VonRohit Rakkar
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Von Ihrem Einsatzplan hängt viel ab. Ist jeder Kanal ausreichend abgedeckt? Entspricht er den Anforderungen Ihrer Agenten? Sind die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit angesetzt? Werden die Kunden innerhalb der von ihnen erwarteten Zeit bedient? Auch wenn Sie alles richtig vorbereiten, kann es eine Herausforderung sein, sicherzustellen, dass sich die Agenten an Ihren sorgfältig ausgearbeiteten…
VonNikki Quinn
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Die Anforderung, eine bessere Customer Experience zu bieten und gleichzeitig die Produktivität zu steigern und die Kosten im Griff zu halten, ist in Contact Centern selbst in besten Zeiten von größter Bedeutung. Während einer Rezession kann dies den Unterschied zwischen Überleben und Scheitern ausmachen. Workforce Management ist nach wie vor eines der wichtigsten Tools für…
VonPlayvox Team
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Während der weltweiten Pandemie haben sich die Kunden in großem Umfang der digitalen Kommunikation zugewandt, und laut Verbraucherstudien wird das so bleiben. Während dieser Trend eine enorme Chance für das Unternehmenswachstum darstellt, bringt er auch Herausforderungen für Contact Center mit sich. Kunden erwarten heute, dass sie es mit einem Omnichannel Contact Center zu tun haben,…
VonRohit Rakkar
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WFM-Planung kann man als etwas betrachten, was man vornimmt, um die Customer Experience zu verbessern, aber es ist viel mehr als das. Eine effektive Einsatzplanung ist auch eine Möglichkeit, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern entgegenzukommen. Und nicht zuletzt können Sie die Mitarbeiterfluktuation verringern, einfach indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter stärker berücksichtigen. Was ist WFM-Einsatzplanung?…
VonRohit Rakkar
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Es gibt nichts Wichtigeres als einen optimalen Einsatzplan für das Contact Center zu erstellen, um sicherzustellen, dass Sie und Ihre Agenten die Struktur haben, die Sie brauchen, um den bestmöglichen Service zu bieten. Aber haben Sie sich schon einmal die Zeit genommen, um zu überprüfen, ob Ihr Einsatzplan dem Contact Center womöglich mehr schadet als…
VonKristyn Emenecker
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Wenn uns die letzten 24 Monate etwas gelehrt haben, dann, dass die langfristige Kapazitätsplanung dringend überarbeitet werden muss. Unsere Welt ist dynamisch. Die Wirtschaft ist dynamisch. Und die Einstellung von Personal ist dynamisch. In der dynamischen Welt des Kundensupports und -services kann die Kapazitätsplanung, d. h. der Prozess der langfristigen Prognose und Planung des Personalbedarfs,…