3 Tipps zur Optimierung Ihres Contact Center-Einsatzplans Contact Center Schedule

3 Tipps zur Optimierung Ihres Contact Center-Einsatzplans

Es gibt nichts Wichtigeres als einen optimalen Einsatzplan für das Contact Center zu erstellen, um sicherzustellen, dass Sie und Ihre Agenten die Struktur haben, die Sie brauchen, um den bestmöglichen Service zu bieten. Aber haben Sie sich schon einmal die Zeit genommen, um zu überprüfen, ob Ihr Einsatzplan dem Contact Center womöglich mehr schadet als nutzt?

Ein unübersichtlicher, komplizierter Zeitplan kann zu Ineffizienzen führen und wertvolle  Zeit kosten, die besser im Kundenkontakt verbracht oder den Agenten für die eigene Weiterentwicklung zur Verfügung gestellt werden könnte.

Worum geht es bei der Einsatzplanung im Contact Center?

Ein Einsatzplan für ein Contact Center stellt eine Aufschlüsselung aller Aufgaben und Schichten dar, die Ihr Mitarbeiter an einem bestimmten Tag erledigen soll. Ein Einsatzplan sorgt für Struktur und einen klaren Überblick über die Aktivitäten des Tages, so dass die Agenten stets auf dem neuesten Stand sind.

Auf der anderen Seite hilft ein Einsatzplan den Verantwortlichen für die Ressourcenplanung und den Contact Center-Managern nachzuvollziehen, wofür die Zeit jeden Tag aufgewendet wird. Der gewonnene Gesamtüberblick hilft bei der zukünftigen Planung. 

Eine optimale Einsatzplanung hilft Ihnen auch dabei, die Agent Experience zu verbessern. In einer Salesforce-Umfrage aus dem Jahr 2021 gaben 33 % der Contact Center-Agenten an, dass eine bessere/leichtere Planung ein wichtiger Faktor für ihre Zufriedenheit ist.

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Wie erstellt man einen Einsatzplan für ein Contact Center? 

Sie können verschiedene Ansätze verfolgen: Von der Planung über simple Excel-Tabellen bis hin zur professionellen Workforce Management Software – wobei ich persönlich von der Arbeit mit Excel-Tabellen abraten möchte.

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Mit einer Planungssoftware wie Playvox Workforce Management können Sie den Prozess mit Hilfe von KI-Lernen automatisieren und so Ihren Einsatzplan optimieren. Die Software bietet ein hohes Maß an Detailgenauigkeit und Benutzerfreundlichkeit, von dem Sie bei der Verwendung von Tabellenkalkulationen nur träumen können. Alles, was Sie für Ihren Einsatzplan tun müssen, ist, die Schichten der einzelnen Mitarbeiter zu umreißen und die Aufgaben aufzuschlüsseln, die sie im Laufe des Tages zu erledigen haben.

Nachdem wir nun kurz auf das “Was” und “Wie” geschaut haben, stellen wir Ihnen drei Schritte vor, die Sie bei der Erstellung Ihres Einsatzplans beachten sollten. Diese Schritte gelten unabhängig davon, ob Sie eine Tabellenkalkulation oder eine spezielle Contact Center-Planungssoftware verwenden oder bereits ein Mitglied der Playvox-Familie sind!

Schritt 1: Herunterbrechen

Kommen wir noch einmal auf die Details Ihres täglichen Einsatzplans zurück. Wie sieht Ihr typischer Dienstplan aus? Was müssen Sie eigentlich jeden Tag, jede Woche oder jeden Monat tun, damit Ihr Call Center funktioniert? Schreiben Sie das alles in eine Liste. Wenn Sie unsere WFM-Software verwenden, überprüfen Sie, ob Sie alle relevanten Aufgaben erstellt haben und diese in Ihren Einsatzplan übernehmen können.

Sobald Sie eine solche Liste erstellt haben, müssen Sie sicherstellen, dass alle diese Aufgaben zeitlich geplant werden können. Wenn Sie nicht alle anfallenden Aufgaben berücksichtigen, werden Sie nicht wissen, ob Ihr Contact Center-Einsatzplan optimal ist.

So erhalten Sie einen realistischen Überblick über die Zeit, die Ihnen zur Bewältigung des prognostizierten Aufkommens zur Verfügung steht. Denn bei der Einsatzplanung geht es nicht nur um die Zeit, die im Kundengespräch am Telefon verbracht wird, sondern auch um all die kleineren Aufgaben, die für einen reibungslosen Ablauf erforderlich sind.

Mit einer zuverlässigen Planungssoftware können Sie die Anzahl der Stunden, die Ihre Mitarbeiter für produktive Aufgaben aufgewendet haben, ebenso einsehen wie die Shrinkage (also die unproduktiv verbrachte Arbeitszeit) und Abwesenheiten. So können Sie feststellen, wie effektiv die Bewertung und Optimierung Ihres Einsatzplans war.

Ich empfehle Ihnen, sich den Durchschnittswert für jede Art von Aufgabe in Ihrem aktuellen Einsatzplan zu notieren. Wenn das Tool, mit dem Sie Ihre Einsatzpläne erstellen, Ihnen diese Zahlen nicht liefert, dann tut es Playvox! Vereinbaren Sie noch heute einen Demo-Termin und rüsten Sie Ihr Tool für die Einsatzplanung nach, damit Sie Ihr Contact Center besser analysieren können.

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Schritt 2: Überflüssiges streichen und alles mit einplanen

Sie können sich wiederholende oder ineffiziente Aufgaben nur dann aus Ihrem Einsatzplan streichen, wenn Sie einen ungeschminkten Blick auf Ihre täglichen Abläufe werfen. Streichen Sie doppelte oder schlecht geplante Aufgaben, die nicht notwendig sind. Dies ist der einfachste Weg, Ineffizienzen zu beseitigen und verlorene Zeit zurückzugewinnen, was sich mittel- bis langfristig in einer höheren Produktivität niederschlagen kann.

Es ist auch an der Zeit, die verschiedenen Aufgaben zu berücksichtigen, die jeden Tag erledigt werden, aber in Ihrem Einsatzplan gar nicht auftauchen – die 15 Minuten, die Sie hier mit dem Überprüfen des Posteingangs verbringen, oder die 15 Minuten, die Sie dort mit der Erledigung einer Verwaltungsaufgabe verbringen. Diese nicht zu berücksichtigen, ist ebenso schädlich wie die ineffiziente Planung von Ad-hoc-Aufgaben.

Diese fehlende Zeit, die sonst für produktive Aufgaben zur Verfügung stehen würde, kann sich summieren. Minuten werden zu Stunden, Stunden summieren sich zum Äquivalent einer Vollzeitstelle, und plötzlich ist Ihr scheinbar ausgeglichener Tag dank nicht berücksichtigter Aufgaben unterbesetzt.

In dieser Phase der Optimierung Ihres Einsatzplans gibt es keine Abkürzungen. Selbst wenn Sie Playvox WFM nutzen, müssen Sie jetzt Anpassungen an Ihrer Dienstplankonfiguration vornehmen, um später Zeit zu sparen.

Aber die Hauptarbeit ist fast getan. Sie haben einen Schritt zurück gemacht und alles aufgeschrieben, sich alle täglichen Anforderungen vor Augen geführt. Jetzt kommt die letzte Zeiteinsparung für Sie – der Ressourcenplaner.

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Schritt 3: Automatisieren und die Erfolge ernten

Jetzt geht es darum, die Einsatzplanung zu vereinfachen. Unabhängig davon, ob Sie immer noch eine Tabelle verwenden, um zu markieren, was jeden Tag geschehen soll, ob Sie Kalender aktualisieren oder die bedarfsbasierte Konfiguration für die Ereignisplanung von Playvox verwenden: Nutzen Sie die Automatisierungsmöglichkeiten des von Ihnen gewählten Tools, um sicherzustellen, dass keine Aufgaben übersehen werden.

Hier zahlt sich die Investition in Playvox WFM aus: Möchten Sie benutzerspezifische Ereignisse festlegen oder diese Ereignisse so einstellen, dass sie nur dann stattfinden, wenn sie keine Auswirkungen auf Ihr SLA haben? Mit unseren Optionen zur Erstellung automatischer Einsatzpläne sind Sie bestens gerüstet.

Optimierung beschränkt sich nicht nur auf die Inhalte, sondern bezieht auch die Art und Weise ein, wie der Einsatzplan erstellt wird. Durch die Automatisierung gewinnen Sie Zeit für die Analyse und Vorausplanung. Statt dass Sie Ihre Zeit mit der manuellen Eingabe von täglichen oder wöchentlichen Ereignissen verschwenden, können Sie sich anhand von detaillierten Berichten damit befassen, wie Ihre aktuelle Personalplanung Ihre künftige Prognose erfüllen wird und welche Neueinstellungen erforderlich sind, um saisonale Spitzenzeiten optimal zu bewältigen.

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Wie geht es jetzt weiter?

Jetzt kehren wir zu Schritt 1 zurück, in dem ich Ihnen geraten habe, Ihren typischen Dienstplan und die Zeit zu notieren, die Sie für produktive Aufgaben aufwenden, wieviel Zeit auf Shrinkage und Abwesenheiten entfällt. Nachdem alle Änderungen vorgenommen wurden, ist es nun an der Zeit, diese Basiszahlen zu vergleichen, um zu sehen, wie die (unveränderte) Zeit der Mitarbeiter umverteilt wurde.

Dabei ist das Endziel gar nicht unbedingt ein massiver Anstieg der produktiven Stunden mit ertragbringenden Aufgaben. Vielmehr geht es darum, die Einhaltung der ursprünglichen Einsatzpläne zu verbessern und Zeit bei der Erstellung von Einsatzplänen zu sparen.

Playvox WFM ermöglicht es Ihnen, die tatsächlichen Daten Ihrer Mitarbeiter mit den ursprünglich geplanten zu vergleichen und auf Knopfdruck detaillierte Einsatzpläne zu erstellen. Mit unseren umfangreichen Berichten erhalten Sie konkrete Nachweise für eine bessere Einhaltung der Termine und sogar für eine höhere Effizienz. Am wichtigsten ist jedoch, dass Playvox WFM Ihnen die Werkzeuge an die Hand gibt, mit denen Sie einen optimierten Einsatzplan erstellen können, auf den Sie sich verlassen können, sodass Sie verlässlichere Zukunftsentscheidungen treffen können.

Mit diesen drei Schritten bringen Sie Ihren Einsatzplan auf die nächste Stufe. Es sind nicht nur die Aufgaben selbst, die optimiert werden können, sondern Ihr gesamter Einsatzplan. Schaffen Sie eine schlankere, effizientere und offene Umgebung, in der der Arbeitstag der Mitarbeiter von durchgängiger Klarheit ist.

Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie Playvox Workforce Management Sie bei der Optimierung Ihres Contact Center-Einsatzplans unterstützen kann.

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