Mit Personaleinsatzplanung zum Goldstandard im Service Workforce planning

Mit Personaleinsatzplanung zum Goldstandard im Service

Servicestandards tragen dazu bei, positive und effektive Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen herzustellen. In einem Restaurant zum Beispiel erwarten die Kunden ein gewisses Maß an Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Serviceorientierung und Wissen über Lebensmittel.

Die Servicequalität ist für ein Unternehmen ebenso wichtig wie der Geschmack der Speisen, die die Küche zubereitet. Ganz gleich, um welche Art von Restaurant es sich handelt, hervorragender Kundenservice ist entscheidend dafür, dass das Unternehmen floriert. Während es viele quantitative Kennzahlen gibt, die man messen kann, z. B. wie lange es dauert, ein Gericht zu kochen, oder die durchschnittliche Wartezeit der Kunden, kann es etwas schwieriger sein, die immateriellen Qualitäten des Kundenservice zu ermitteln.

Letztlich sind treue Kunden der Schlüsselfaktor zur Umsatzgenerierung, und ein tolles Restauranterlebnis ist das, was sie dazu bringt, immer wieder zu kommen. Ein reibungsloser Betriebsablauf, ein proaktives Eingehen auf Kundenanliegen und das Bestreben, das Restauranterlebnis persönlicher zu gestalten, sorgen dafür, dass die Gäste immer wieder kommen.

Die Grundprinzipien des Kundenservice – effizienter Service, der die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellt – gelten unabhängig von Speisekarte, Preisklasse oder Kleiderordnung.

Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf Kundenerlebnisse als Wettbewerbsvorteil und deshalb sind Contact Center in das Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt. Die Qualität des Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für die Einstellung, die Kunden zu einer Marke haben und sie fördert Kundentreue.

Trotz der zunehmenden Verbreitung von Self-Service sind Contact Center-Agenten nach wie vor von grundlegender Bedeutung für ein gleichbleibend zufriedenstellendes Kundenerlebnis. Eine Studie von PwC ergab, dass 82 % der Verbraucher in Zukunft mehr menschliche Interaktion wünschen.

Für Contact Center ist die Personaleinsatzplanung daher wichtiger denn je. Durch den Einsatz der richtigen Agenten wird sichergestellt, dass die Kunden den Goldstandard-Service erhalten, den sie schätzen und erwarten.

Was verstehen wir unter Service auf Goldstandard-Niveau? Nehmen Sie die Ritz-Carlton Hotels als Beispiel. Die Marke ist ein Synonym für einen Service, der höchsten Ansprüchen genügt. Ihre Standards werden sogar auf ihrer Website veröffentlicht, so dass alle Welt – einschließlich Kunden und Mitarbeiter – sie sehen können.

Ein großer Teil des Erfolgs im Bereich Customer Experience ist auf eine sorgfältige Personalplanung zurückzuführen. Ritz-Carlton weiß, dass der Schlüssel zu einer hervorragenden Customer Experience darin liegt, die richtigen Mitarbeiter einzustellen. Die sorgfältig ausgewählten neuen Mitarbeiter erhalten am ersten Tag eine Einweisung, um die Leistungserwartungen zu vermitteln und sie mit der Ritz-Carlton-Kultur vertraut zu machen. Durch regelmäßige Schulungen und tägliche Kommunikation wird der Goldstandard bestärkt.

Contact Center müssen bei der Personalplanung ähnlich diszipliniert vorgehen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiterteams auf die CX-Standards der Marke abgestimmt sind.

Die Verbesserung des Service ist ein aktiver Prozess, der von den Vorgängen in Ihrem Unternehmen geprägt wird.  Nehmen Sie sich Zeit für Neubewertungen, Qualitätssicherungsmaßnahmen, Einzelgespräche, Schulungen und gegebenenfalls für Klarstellungen. Halten Sie regelmäßig Teamsitzungen ab, um den Plan gemeinsam durchzusprechen, damit alle auf dem gleichen Stand sind. All diese Aktivitäten müssen effizient geplant werden.

Was ist Personaleinsatzplanung?

Die Personaleinsatzplanung, auch Workforce Management genannt, ist der Prozess der Einstellung und Einteilung von Agenten im Kundenservice auf der Grundlage des erwarteten Interaktionsvolumens. Die Personaleinsatzplanung umfasst drei Hauptaktivitäten:

Prognosen 

Einsatzplaner erstellen langfristige und kurzfristige Prognosen, die das Volumen nach Tag, Tageszeit und Kanal vorhersagen. Sie stützen sich dabei auf die Volumen in der Vergangenheit und berücksichtigen auch Variablen, die sich auf das Volumen auswirken können, wie z. B. Feiertage und Werbeaktionen. Dieser Prognoseprozess liefert Informationen, die für die Pläne zur Einstellung von Mitarbeitern und die Dienstpläne der Mitarbeiter benötigt werden.

Die Prognosen müssen regelmäßig aktualisiert werden, um der tatsächlichen Volumenentwicklung Rechnung zu tragen – eine Aufgabe, die durch intelligente Workforce-Management-Software einfacher und genauer wird.

Schichtplanung für Agenten

Prognosen, Verfügbarkeit der Agenten, vertraglich vereinbarte Arbeitszeiten und Qualifikationen sind die wichtigsten Faktoren für die Erstellung der Einsatzpläne. Die Schichtpläne der Agenten wirken sich auf die Customer Experience, die Agent Experience und die Betriebskosten aus. Wenn nicht genügend Agenten eingeplant sind, wirkt sich das negativ auf die Servicequalität aus, während eine Überbesetzung das Budget belastet. 

Darüber hinaus erhöht eine gewisse Flexibilität in den Dienstplänen die Zufriedenheit der Mitarbeiter, was wiederum die CX verbessert. Die Agenten sollten in der Lage sein, ihre Schichtpläne von mehreren Geräten aus zu verwalten und die Arbeitszeiten anzugeben, zu denen verfügbar sind. Dazu kommt, dass manuelle Schichtwechsel sehr viel komplexer werden, wenn man Kunden über zahlreiche digitale Kanäle betreut.

Lesen Sie dazu auch: Is Your Organization Ready for the Top Contact Center Trends of 2022?

Intraday-Management

Die Leistung eines Contact Centers kann durch unvorhergesehene Ereignisse aus der Bahn geworfen werden, beispielsweise eine hohe Abwesenheit von Mitarbeitern oder Störungen, die ein höheres Interaktionsvolumen verursachen. Intraday-Management ist der Prozess der Personaleinsatzplanung, der Contact Center wieder auf den richtigen Weg bringt, um Goldstandard im Service zu bieten.

Zu den Aufgaben des Intraday-Managements gehören unter anderem die Erneuerung der Prognose des Tagesvolumens und die entsprechende Anpassung der Dienstpläne. Contact Center müssen flexibel sein, um effektiv und schnell auf ungeplante Ereignisse reagieren zu können und dafür benötigen sie die richtigen Workforce Management Tools.

Was man nicht sehen kann, kann man auch nicht ändern. Echtzeit-Dashboards ermöglichen es Unternehmen, umgehend Änderungen vorzunehmen und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Ihr Unternehmen verändert sich in Echtzeit, und Ihre Workforce-Management-Lösung sollte dem entsprechen können. Auch die Möglichkeit, zu sehen, auf welchen Kanälen der Agent gleichzeitig tätig ist, ist in der heutigen Omnichannel-Welt entscheidend.

Was soll mit der Personaleinsatzplanung erreicht werden?

Das übergeordnete Ziel der Personaleinsatzplanung im Contact Center ist es, die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit einzusetzen, um sowohl die Customer Experience als auch den Einsatz der Arbeitskosten zu optimieren.

Die Leistung der Personaleinsatzplanung kann anhand folgender Kriterien gemessen werden:

  • Service-Levels
  • Abbruchquoten
  • Belegung
  • Auslastung
  • Prognosegenauigkeit

Sehen Sie dazu auch das On-Demand Webinar: Learn how to optimize the service heart of modern business

Personaleinsatzplanung ist wie Partyplanung

Die Einsatzplanung ist wie die Planung einer Party, bei der Sie jeden Gast begeistern wollen. Wenn Sie schon einmal eine Hochzeit oder eine ausgefallene Weihnachtsfeier geplant haben, wissen Sie, dass viele Details zu berücksichtigen sind, von der Auswahl der Musik über das Menü bis hin zur Erstellung eines Zeitplans für den Aufbau.

Partyplaner hoffen, dass sich ihre Gäste so gut amüsieren, dass sie noch Monate später von der Veranstaltung sprechen.

Contact Center schmeißen quasi jeden Tag eine Party. Hinter den Kulissen wird viel geplant, um Erlebnisse zu schaffen, von denen die Kunden auch ihren Freunden und Verwandten vorschwärmen sollen.

Stellen wir uns vor, wir veranstalten eine Party im Ritz-Carlton, wo Goldstandard-Service die Norm ist.

Lassen Sie die Gäste nicht warten

Was die Gäste bei ihrer Ankunft erleben, bestimmt den Ton für den Rest der Party. Wenn sich der Gastgeber verspätet oder die Mitarbeiter noch mit dem Aufbau beschäftigt sind, wenn die ersten Gäste eintreffen, ist das unangenehm (und einige Gäste könnten sogar beleidigt sein). Eine gute Party beginnt pünktlich. Schließlich finden es nicht alle Gäste schick, sich zu verspäten.

In vergleichbarer Weise beeinflusst bereits der Beginn einer Interaktion mit dem Kundenservice die Customer Experience insgesamt. Wenn man Kunden zu lange warten lässt, entsteht ein schlechter erster Eindruck, der nur schwer wieder gutgemacht werden kann.

Deshalb ist erstklassige CX ohne erstklassige Personaleinsatzplanung nicht möglich. Hochwertige Methoden der Personaleinsatzplanung tragen dazu bei, dass Contact Center für Kunden einsatzbereit sind, ganz gleich, wann sie eintreffen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kellner freundlich und sachkundig sind

Eine Party kann durch unhöfliches oder ahnungsloses Personal ruiniert werden. Wenn Sie oder Ihre Begleitung in einem Restaurant das falsche Essen serviert bekommen, beeinträchtigt das wahrscheinlich Ihr Erlebnis. Das funktioniert natürlich auch andersherum: Wie das Ritz-Carlton weiß, können hochkompetente Mitarbeiter aus einem guten Erlebnis ein großartiges machen.

Kundenservice-Erfahrungen werden gleichermaßen durch das Wissen und die Freundlichkeit der Mitarbeiter beeinflusst. Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie die Personaleinsatzplanung sicherstellen kann, dass Kunden mit geeigneten Mitarbeitern zusammengebracht werden, ist die Einberechnung von Kontaktarten und Fähigkeiten bei der Erstellung von Prognosen und Einsatzplänen.

Auf diese Weise wird zum Beispiel sichergestellt, dass genügend Vertriebsmitarbeiter eingeplant werden, um Kunden bei der Bestellung zu helfen. Die Kunden möchten mit Agenten interagieren, die über spezifische Fachkenntnisse verfügen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen, und nicht mit ungelernten Agenten, die zufällig im Überlauf arbeiten.

Sehen Sie dazu auch das On-Demand Webinar: Nikki and Micki Setting The Table: Workforce Planning To Provide Gold Standard Service

Bieten Sie Ihren Gästen eine Auswahl an Speisen und Getränken

Waren Sie schon einmal bei einem Kongress-Dinner, bei dem es nur Gummiadler und… Gummiadler zur Auswahl gab? Einen guten Eindruck hat das nicht hinterlassen, oder? Die Partygäste sollten nicht nur die Wahl zwischen verschiedenen Speisen und Getränken haben, sondern alle Optionen sollten auch durchweg lecker sein. Die Menschen haben unterschiedliche Essensvorlieben, und manche haben Lebensmittelallergien und spezielle Diäten. Ein guter Gastgeber geht auf alle Essens- und Getränkewünsche seiner Gäste ein.

Genauso wie die Partygäste eine Auswahl an Speisen wünschen, möchten auch die Kunden selbst entscheiden können, wie sie mit Unternehmen kommunizieren. Im digitalen Zeitalter reicht eine Einheitslösung, die nur telefonischen Support bietet, nicht mehr aus. Unternehmen müssen eine Mischung aus Sprach-, Digital- und Self-Service-Kanälen anbieten, um den Kundenwünschen gerecht zu werden. Und ähnlich wie beim Partyessen und den Getränken müssen alle Kanaloptionen ein gleichbleibend hervorragendes Erlebnis ermöglichen.

Was die Wahl des Kanals mit der Personaleinsatzplanung zu tun hat? Prognosen und Planungen müssen einem Multichannel-/Omnichannel-Betrieb gerecht werden. Das bedeutet zum Beispiel, dass Workforce Management Tools in der Lage sein sollten, das Volumen für alle Kanäle zu prognostizieren und Zeitpläne zu erstellen, bei denen Agenten in ein und derselben Schicht Interaktionen über verschiedene Kanäle bearbeiten.

Goldstandard-Service erfordert eine gründliche Planung, egal ob es sich bei dem Anlass um eine Party oder eine Interaktion mit dem Kundenservice handelt. Um sicherzustellen, dass die Kunden eine Erfahrung machen, die die Loyalität stärkt und sie zum Fürsprecher der Marke macht, sollten Contact Center sich auf anspruchsvolle Methoden der Personaleinsatzplanung konzentrieren.

In unserem On-Demand-Webinar „Nikki and Micki Setting The Table: Workforce Planning To Provide Gold Standard Service“ gibt es weitere Expertentipps zu Methoden der Personaleinsatzplanung, mit denen sich Goldstandard-Service erreichen lässt.

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