte Entschuldigung gibt.

Das kann Kunden so verärgern, dass sie auflegen oder eine Beschwerde einreichen.

Vermeiden Sie solche Negativ-Erfahrungen und richten Metriken ein, die Ihnen dabei helfen zu messen, wie emotional ansprechbar und engagiert Ihre Mitarbeiter sind. Die Sofort-Feedback-Funktion von Playvox ermöglicht es Ihnen, spontan Hilfestellungen anzubieten und diese auf bestimmte Kundeninteraktionen zu stützen, ohne die Produktivität der Agenten zu unterbrechen.

Lesen Sie dazu auch: 31 Empathy Statements to Improve Your Customer Service Today

6. Kunden auf die Website verweisen

Es hat sich mittlerweile eingebürgert, dass Contact Center ihre Kunden auf die Website des Unternehmens verweisen, anstatt ihnen die gewünschte Hilfe zu geben. Wahrscheinlich hat der Kunde bereits auf der Website gesucht, konnte die gewünschten Antworten aber nicht finden. Die Aufforderung, aufzulegen und das Problem selbst zu lösen, ist nicht das, was Ihre Anrufer hören wollen.

Auch wenn eine solche Aufforderung erst einmal verständlich erscheint, denn Sie wollen natürlich so viele Anrufe wie möglich abwickeln und es könnte sein, dass Ihr FAQ-Bereich die Lösung für das Problem des Anrufers enthält. Der Anrufer hat aber aus einem bestimmten Grund angerufen und es ist Aufgabe Ihres Teams, sich darum zu kümmern.

Mithilfe Ihrer Scorecards können Sie leicht nachvollziehen, welche Mitarbeiter versuchen, Kunden auf die Website zu verweisen, um die Anrufe zu beschleunigen und Sie können so vermeiden, dass es zu schlechten Kundenservice-Erfahrungen kommt.

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7. Unhöfliches Benehmen und ablehnende Grundhaltung

Jeder Mensch hat gute und schlechte Tage. Auch bei Ihren Mitarbeitern wird es Phasen geben, in denen sie den Gedanken, mit noch einem Kunden zu sprechen, einfach nicht ertragen können. Das kommt vor.

Sie müssen jedoch sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter bei jedem Anruf professionell und höflich bleiben, selbst dann, wenn Kunden sie mit persönlichen Beleidigungen überhäufen. Der Trick besteht darin, die schnellste Lösung für das Problem des Anrufers zu finden und daran zu denken, dass es keinen Sinn macht, mit Unmut zu reagieren.

Sie können Ihre Scorecards so gestalten, dass sie messen, wie herzlich und zuvorkommend die Mitarbeiter sind.

  • Begrüßen sie den Anrufer und stellen sie sich mit Namen vor?
  • Hören sie dem Kunden zu und erfassen das Problem, das vorgebracht wird?
  • Fragen sie den Anrufer am Ende des Gesprächs, ob sie noch etwas für ihn tun können?

If agents are failing in any of these contact center metrics, you can raise this with them and deliver personalized traininWenn Agenten bei einer dieser Fragestellungen Schwächen aufweisen, können Sie sie darauf ansprechen und über Playvox ganz einfach personalisierte Schulungen anbieten.

Es gibt zahlreiche Beispiele für schlechten Kundenservice, der Kunden vergraulen kann. Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo und erfahren Sie, wie Sie mit Playvox Ihre Produktivität steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Ruf Ihrer Marke stärken können.

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