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Wie man eine hohe Arbeitsbelastung effektiv bewältigt, ohne Personal aufzustocken

Wir alle kennen Arbeitstage, an denen man das Gefühl hat, dass man zu viel Arbeit und zu wenig Zeit hat, um alles zu erledigen.

Ende 2016 veröffentlichte Wrike eine Studie, aus der hervorging, dass fast 6 von 10 Arbeitnehmern das Gefühl haben, dass ihre Arbeitsbelastung zugenommen hat. Ein Fünftel gab sogar an, dass die Arbeitsanforderungen „erheblich“ gestiegen seien.

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Doch das ist noch nicht alles: 47 % der Befragten aus verschiedenen Branchen gaben an, dass sie mehr Stunden arbeiten, um ihre Arbeit zu erledigen, als im Vorjahr. Ein Drittel der Manager haben zudem bestätigt, dass sie von ihren Mitarbeitern erwarten, dass sie diese zusätzliche Zeit aufbringen und weniger Pausen einlegen, um den Anforderungen ihrer wachsenden Aufgabenlisten gerecht zu werden.

Angesichts dieses kulturellen Wandels, der sich vor unseren Augen vollzieht, und der Tatsache, dass die Arbeitsbelastung nicht abnimmt und die Budgets der Abteilungen nicht wachsen, haben die Manager in Call Centern damit zu kämpfen, die anfallende Arbeit zu erledigen, ohne dass die Mitarbeiter ausbrennen, sie mehr Mitarbeiter einstellen oder an Effizienz verlieren.

Wie kann man also ein hohes Arbeitsaufkommen effektiv bewältigen? Hier sind sechs Strategien, wie Sie ein hohes Arbeitsaufkommen und die zusätzliche Aufgaben auf Ihrer To-Do-Liste besser bewältigen können.

Wie man eine hohe Arbeitsbelastung effektiv bewältigt, ohne Personal aufzustocken heavy workload

1. Überlegen Sie, wie Sie die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduzieren können

Um die zusätzliche Arbeitsbelastung zu bewältigen, müssen Call Center-Manager kreativ sein.

Die Aufforderung, “einen Zahn zuzulegen“ und schneller und härter zu arbeiten, wird Ihre Probleme nicht lösen. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Ihre Agenten bereits ihr Bestes tun, um so schnell wie möglich hochwertige Arbeit abzuliefern.

Wenn die Arbeitsbelastung zu hoch ist, müssen Sie und Ihr Team effizientere Wege finden, um die Arbeit zu erledigen. Eine Brainstorming-Sitzung mit Ihrem Team ist ein guter Anfang und bringt Ihnen außerdem Pluspunkte, weil Sie zeigen, dass sie Ihren Mitarbeitern zuhören. Nutzen Sie ihre Ideen und Anregungen, um kreative Wege zu finden, Prozesse zu vereinfachen oder überflüssig zu machen. 

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Wenn Sie dies im Team angehen, erhalten Sie eine Vielzahl von Ideen und fördern ein Umfeld, das zeigt, dass Sie die Anregungen der Mitarbeiter schätzen.

2. Setzen Sie Prioritäten und erreichbare Fristen

Ein Fehler, den alle Manager gerne machen, ist es, die Arbeitsbelastung zu erhöhen, anstatt den Mitarbeitern zu helfen, sie zu verringern. Wenn Sie und Ihr Team sich überfordert fühlen, ist es an der Zeit, einen Schritt zurückzutreten und zu prüfen, was wirklich notwendig ist und was von der Aufgabenliste gestrichen werden kann.

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Betrachten Sie die individuellen Verantwortlichkeiten des Teams, die kollektiven Verpflichtungen und Ziele Ihres Teams und prüfen Sie die Priorisierung von Aktivitäten oder Aufgaben. Nicht alle Aufgaben verdienen den gleichen Stellenwert, und nicht alles muss “gestern” erledigt werden. Die Festlegung von Prioritäten und realistischen Fristen hilft Ihrem Team, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist.

Stellen Sie sicher, dass die Ziele realistisch und erreichbar sind. Schlecht gesetzte Ziele können sich negativ auf die Arbeitsmoral und die Produktivität der Mitarbeiter auswirken. Laut Srikant M. Datar, Professor für Rechnungswesen an der Harvard University und Autor des Moduls „Goal Setting“ des Harvard ManageMentor, verfehlen falsch gesetzte Zielsetzungen das eigentliche Ziel, nämlich die Mitarbeiter zu motivieren und ihnen zu einer besseren Leistung zu verhelfen.

3. Prüfen Sie sich selbst

Selbstreflexion und Selbsterkenntnis sind nicht einfach, gehören aber zu den notwendigen Fähigkeiten eines Managers. Wenn Sie Strategien zur Bewältigung einer hohen Arbeitsbelastung entwickeln, müssen Sie sich Zeit nehmen, um zu beurteilen, ob Sie selbst womöglich die Arbeit erschweren. Stellen Sie sich die folgenden Fragen:

  • Managen Sie Ihre Mitarbeiter bis ins kleinste Detail?
  • Sind Sie unentschlossen?
  • Versäumen Sie es, Probleme, auf die Sie aufmerksam gemacht wurden, weiterzuverfolgen?
  • Was für eine Atmosphäre schaffen Sie in Ihrem Call Center?

Auch wenn es nie leicht ist, Fehler einzugestehen, müssen sich effektive Führungskräfte in schwierigen Zeiten zusammenreißen und daran arbeiten, besser zu werden, um die Leistung ihres Teams zu steigern.

4. Entwickeln Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten

Es gibt nichts Schlimmeres, als für eine Leitung zu arbeiten, die sich weigert, einzugestehen, dass es ein Problem gibt. 

Es lässt sich zwar nicht immer verhindern, dass eine Menge Arbeit auf den Schreibtischen der Mitarbeiter landet, aber es kann schon helfen, wenn sie wissen, dass Sie sich um sie kümmern und die Schwierigkeiten verstehen, mit denen sie konfrontiert sind.

Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie sich mit ihren Sorgen an Sie wenden können und sich sicher sein können, dass Sie das, was sie zu sagen haben, auch ernst nehmen.

Contact Center-Manager können ihre Kommunikationsfähigkeiten immer noch weiter verbessern. Sie sollten ihre Agenten über alle Aktualisierungen auf dem Laufenden halten, den Mitarbeitern zeigen, dass Sie einen Plan haben, wie sie ihre Ziele erreichen können, und sie so weit wie möglich in den Entscheidungsprozess einbeziehen. Wenn Sie bei der Kommunikation die Agent Experience berücksichtigen, wird dies das Vertrauen der Mitarbeiter in das Unternehmen nur stärken.

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5. Nicht alles auf einmal angehen

Eine einfache Möglichkeit, ein hohes Arbeitspensum zu bewältigen, besteht darin, es in kleine Stücken zu zerlegen. Anstatt sich auf das große Ganze zu konzentrieren, reduzieren Sie Ihren Aufgabenbereich und zerlegen Sie ihn in einfache und umsetzbare Aufgaben, die Ihr Team zum Erreichen seiner Ziele führen werden.

Setzen Sie ein Treffen mit Ihrem Team an und entscheiden Sie sich für drei Ziele, auf die Sie sich in dieser Woche konzentrieren wollen. Sobald Sie sich entschieden haben, bitten Sie jeden Einzelnen, die Schritte festzulegen, die er unternehmen muss, um dieses Ziel zu erreichen. Durch dieses Herunterbrechen eines umfangreichen Projekts wird sich Ihr Team besser konzentrieren können, und die Aufgabenlisten werden besser zu bewältigen sein.

6. Machen Sie Pausen

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, Pausen einzulegen. Ja, Sie haben richtig gelesen. Sie schießen sich nur selbst in den Fuß, wenn Sie glauben, es sei effektiver, den ganzen Tag durchzuarbeiten. Eine von Staples durchgeführte Studie unter Büroangestellten und Managern ergab, dass 66% der Angestellten abgesehen von der Mittagspause keine weitere Pause einlegen.

Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass Pausen uns davor bewahren, uns zu langweilen, uns helfen, uns an Informationen zu erinnern und es uns ermöglichen, unsere Ziele neu zu bewerten. Ermutigen Sie Ihre Call Center-Agenten zu einem kleinen Spaziergang, der das kreative Denken fördern kann, oder zu einer Tasse Kaffee, Meditation oder sogar zu einem 10-minütigen Fitnesstraining.

Das sind also sechs Empfehlungen, wie Sie eine hohe Arbeitsbelastung in Ihrem Call Center effektiv bewältigen können. Von der Verbesserung der Selbsteinschätzung bis hin zur Förderung regelmäßiger Pausen findet sich auf dieser Liste etwas, das jeder Manager umsetzen kann, um die Produktivität zu steigern und den Stress in der hektischen Umgebung, die die Call Center-Branche kennzeichnet, zu reduzieren.

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