Was bedeutet Workforce Engagement Management? (Und warum es so wichtig ist) What is workforce engagement management

Was bedeutet Workforce Engagement Management? (Und warum es so wichtig ist)

Workforce Engagement Management (WEM) ist einer der neuesten Begriffe im Contact Center-Umfeld und weit mehr als nur ein neues Schlagwort. WEM-Suites stellen einen evolutionären Wandel dar, der über Workforce Optimization hinausgeht. Hintergrund ist die Notwendigkeit, den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben, indem man die Erfahrung des Agenten (Agent Experience) in den Mittelpunkt stellt.

Von der Optimierung zum Engagement

Obwohl Workforce Optimization Suites unbestreitbar wertvoll sind, insbesondere zur Verbesserung der Mitarbeitereffizienz, bringt ihr Ansatz auch Einschränkungen mit sich. Versetzen Sie sich einfach mal in die Lage des Contact Center-Agenten. Möchten Sie optimiert werden? Höchstwahrscheinlich lautet die Antwort nein.

Wenn Sie dagegen die Mitarbeiter des Contact Centers fragen, ob sie eingebunden sein möchten, ist ein “Ja” als Antwort sehr viel wahrscheinlicher. Und dafür steht Workforce Engagement Management. Es bedeutet, dass sie stärker eingebunden sind, was das berufliche Fortkommen, das Team und das Unternehmen insgesamt betrifft.

Was bedeutet Workforce Engagement Management? (Und warum es so wichtig ist) What is workforce engagement management

Warum Workforce Engagement Management so wichtig ist

Workforce Engagement Management-Produkte dringen zum Kern menschlicher Motivation vor. Und was noch wichtiger ist: Sie gehen über den Ausgleich zwischen Effizienz und Effektivität hinaus, was das Ziel von Workforce Optimization ist. WEM ist der ausschlaggebende Faktor für Agenten, die motiviert und zufrieden sind und auf persönliche und Teamziele hinarbeiten. Mit WEM werden durchschnittliche Contact Center zu Klassenbesten.

Viele Elemente des modernen Omnichannel-Kundenservice Centers – wie z.B. der Zugang zu neuen digitalen Kanälen – sind Grundvoraussetzungen, um die Erwartungen der Kunden überhaupt erfüllen zu können. Aber um Kundenzufriedenheit, Loyalität und höhere Ausgaben über die gesamte Kundenlebensdauer hinweg zu fördern, braucht es einen außergewöhnlichen Service, der von hochqualifizierten Mitarbeitern erbracht wird, die Einfühlungsvermögen und Problemlösungskompetenz beweisen.

Kurz gesagt: Workforce Engagement Management ist wichtig, weil die Agent Experience wichtig ist. Dringend müssen Agenten befähigt, gefördert und gehalten werden, um bessere Customer Experience zu bieten.

Warum die Agent Experience im Mittelpunkt der WEM-Anwendungen steht:

  • Der derzeitige Arbeitskräftemangel schafft ein Umfeld, in dem Arbeitgeber um die Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern konkurrieren müssen.
  • Engagierte Agenten bleiben länger bei ihren Arbeitgebern, was zu einer geringeren Fluktuation führt, was wiederum zu geringeren Betriebskosten und einer verbesserten CX durch erfahrenere, sachkundigere Agenten führt.
  • Bevorzugte Arbeitgeber profitieren erheblich, da sie qualifizierte Agenten anziehen und weiterentwickeln können. Diese können eine höhere Servicequalität bieten und das Unternehmen insgesamt stärken.
  • Befähigte und engagierte Agenten erbringen bessere Leistungen, was sich direkt auf den Gewinn auswirkt, da die Customer Experience einer der nachhaltigsten Wettbewerbsvorteile eines Unternehmens ist.

Diese Faktoren veranlassen immer mehr Unternehmen dazu, über Workforce Optimization hinauszugehen und nach Möglichkeiten zu suchen, eine WEM-Lösung flexibel in ihrem Unternehmen einzusetzen. Sei es als umfassende, integrierte Suite oder indem sie einzelne Anwendungen hinzufügen.

Was ist Workforce Engagement Management?

WEM-Lösungen bieten verschiedene Elemente, die es Contact Centern ermöglichen, nicht nur die Betriebskosten einzudämmen, sondern die Mitarbeiter mit Tools zur Planung, Bewertung, Motivation, Anerkennung und Belohnung von Agenten zu fördern und zu befähigen.

Laut Gartner wird die Workforce Engagement Management-Landschaft durch Funktionen definiert, die unter anderem Folgendes unterstützen:

  • Personalbeschaffung und Onboarding
  • Bewertung und Verbesserung
  • Zeitmanagement
  • Assistenz und Aufgabenmanagement
  • Metriken und Anerkennung
  • Die Stimme des Mitarbeiters (VOE)

Eine WEM-Suite umfasst die Kernmodule Qualitätsmanagement (QM) und Workforce Management (WFM). Viele Unternehmen beginnen zwar mit der Implementierung eines der WEM-Kernmodule, aber das ist nur der Anfang der Reise.

Um einen 360-Performance-Kreislauf zu schaffen, werden diese Module am besten mit zusätzlichen Modulen kombiniert, die Coaching, Lernen, Motivation, KPI-Tracking und Mitarbeiter-Feedback ermöglichen.  Dies kann durch den Einsatz einer integrierten und umfassenden Lösung erreicht werden.

Ein renommierter Anbieter von Workforce Engagement Management bietet nicht nur die meisten dieser Funktionen, sondern auch Unterstützung für den Kundenerfolg, um sicherzustellen, dass die Meilensteine erreicht werden und die Absicht, das Mitarbeitererlebnis zu verbessern, auch in die Tat umgesetzt wird.

Der menschliche Faktor ist der ausschlaggebende Faktor

Auch wenn Effizienz, Effektivität und CX-Kennzahlen wie FCR, CSAT und CES immer von Bedeutung sein werden, ist das Engagement der Mitarbeiter der entscheidende Faktor, der eine erstklassige Leistung ermöglicht.

Kundenservice-Unternehmen, die auf Workforce Engagement Management setzen, um Spitzenleistungen sowohl auf individueller als auch auf Teamebene zu ermöglichen, können sich zu bevorzugten Arbeitgebern entwickeln. Wenn Sie die gesamte Palette der in den WEM-Suiten verfügbaren Tools erfolgreich nutzen, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern, verschaffen Sie sich einen enormen Vorteil.

Kleine Veränderungen machen einen großen Unterschied

Lösungen für Workforce Engagement Management erzielen diese Ergebnisse, indem sie die Leistung der Mitarbeiter schrittweise verbessern und gleichzeitig den längeren Verbleib im Unternehmen fördern. Der Einsatz von Instrumenten wie Coaching, Lernen und Motivation führt zu erheblichen Verbesserungen und wirkt sich somit enorm positiv auf das Geschäftsergebnis aus.

Das digitale WEM-Zeitalter

Die rasche Ausweitung digitaler Kundenservice-Kanäle hat den Einsatz umfassender WEM-Suites noch dringlicher gemacht.

Wenn digitale Kanäle ineffektiv verwaltet werden – sei es in Bezug auf Prognosen, Einsatzplanung, Bewertungen oder Coaching – sind sie Anlass für Frustration. Dies führt zu schlechten Geschäftsergebnissen. Aber wenn sie richtig gemacht werden, sind sie der Schlüssel zu Effizienz, Zufriedenheit und Wachstum.

Jeder Kanal bringt neue Metriken, Standards und Herausforderungen mit sich, an die sich die Agenten anpassen müssen. Kunden erwarten von Agenten, die Kundenkontakte über digitale Live-Kanäle bearbeiten, dass sie ein hohes Maß an Empathie zeigen und gleichzeitig Probleme effizient lösen. Diese neue Situation verlangt von Contact Centern, dass sie einen Gang zulegen.

Mit der richtigen Workforce Management-Anwendung können Agenten ihre Zeit über synchrone und asynchrone Kanäle besser verwalten. Sie können sogar die Möglichkeit erhalten, sich eine Pause von der Bearbeitung von Live-Interaktionen zu nehmen, indem sie zwischendurch selbstständig auf die Beantwortung von E-Mails wechseln, was die Zufriedenheit der Agenten und die Kundenbindung verbessern kann.

Ebenso kann eine Lösung für das Qualitätsmanagement, die für das digitale Zeitalter entwickelt wurde, Lücken in der Leistung von Agenten erkennen, während diese lernen, mit Kunden über neue und aufkommende Kanäle wie Web-Chat und SMS zu interagieren.

Diese beiden Eckpfeiler von Workforce Engagement Management Suites – WFM und QM – arbeiten zusammen mit Add-on-Anwendungen, wie Coaching, Lernen, Leistung, Motivation und Feedback. Zusammen ermöglichen sie es Contact Centern, ihre Arbeit auf die nächste Stufe zu heben.

Eine ganzheitliche Sichtweise

Um die Frage „Was ist Workforce Engagement Management?“ umfassend zu beantworten, müssen wir uns klarmachen, dass WEM mehr ist als die Summe seiner Teile. Zusammengenommen bilden diese Lösungen einen ganzheitlichen Prozess, der jede Komponente der Agent Experience unterstützt.

Die erweiterte Palette von Anwendungen, die WEM bietet, ermöglicht es, die Leistung von Contact Centern auf ein bisher nicht erreichbares Niveau zu heben. Die Leistung der Mitarbeiter wird verbessert und Unternehmen in die Lage versetzt, ein bevorzugter Arbeitgeber zu werden. Der größte Vorteil ist der nachhaltige Wettbewerbsvorteil, der durch eine verbesserte Customer Experience dank herausragender Kundeninteraktionen erzielt wird.

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