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11 habilidades interpersonales que deben tener los equipos de atención al cliente para lograr la felicidad del cliente

Las habilidades interpersonales suelen subestimarse cuando se trata de contact centers y equipos de atención al cliente. Esto se debe probablemente a que las habilidades interpersonales pueden ser bastante difíciles de dominar. 

Estas habilidades interpersonales, requieren una cantidad importante de trabajo psicológico y refuerzo neurológico. Son algo que supone mucho esfuerzo y afinamiento para dominarlas. Según una reciente encuesta de LinkedIn, las habilidades interpersonales no solo son importantes sino también las más difíciles de encontrar. El 59 % de los directivos declararon tener problemas para contratar a personas con las habilidades interpersonales adecuadas.

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Así que la pregunta es: ¿todos los agentes tienen la capacidad de dominar las habilidades interpersonales en la atención al cliente? 

Nadie nace con la capacidad impecable de dominar las habilidades interpersonales, y nadie entra en su primer trabajo con un conjunto de habilidades perfecto. Aunque algunos pueden ser rasgos de la personalidad, sería difícil encontrar a alguien que las domine todas. 

Impartiendo capacitación sobre habilidades interpersonales de atención al cliente, es posible aprender a tiempo.

Cualquier empleador sería negligente si contratara a un agente sin evaluar, o al menos preguntar, sobre sus habilidades interpersonales. Existen toneladas de ellas. Casi todas ayudarán al rendimiento de tu empleado y algunas pueden ser más específicas de tu sector de trabajo. En cualquier caso, siempre debes identificar y reforzar las habilidades interpersonales de atención al cliente.

1. Habilidad de saber escuchar

Las investigaciones revelan que el 60 % de los problemas empresariales pueden atribuirse a una mala comunicación. Esto significa que un agente debe saber escuchar y oír bien. Debería ser la primera habilidad interpersonal que practiquen tus agentes.

Dado que las llamadas telefónicas siguen siendo el método preferido por los consumidores para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, la capacidad de escuchar tendrá un valioso retorno para cualquier organización. Si no puedes escuchar al cliente por teléfono, nunca podrás resolver su problema.

El personal de asistencia en línea también necesita la capacidad de escuchar y resolver problemas. Escuchar consiste en comprender no solo el problema del cliente, sino también cómo se siente para poder responder de forma adecuada.

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2. Comunicación

Por mucho que se entrene la capacidad de escuchar, no se llegará a ninguna parte si tus agentes no pueden comunicarse con eficacia, tanto interna como externamente.

Internamente, tus agentes deben ser capaces de escucharse entre sí y escuchar a los directivos para saber qué se espera de ellos. Externamente, tus agentes deben escuchar al cliente y responder de manera adecuada. Esto es algo más fácil de capacitar que lo relacionado a escuchar.

Según un estudio realizado por CCW, la capacitación fue la prioridad número 2 para los Contact Centers en 2018, pues consideran que las herramientas y la capacitación desempeñan un papel crucial para impulsar la experiencia del agente. Utiliza actividades de juego de rol de atención al cliente y da retroalimentación para trabajar ambas habilidades a la vez.

3. Inteligencia emocional

La inteligencia emocional significa comprender y gestionar tus propias emociones y las de los demás. Gestionar la “felicidad” del cliente es exactamente lo que hace la inteligencia emocional. 

De los cinco componentes de la inteligencia emocional, tres de ellos (el autoconocimiento, la autorregulación y la empatía) son un resultado directo de la toma de conciencia de las emociones.

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Impartir capacitación a los agentes sobre inteligencia emocional es fundamental para entender cómo puede sentirse el cliente. También es importante ayudar a los agentes a gestionar sus emociones durante las interacciones con los clientes. 

4. Empatía

Es natural que los clientes quieran sentirse comprendidos y escuchados, especialmente con el caos y la ansiedad que hay en el mundo en estos días. Para validar con éxito los deseos y necesidades de un cliente, la empatía es un elemento clave. Según una investigación llevada a cabo por Customer Think, en un mundo post-pandémico, casi el 80 % de los consumidores quieren que el servicio de atención al cliente sea más empático o más sensible, o ambas cosas.

Si el cliente sabe que además de comprender su problema puedes ver de dónde viene su frustración, y trabajas para encontrar una solución teniendo en cuenta sus emociones, estás practicando la empatía y tus clientes se sentirán mucho más comprendidos y cómodos en el proceso de resolución.

La conclusión es que la empatía no solo mejora las experiencias de los clientes, sino que puede salvar las negativas. Por fortuna, la empatía es una habilidad interpersonal que se puede potenciar y mejorar de forma constante, por medio de la capacitación y a través de la práctica de expresiones de empatía en el servicio al cliente

5. Entusiasmo

Ningún cliente quiere llamar a tu empresa y ser atendido por un agente que claramente odia cada segundo que pasa al teléfono. Aunque los agentes no sean entusiastas por naturaleza, deben mostrar una fachada extrovertida al hablar con los clientes. 

Incorporar el entusiasmo a tu proceso de aseguramiento de calidad es una forma estupenda de garantizar que los agentes pongan en práctica esta habilidad interpersonal durante sus interacciones con los clientes. Un servicio de entrega de comida saludable con sede en EE.UU. incorpora a su proceso de evaluación las habilidades interpersonales que buscan al contratar agentes. Su director de eficiencia de infraestructuras afirma: “Evaluamos las interacciones y valoramos si fueron todo lo extrovertidas que podrían haber sido”.

Si el cliente piensa que el agente no se preocupa por su trabajo o por la empresa, pensará que la empresa no se preocupa por él. 

6. Trabaja bien bajo presión

Todos podemos ponernos nerviosos. Todos podemos entrar en pánico. Todos tenemos que manejar la presión. Cuando un agente se enfrenta a una situación difícil o urgente con un cliente, no puede permitirse el lujo de entrar en pánico porque la reputación de tu empresa está en juego. 

Debido a que las situaciones estresantes pueden ser completamente inevitables, es importante aprender a canalizar y gestionar la presión de forma saludable y productiva. Al hacerlo, tus agentes no solo sobrevivirán a situaciones difíciles de la atención al cliente, sino que triunfarán a pesar de ellas.

Un consejo infalible que es fácil de empezar a poner en práctica hoy mismo es mantener una voz tranquila y hablar con coherencia en lugar de hacerlo de forma precipitada y confusa, lo que inspirará confianza a tus clientes.  

7. Independencia

A ningún cliente le gusta que lo transfieran de un departamento a otro solo para obtener una respuesta a su consulta. Por supuesto, a veces es normal que los agentes pidan ayuda a otros departamentos, pero no deben transferir las tareas a menos que sea absolutamente necesario.

Los agentes deben ser lo suficientemente independientes como para encontrar las respuestas por sí mismos y ofrecerlas al cliente con confianza, directamente de ellos, no de otro departamento. 

Y aunque es fácil para una empresa hacer recaer toda la responsabilidad de esta habilidad interpersonal en el agente, también es importante que éste se encuentre debidamente equipado para responder a todas las preguntas que se le planteen. La implementación de un sistema adecuado de documentación de los procesos es una forma estupenda de que los agentes de atención al cliente encuentren rápidamente las respuestas a la mayoría de las preguntas de los clientes y también es una forma excelente de prepararlos para una multitud de situaciones que puedan surgir. 

8. Organización

Los agentes del servicio de atención al cliente tienen que lidiar con muchos problemas de los clientes. Estas experiencias podrían mezclarse y confundirse para alguien que no está bien organizado. Los clientes no quieren que respondas a la pregunta que prometiste a otra persona hace 10 minutos. Los agentes tienen que mantener sus casos organizados y comunicar la información correcta para la tarea específica que tienen entre manos.

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Las habilidades organizativas son una habilidad interpersonal divertida de enseñar porque existen muchas formas diferentes de organizarse en el lugar de trabajo. Es importante que aceptes a tus agentes por lo que hacen mejor. Algunos agentes pueden ser mejores en las tareas organizativas de alto nivel, mientras que otros pueden ser mejores en los aspectos más colaborativos de la organización. 

9. Habilidades para escribir

Lo creas o no, los empresarios de hoy en día consideran la escritura una habilidad “interpersonal”. Ser capaz de escribir bien es esencial para casi todos los puestos.

Para los agentes de atención al cliente, la capacidad de crear una comunicación escrita cuidadosamente redactada pero positiva, informativa y breve, es imprescindible. Este tipo de mensajes ayuda a los clientes a sentirse interesados e importantes, sobre todo si su problema va a tardar en resolverse o si tu agente está ocupado con otras tareas.

Una forma de asegurarte de que tus agentes sigan trabajando en sus habilidades de escritura es recompensarlos cuando escriban una respuesta especialmente buena a un cliente. Scott’s Cheap Flights hace un gran trabajo en este sentido al incorporar la escritura en su sistema de aseguramiento de calidad y ofrecer un reconocimiento a los agentes que se han ganado ese distintivo. 

10. Habilidades de seguimiento

Aparte de las habilidades de escritura, las habilidades de seguimiento son extremadamente importantes en el servicio al cliente. Si algo no se resuelve, un agente debe hacer un seguimiento. Si un agente necesita obtener más información y hacer un seguimiento, asegúrate de que sepa hacerlo y de qué forma hacerlo.

Según New Voice Media, sentirse poco valorado es la razón número uno por la que los clientes abandonan productos y servicios. Si el cliente se siente desatendido y olvidado, has perdido una oportunidad de impresionar y reforzar aún más la fidelidad y la confianza del cliente.

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11. Amabilidad

Por último, pero no menos importante para las habilidades interpersonales de atención al cliente, está la amabilidad. Nunca se debe tener un tono despreocupado o a la defensiva. Un gesto amable puede ser algo tan sencillo como sonreír mientras el personal de atención al cliente habla por teléfono o conversa con los clientes. La amabilidad consiste en crear un toque humano en todos los aspectos de las operaciones de atención al cliente.

Según Kristin Smaby, de Being Human is Good Business, «en una época en la que las empresas ven la asistencia en línea como una forma de protegerse de las «costosas» interacciones con sus clientes, ha llegado el momento de plantearse un enfoque completamente diferente: crear un servicio de atención al cliente centrado en el ser humano a través de personas amables y tecnología inteligente. Así que, conoce a tus clientes. Humanízalos. Humanízate. Vale la pena».

Aunque muchas de estas cosas se logran con el tiempo y la capacitación, otras también pueden ser inherentes a las personas que contratas.

Una de las mejores y más fáciles formas de capacitar las habilidades interpersonales es:

  • mediante actividades de juego de rol. Las actividades de juego de rol no solo son formas divertidas de que tu equipo se relacione entre sí, sino que también son fáciles de realizar en un entorno de trabajo a distancia. 
  • Practica, practica, practica. Siéntate con tus agentes y finge que eres un cliente. Comprueba cómo se desarrolla la interacción y diles dónde se puede aplicar más una de estas habilidades.
  • Encuentra las situaciones en las que estas habilidades son importantes y da a tus agentes retroalimentación sobre lo bien que se comportan en relación a ellas. Esto puede hacerse fácilmente mediante un sólido programa de aseguramiento de calidad.

La naturaleza del trabajo es interactuar con la gente de forma significativa y positiva. Estas habilidades constituyen algo por lo que vale totalmente la pena ayudar a tus empleados a crecer. Según TLNT.com, el 80 % de los trabajadores están de acuerdo en que tener la oportunidad de aprender nuevas habilidades en el trabajo los mantiene más interesados y comprometidos con su función. Invierte en su capacidad para tener éxito en cada interacción con el cliente y verás que las experiencias de tus clientes serán cada vez mejores.

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