Wie Sie das Beste aus Ihren Contact-Center-Agenten herausholen: 5 Tipps zur Einsatzplanung WFM scheduling tips

Wie Sie das Beste aus Ihren Contact-Center-Agenten herausholen: 5 Tipps zur Einsatzplanung

WFM-Planung kann man als etwas betrachten, was man vornimmt, um die Customer Experience zu verbessern, aber es ist viel mehr als das. Eine effektive Einsatzplanung ist auch eine Möglichkeit, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern entgegenzukommen. Und nicht zuletzt können Sie die Mitarbeiterfluktuation verringern, einfach indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter stärker berücksichtigen.

Was ist WFM-Einsatzplanung?

Bei der WFM-Einsatzplanung im Contact Center geht es darum, den Tag, die Woche oder den Monat Ihres Teams zu planen, und zwar entweder für die Anfangs- und Endzeiten der Schicht oder auf der Ebene der einzelnen Tage. Während die kleinsten Contact Center dies mit einer Excel-Tabelle bewerkstelligen können, profitieren Einrichtungen mit mehr als 50 Mitarbeitern von einer WFM-Software für die Einsatzplanung.

Eine Softwarelösung ist zwar teurer als ein Tabellenkalkulationsprogramm, aber die richtige WFM-Software bringt eine erhebliche Investitionsrendite.

Eine Studie von Salesforce und Forbes hat ergeben, dass Unternehmen, die sowohl bei der Customer Experience als auch bei der Employee Experience hohe Werte erzielten, doppelt so schnell wuchsen wie Unternehmen, die in beiden Kategorien niedrige Werte erzielten.

Es zahlt sich aus, Ihr Team bei Laune zu halten, und ein besserer Contact Center-Einsatzplan ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. Im Folgenden finden Sie fünf Tipps für die Einsatzplanung, die Ihnen helfen, sich um Ihre Mitarbeiter zu kümmern, damit diese sich besser um Ihre Kunden kümmern können.

1. Gestalten Sie den Arbeitsalltag abwechslungsreich

Dies ist unser wichtigster Tipp für die WFM-Planung. Niemand mag es, den ganzen Tag lang immer wieder dieselbe Aufgabe zu erledigen, und Agenten sind da keine Ausnahme. Aus meiner Erfahrung als Inkasso-Agent kann ich Ihnen sagen, dass es keinen Spaß macht, von morgens bis abends ununterbrochen Anrufe zu bearbeiten.

Kunden, die sich am Ende des Tages an Ihr Team wenden, verdienen die gleiche Aufmerksamkeit und Energie wie diejenigen, die sich zu Beginn des Tages an sie wenden. Pausen und Mittagspausen, die zur Auflockerung des Tages eingeplant werden, verstehen sich von selbst, aber gehen Sie über diese erwarteten Unterbrechungen hinaus.

Planen Sie Ihre Agenten so ein, dass sie jeden Tag in verschiedenen Kanälen arbeiten und zwischen Chat, E-Mail, SMS und Telefon wechseln, damit sich ihre Arbeit nicht wiederholt. Als Teil Ihrer Omnichannel-Strategie wird diese Vorgehensweise die Fähigkeiten Ihrer Agenten und die Gesamteffizienz Ihres Contact Centers steigern. Eine Win-Win-Situation.

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2. Planen Sie regelmäßige Besprechungen und Verwaltungsaufgaben im Voraus

Durch ein individuelles Zeitmanagement innerhalb der Arbeitszeiten lassen sich die Erwartungen besser abstecken und der Arbeitstag der einzelnen Mitarbeiter erhält eine klare Struktur.

Planen Sie z. B. 1:1-Gespräche im Voraus, damit Sie nicht in letzter Minute entscheiden müssen, den Agenten zu seinen Lasten und zu Lasten Ihrer Kunden vom Telefon zu nehmen. Auch monatliche und wöchentliche Besprechungen sollten berücksichtigt und regelmäßig in den Einsatzplan aufgenommen werden, um Konsistenz zu gewährleisten und den Agenten eine genaue Vorstellung von ihrem Tag zu vermitteln.

Besprechungen sind ein typisches Beispiel, aber die täglichen Verwaltungsaufgaben sind ein größeres und häufigeres Thema, wenn es um die Effizienz Ihrer Einsatzpläne und die Effizienz Ihrer Mitarbeiter geht.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine strukturierte Zeit für die Erledigung administrativer Aufgaben, damit sie sich während der Interaktion mit den Kunden voll und ganz auf sie konzentrieren können. Wenn Sie am Ende ihrer Schicht einen Block einrichten, in dem sie sich auf die verbleibenden Aufgaben konzentrieren können, ohne ihren Tagesablauf zu unterbrechen, sind sie besser organisiert und können sich auf Ihre Kunden konzentrieren.

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3. Berücksichtigen Sie Präferenzen

Einer der Vorteile, wenn man bei der Einsatzplanung im Contact Center mit einer entsprechenden Software arbeitet, ist die Möglichkeit, Präferenzen der Mitarbeiter zu hinterlegen. So können Sie beispielsweise besonders produktiven Mitarbeitern die erste Wahl für ihren Schichtplan im Contact Center überlassen. Lassen Sie sie wissen, dass sie bei der Erstellung Ihrer wöchentlichen/halbwöchentlichen/monatlichen Einsatzpläne miteinbezogen werden.

Eine ICMI-Umfrage aus dem Jahr 2021 ergab, dass nur 32 % der Contact Center die Planung von Einsätzen als Leistungsanreiz anbieten, dabei ist dies eine hervorragende Möglichkeit, wertvolle Vergünstigungen zu bieten, ohne dass Kosten entstehen.

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Die richtige Software für die Einsatzplanung im Contact Center hilft Ihnen dabei, die Präferenzen der Agenten in Bezug auf Arbeitszeiten, freie Tage und gewünschte Kanäle (Chat, Telefon, E-Mail, Tickets usw.) zu berücksichtigen, damit Sie Ihren Top-Agenten die Stunden und Tage zuteilen können, an denen sie gerne arbeiten würden,

Kleine Gesten wie diese ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, ihr Privatleben besser zu planen, was zu einer besseren Work-Life-Balance beiträgt.

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4. Ermöglichen Sie Contact Center-Agenten, ihren Urlaub und ihre Schichten selbst zu verwalten

Ich habe das Thema der Selbstverwaltung von Agenten bereits angesprochen und ich bin überzeugt, dass dies einer der wichtigsten Tipps für die Einsatzplanung ist, um das Beste aus Ihren Contact-Center-Agenten herauszuholen. Ein zufriedener Agent ist ein loyaler und hart arbeitender Agent, und natürlich ist besser, seine Mitarbeiter zu binden, als sich mit den Kosten für die Neueinstellung und Schulung neuer Mitarbeiter zu beschäftigen.

Autonomie bei Urlaubsanträgen und Schichttausch ist eine gute Möglichkeit, den Mitarbeitern zu zeigen, dass Sie auch ihre Interessen im Auge haben. Das spart sowohl Ihnen als auch Ihren Mitarbeitern Zeit, die sie besser für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen nutzen können.

5. Verwenden Sie Echtzeitdaten über die Planeinhaltung (Real-Time Adherence)

Das ist einer der Bereiche, in denen eine Lösung wie Playvox WFM voll zum Tragen kommt. Denn sie eignet sich nicht nur hervorragend für die automatische Erstellung eines realistischen Einsatzplans für Ihre Mitarbeiter, sondern hilft den Teamleitern und anderen Analysten auch dabei, sicherzustellen, dass sich alle an die Vorgaben halten.

Der effektivste Weg, das Beste aus Ihren Mitarbeitern herauszuholen, ist, sie in Echtzeit zu beobachten. Auf der “Work Summary”-Seite von Playvox WFM sehen Sie, welche Aufgaben jeder Mitarbeiter tatsächlich erledigt und wie viele Tickets/Chats/Anrufe er im Laufe des Tages bearbeitet. Der wahre Vorteil einer verbesserten Einsatzplanung liegt darin, dass die Agenten sie einhalten – und das kann eine Tabellenkalkulation nicht sicherstellen.

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Sorgen Sie mit Ihrer Einsatzplanung für positive Mitarbeitererfahrungen 

Die Einsatzplanung spielt eine wichtige Rolle im Leben Ihrer Mitarbeiter, da sie ihren Arbeitstag bestimmt. Mit diesen Tipps für die WFM-Planung geht es nicht nur darum, wie Sie sie dazu bringen können, für Sie zu arbeiten, sondern auch darum, wie Sie Ihr Contact Center so planen können, dass es auch für die Agenten passt. Ein unüberlegter oder unvollständiger Einsatzplan kann zu Irritationen führen und die Arbeitszeit schlecht aufteilen – was sich wiederum negativ auf Ihre Kunden und Ihren Gewinn auswirkt.

Playvox WFM kann Ihnen und Ihren Agenten das Leben leichter machen, indem es einen ROI für das Unternehmen, eine bessere Bindung Ihrer Agenten und ein optimiertes und effizienteres Call Center bietet. Wenn Sie mehr erfahren möchten, vereinbaren Sie noch heute einen Demo-Termin.

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