How WFM Tools Create Success for Omnichannel Contact Centers

Wie WFM-Tools zum Erfolg von Omnichannel Contact Centern beitragen

Während der weltweiten Pandemie haben sich die Kunden in großem Umfang der digitalen Kommunikation zugewandt, und laut Verbraucherstudien wird das so bleiben.

Während dieser Trend eine enorme Chance für das Unternehmenswachstum darstellt, bringt er auch Herausforderungen für Contact Center mit sich. Kunden erwarten heute, dass sie es mit einem Omnichannel Contact Center zu tun haben, das ihnen eine konsistente und nahtlose Customer Experience bietet, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

How consumers say they have changed since 2020

Diesen steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und gleichzeitig die Mitarbeiter zufrieden zu stellen und die Betriebskosten einzudämmen, kann eine Herausforderung sein.

Aber keine Sorge. Sie kriegen das hin! Der Schlüssel zu einer reibungslosen Omnichannel-Reise liegt darin, die richtige Strategie und die neuesten Technologien anzuwenden, die für das digitale Geschäft konzipiert sind – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter.

Dieser Beitrag soll Ihnen dabei helfen, den richtigen Weg zu finden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit einer modernen Workforce Management (WFM)-Lösung, die auf den digitalen Kunden ausgerichtet ist, Ihr Ziel erreichen können.

Was ist ein Omnichannel Contact Center?

Ein Omnichannel Contact Center bietet Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität der Kundenbetreuung über eine ständig wachsende Anzahl digitaler Kanäle (E-Mail, Chat, SMS, Social Media Messaging usw.) neben dem Telefon.

Das angestrebte Ziel ist, dass die Kunden ihre Probleme effizient und effektiv lösen können, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Und warum das Ganze? Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich mit Ihnen so in Verbindung zu setzen, wie sie es wünschen, werden Sie mehr Umsatz machen. In einer CX-Umfrage von Zendesk gaben 93 % der Verbraucher an, dass sie mehr Geld bei Unternehmen ausgeben würden, die ihnen die Möglichkeit bieten, den Kundenservice über den von ihnen bevorzugten Weg zu erreichen.

Omnichannel Contact Center-Software hat sich weiterentwickelt und umfasst nun einheitliche Routing- und Interaktionsprotokolle, die von einem Kanal zum anderen verfügbar sind, sodass die Agenten jederzeit auf die relevanten Kundeninformationen zugreifen können. Ihre Agenten können kanalübergreifend personalisierte Customer Experience liefern, die Loyalität schafft und gleichzeitig die Kundenbindung und den Umsatz steigert.

Lassen Sie uns den Weg zu diesem Ziel planen!

Lesen Sie dazu auch: How To Choose The Right Channels For Your Omnichannel Strategy

Der Weg zu Omnichannel

Bei der Weiterentwicklung zu einem Omnichannel Contact Center vergisst man leicht, dass man auch die Tools aktualisieren muss, mit denen man seine teuerste und wertvollste Ressource verwaltet: die Mitarbeiter. Das ist ein gravierender Fehler.

Denn durch zusätzliche digitale Kanäle wird es immer schwieriger, die Erwartungen der Kunden an ein nahtloses Erlebnis zu erfüllen und gleichzeitig die Betriebskosten niedrig zu halten und qualifizierte Mitarbeiter zu binden.

Sobald digitale Kanäle ins Spiel kommen, müssen Sie genügend Agenten einplanen, um die Service Level Agreements (SLAs) zu erfüllen, aber die Erstellung von Prognosen und Einsatzplänen für Agenten, die den Servicebedarf über viele Kanäle hinweg erfüllen, ist manchmal leichter gesagt als getan.

Wenn Sie manuelle Prozesse und Excel-Tabellen verwenden, kann es passieren, dass Sie zu viele Agenten einplanen, was Ihre Kosten in die Höhe treibt, oder umgekehrt, dass Sie zu wenig Agenten einplanen, was für Ihre Kunden zu inakzeptabel langen Wartezeiten führt.

Lesen Sie dazu auch: 6 Signs It’s Time to Replace Spreadsheet Schedules with a Workforce Management Tool

Der Zusammenhang zwischen Agent Experience und Omnichannel-Erfolg

Ungenaue Prognosen und Einsatzpläne führen unweigerlich zu einer Überlastung der Mitarbeiter, was wiederum zu einer hohen Burnout- und Fluktuationsrate führt. Da dies zu einem Leistungsabfall in Ihrem Contact Center führt, ist es wichtig, dass Sie Ihre Einsatzpläne optimieren.

Agent satisfaction needs a boost

Doch zum Glück gibt es auch gute Nachrichten. Die richtigen WFM-Tools können Ihnen helfen, die Herausforderungen der Omnichannel-Prognose, des Einsatzplans und der langfristigen Planung zu meistern.

Bevor wir uns mit den Empfehlungen für eine Omnichannel-fähige WFM-Lösung beschäftigen, möchten wir kurz noch einige Definitionen klären.

Heutzutage ist es üblich, die Begriffe Workforce Engagement Management (WEM) und Workforce Management (WFM) synonym zu verwenden. Tatsächlich ist WFM, wie wir weiter unten sehen werden, oft eine Lösung, die in einer WEM-Suite enthalten ist, und nicht nur eine eigenständige Lösung.

Wie WFM-Tools zum Erfolg von Omnichannel Contact Centern beitragen Omnichannel Contact Center

Was ist Workforce Management?  

Workforce-Management-Software im Contact Center bietet automatisierte Einsatzpläne und Prognosen für Agenten sowie weitere Funktionen wie langfristige Planung und Echtzeit-Transparenz. Mithilfe von WFM-Lösungen für Omnichannel Contact Center können Sie Ihre Agenten so effizient und effektiv wie möglich einsetzen.

Mit modernen WFM-Tools können Sie sicherstellen, dass der richtige Agent mit den richtigen Fähigkeiten auf dem richtigen Kanal verfügbar ist. Darüber hinaus helfen sie Ihnen auch bei der Verwaltung von hybriden und verteilten Contact Centern, die es einfacher machen, Agenten flexible Einsatzpläne zu bieten.

Funktionen wie der Schichttausch erleichtern Agenten die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, während Sie gleichzeitig sicherstellen, dass Sie die prognostizierte Nachfrage befriedigen können.

WFM-Software für Contact Center ist alles andere als neu, aber im Zeitalter der Digitalisierung und der Omnichannel-Kommunikation müssen neue Anforderungen an die operative Leistungsfähigkeit berücksichtigt werden.

Lesen Sie dazu auch:  What is Workforce Engagement Management? (And Why It Matters)

Was ist Workforce Engagement Management?

Workforce Engagement Management (WEM)-Suites bieten ein breiteres Spektrum an Funktionen und versetzen die Mitarbeiter im Contact Center in die Lage, eine Reihe von Aufgaben bedarfsgerecht auszuführen, z. B. Einsatzpläne zu erstellen, Agenten zu bewerten, zu motivieren, anzuerkennen und zu belohnen.

Eine WEM-Suite umfasst in der Regel WFM und Qualitätsmanagement als Eckpfeiler, bietet aber auch eine Reihe von Zusatzlösungen, um die Schleife der Agentenleistung zu schließen.

Eine WEM-Suite umfasst in der Regel:

  • Workforce Management – um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit eingesetzt wird
  • Qualitätsmanagement – um sicherzustellen, dass alle Ihre Kundeninteraktionen dem Standard entsprechen, unabhängig vom Kanal und bei allen Agenten
  • Coaching – zur Behebung von Leistungslücken, die durch die QM-Anwendung festgestellt wurden
  • Lernfunktion – um Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern
  • Leaderboards – zur Anerkennung von Mitarbeitern für hervorragende Leistungen
  • KPI-Dashboards – um einen ganzheitlichen Überblick über den Betrieb zu erhalten

In vielen Contact Centern beginnt die effektive Verwaltung ihrer Personalressourcen mit dem Einsatz einer WFM-Lösung und wird dann auf eine komplette WEM-Suite ausgeweitet, um die operative Effizienz auf die nächste Stufe zu heben.

Wie WFM-Tools zum Erfolg von Omnichannel Contact Centern beitragen Omnichannel Contact Center

Die passende WFM-Lösung auswählen

Um im Zeitalter der Digitalwirtschaft einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, sollten Sie sich vergewissern, dass die von Ihnen gewählte WFM-Lösung die Anforderungen von Omnichannel Contact Centern erfüllen kann.

Ein Upgrade auf eine WFM-Lösung ist ratsam, sobald ein Contact Center eine bestimmte Größe erreicht hat. Tabellenkalkulationen sind der Skalierung und dem Umgang mit mehreren Kanaltypen nicht mehr gewachsen, da sie einfach zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Außerdem wird die Komplexität der verschiedenen Arbeitstypen, Standorte und Agentenpräferenzen nicht mehr präzise gehandhabt.

Um Ihre Abläufe zu verbessern und Omnichannel-Erlebnisse zu liefern, sollten Sie Playvox WFM in Betracht ziehen, eine Lösung, die speziell für digitale Kanäle entwickelt wurde:  

  • Unterstützung der für die digitale Kommunikation erforderlichen Arbeitsabläufe
  • Einsatzpläne für die gleichzeitige Bearbeitung von Kanälen wie E-Mail, Web-Chat und Messaging
  • Bietet Agenten die Möglichkeit, die Kanaltypen, auf denen sie arbeiten, zu variieren, um ihre Arbeitszufriedenheit zu erhöhen
  • Hat die Komplexität durch KI-gestützte Prognosen, Einsatzpläne und untertägige Planung im Griff
  • Echtzeitüberblick über geplante und tatsächliche Einsatzpläne für jeden Standort und jede Arbeitsart

Obwohl diese Funktionen für den Erfolg eines Omnichannel Contact Centers unerlässlich sind, sind sie bei herkömmlichen WFM-Anbietern nicht verfügbar. Deshalb empfehlen wir Ihnen einen strategischen Ansatz bei der Auswahl von Tools, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, die Erwartungen der digitalen Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Sie werden Ihr Ziel – Omnichannel-Erfolg und nachhaltige Wettbewerbsvorteile – viel schneller erreichen.

Wenn Sie mehr über Workforce Management für das moderne Contact Center erfahren möchten, fordern Sie eine Playvox-Demo an.

Das könnte Sie auch interessieren