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10 ideas para mejorar la puntuación de calidad en los call centers

Tanto si tu Contact Center va muy bien como si tiene problemas para alcanzar los KPI clave, replantearte cómo haces las cosas e implementar un plan de acción para mejorar tu puntuación de calidad es esencial para desarrollar y retener a los mejores entre tu personal.

¿Cómo puedes mejorar la puntuación de calidad de tu Contact Center?

El primer paso es recopilar datos. Recoge muchos.

Los indicadores clave de rendimiento desempeñan un papel importante en el sector de los Contact Centers, y con razón. Registra todas las llamadas y recoge estadísticas como la hora de entrada de las llamadas, el tiempo de respuesta, la duración de la llamada, el interlocutor, el número de transferencias, el destino, el tipo de llamada (por ejemplo, ventas o servicio), etc. Esta información, junto con la retroalimentación de los clientes, se utiliza para establecer objetivos y controlar los KPI. 

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Aquí tienes 10 pasos para poner en marcha un plan de acción y mejorar tu puntuación de calidad.

1. Supervisa todos los canales

El primer paso para mejorar la puntuación de calidad de un contact center es supervisar cada uno de los canales. Si el servicio de atención al cliente de tu contact center es omnicanal, tu sistema y tus prácticas de seguimiento también deberían serlo. Los contact centers tienden a centrar el aseguramiento de calidad en las llamadas de voz, pero la forma en que los agentes interactúan a través del correo electrónico, el chat en vivo y los SMS es igualmente importante.

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2. Haz que la retroalimentación y la capacitación sean una rutina constante

Cuando se trata de ideas para mejorar un contact center, la retroalimentación y la capacitación deben ser siempre la máxima prioridad. En lugar de proporcionar retroalimentación a los agentes de forma esporádica, ¿por qué no incorporarla en tus operaciones diarias o semanales? Identifica los momentos en los que la carga de trabajo del contact center es baja y aprovecha esas horas. Recuerda que la retroalimentación puede ser positiva o negativa y puede adoptar muchas formas (por ejemplo, encuestas, scorecards, KPI, etc.).

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3. Enfócate en los que tienen bajo rendimiento

El rendimiento de los agentes del contact center es clave para el éxito y la satisfacción general del cliente. Aunque no cabe duda de que es importante que todos tus agentes tengan una mentalidad orientada al cumplimiento de los objetivos, aquellos con estadísticas de bajo rendimiento se benefician especialmente de la mejora continua. Al elevar los KPI de los agentes de bajo rendimiento se logra una gran repercusión en los resultados de tu contact center.

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4. Seguimiento de la capacitación mediante el monitoreo de las mejoras

Cuando a un agente se le dice que está equivocado mediante un enfoque negativo, este probablemente se resienta con el sistema de aseguramiento de calidad y sus actores. Su único objetivo se convierte rápidamente en permanecer fuera de tu radar, lo cual es improductivo cuando la mejora de la calidad es tu objetivo final. Una capacitación eficaz incrementa el desempeño de los agentes, lo que aumenta la motivación y reduce el desgaste.

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5. Fomenta la autoevaluación

Muchas personas se sienten incómodas ante la sensación de tener un “gran hermano” que las observa. Si buscas un nuevo método para mejorar la puntuación de calidad en un contact center, considera la posibilidad de invertir en un software de datos en tiempo real, como Playvox, que permite a los agentes controlar sus propias estadísticas así como la retroalimentación por parte de los clientes en tiempo real. Con dicho software, los agentes pueden hacerse cargo de sus propias estadísticas y participar en una competición amistosa consigo mismos y con otros agentes.

6. Motiva a tus agentes

El personal del contact center tiene más energía y se concentra en su trabajo y proporciona una atención al cliente de mayor calidad. Existen dos tipos de motivación: Interna (desde dentro de uno mismo) y externa (recompensas externas).

Aunque los contact center suelen ofrecer recompensas externas, como primas y diversos beneficios, la motivación interna es más fuerte y suele durar más.

Un plan de acción dinámico para mejorar las puntuaciones de calidad debe incluir recompensas que aprovechen ambas motivaciones. Por ejemplo, las técnicas de gamificación se están convirtiendo en un medio popular de motivación al tomar las funciones de un lugar de trabajo y hacerlas divertidas e incluso competitivas. De esta forma, los empleados que disfrutan de dicha gratificación se sienten inspirados para dar lo mejor de sí mismos.

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7. No olvides la diversión

Para mejorar la calidad de tu contact center y crear un lugar de trabajo agradable para tus empleados, no ignores el factor “diversión”.

Proporciona descansos regulares para quitarse los auriculares y relajarse durante unos minutos. Proporciona una mesa de ping-pong o bolsas tipo puff para que los empleados se relajen después de una llamada difícil. Invierte en muebles cómodos y en una buena máquina de café. Organiza almuerzos compartidos cada pocas semanas y decora la oficina para que parezca algo más que un calabozo de paredes blancas.

¿Opera con un contact center híbrido o remoto? ¡La diversión todavía es posible! Involucra a los miembros del equipo a través de juegos virtuales, como trivias o búsquedas de tesoros digitales. También puedes fomentar los concursos y las competiciones: ¡invita a los miembros del equipo a competir por el outfit más extravagante o el fondo de videollamada más divertido! 

Los empleados se sienten leales a una empresa que invierte en mantenerlos contentos, y esta lealtad y felicidad se traduce en llamadas alegres y puntuales.

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9 Contact Center Metrics

8. Muestra las estadísticas en tiempo real de forma destacada

Dar a tus agentes visibilidad en tiempo real del rendimiento de todo el contact center ayuda a motivar a los agentes individuales para que trabajen en equipo y mejoren la calidad. Considera la posibilidad de proporcionar un área de proyección muy visible para todos, que muestre tanto la satisfacción del cliente como las estadísticas de productividad de los agentes.  

9. Invierte en software inteligente

La tecnología tiene el potencial de simplificar la experiencia del cliente y reducir la carga y el estrés de tus agentes. Por ejemplo, las llamadas directas desde determinadas áreas de un sitio web o un sistema IVR cuidadosamente desarrollado pueden ayudar a los clientes a llegar a una solución más rápida a través del sistema y permitir a los agentes abordar necesidades más complejas de los clientes.  

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10. Contratación selectiva, capacitación continua

Los esfuerzos de contratación en un contact center son la base para garantizar la coherencia, la eficiencia y la calidad de tu plantilla. Revisa tus técnicas de contratación para asegurarte de que tus agentes tengan las mejores cualidades para el éxito.

Además, no consideres a la capacitación como un ejercicio de una sola vez. Aunque algunos contact centers no están dispuestos a invertir demasiado en capacitación debido al costo y a las elevadas tasas de deserción, otros descubren que esta inversión merece la pena, ya que en realidad conduce a un menor índice de rotación, una mayor efectividad y una mejor experiencia del cliente.

21 Interview Questions You Need to Ask Customer Service Hires

La clave del éxito radica en encontrar formas de mejorar la calidad de un contact center. Los agentes con una base sólida de capacitación y conocimientos tienen la confianza y el conocimiento que necesitan para actuar ante cualquier circunstancia. Así que, si te preguntas cómo mejorar la calidad del contact center, amplía tu alcance para mirar más allá de los KPI. Si inviertes en tus agentes y en tu proceso de control de calidad, tus agentes ganarán y tus clientes también. 

Solicita una demostración para descubrir cómo Playvox puede ayudarte a mejorar los resultados de calidad de tu contact center.

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