Easy Ways to Improve Schedule Adherence

3 formas fáciles de mejorar el cumplimiento de la programación

Hay muchas cosas en la programación de tu contact center. ¿Cubre completamente cada canal? ¿Cumple con las necesidades de tus agentes? ¿Tiene las tareas correctas en los momentos correctos? ¿Los clientes recibirán el servicio en el tiempo que ellos esperan?

Incluso cuando lo tienes todo en un conjunto, puede resultar desafiante asegurar que los agentes sigan la programación cuidadosamente delineada. Pero qué tan bien los agentes seguirán sus programación es una métrica importante para administrar tu contact center, y se llama cumplimiento de la programación.

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¿Cuál es la definición de cumplimiento de la programación en un contact center?

El cumplimiento de la programación es un indicador de rendimiento clave (KPI) del contact center como un porcentaje que representa en qué medida el agente siguió las tareas planificadas originalmente para ellos, y en el tiempo planificado, a lo largo del día.

El cumplimiento de la programación se pasa por alto fácilmente porque puede ser difícil de calcular sin un sistema de workforce management. La herramienta de WFM soporta y automatiza los registros de tareas que queremos que el agente complete y cuándo debe completarlas.

La importancia de registrar el cumplimiento de la programación

El cumplimiento de la programación es importante para el éxito de la previsión. En un escenario ideal, crearás la programación perfecta según la previsión y cumplirás los KPI para cualquier día dado. Pero eso solo ocurre si se sigue directamente la programación, que es lo que hace que el cumplimiento de la programación sea un KPI vital para medir y administrar. De hecho, es una de las 10 métricas principales de medición del contact center.

9 Contact Center Metrics

¿Cuál es la fórmula para calcular el cumplimiento de la programación en un contact center?

Para calcular el cumplimiento de la programación, necesitas registrar cuándo se establecen las tareas y cuándo los agentes completan estas tareas.

3 formas fáciles de mejorar el cumplimiento de la programación Schedule adherence

Se debe registrar esta desviación si una tarea se inicia más temprano, más tarde, se extiende en duración o se interrumpe y se completa antes de lo planeado. La cantidad de tiempo en el estado correcto frente al tiempo total del turno es el cumplimiento de la programación del día. 

Por ejemplo, cambiar correctamente entre tareas y completar las tareas correctas para el día dará un cumplimiento de la programación del 100 % en una jornada de ocho horas. Sin embargo, si no se cambia correctamente entre tareas para completar una tarea de 15 minutos durante esa jornada dará un cumplimiento del 96,875 %.

3 formas fáciles de mejorar el cumplimiento de la programación Schedule adherence
3 formas fáciles de mejorar el cumplimiento de la programación Schedule adherence

Indicadores de cumplimiento de la programación del contact center

Nadie es perfecto, por lo que es irrealista esperar el 100 % de cumplimiento de la programación de cada agente todos los días. Los contact centers más eficientes apuntan al 95 % de cumplimiento de la programación cada día.

3 formas fáciles de mejorar el cumplimiento de la programación Schedule adherence

Si un agente no se adhiere a su programación al menos un 75 % del tiempo, debes indagar más para conocer el por qué. Puede ser que los agentes no estén capacitados adecuadamente para reportar el tiempo fuera del cumplimiento, lo que potencialmente desvía los números reales. O quizás solo necesiten más orientación sobre cómo permanecer dentro de lo planificado para el día.

Siempre ten en mente que trabajar con clientes no es una ciencia exacta, a veces los chats llevan más tiempo de lo esperado o las llamadas necesitan atención extra. Permite cierta desviación de la programación esperada y dales un respiro a tus agentes.

Luego de conocer la definición de cumplimiento de la programación y la fórmula para calcularlo, probablemente estés buscando formas de mejorar esta métrica clave. Tres tácticas fáciles que ayudan a mejorar el cumplimiento de la programación.

1. Usa monitoreo en tiempo real

No hay una herramienta mejor para el monitoreo y para mejorar el cumplimiento de la programación que el informe en tiempo real. La WFM de Playvox calcula el cumplimiento de la programación en tiempo real para que los líderes, gerentes o administradores del equipo puedan verla y monitorearla. Con datos actualizados, puedes ayudar a los agentes que se están quedando atrás para que vuelvan a tomar rumbo.

El monitoreo de cumplimiento de la programación en tiempo real a través de un software es una gran mejora ante los métodos manuales. Calcular manualmente el cumplimiento de la programación al día siguiente y solo ofrecer actualizaciones periódicas para los rendimientos bajos de los agentes no es efectivo y lastima la productividad del contact center en general.

Estas faltas de cumplimiento por parte de los agentes causan brechas en la cobertura del servicio, lo que implica que cambies la programación de otros agentes para cubrirlas. Resolviendo los problemas de cumplimiento a medida que ocurren en tiempo real es mucho más efectivo y no crea dolores de cabeza por tanta programación, ni a ti, ni a tu equipo.

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2. Establece tareas intradías realistas

Una cosa es monitorear a los agentes pero otra es evitar organizarlos para fracasar. Previamente hablé sobre 3 consejos para optimizar la programación de tu contact center. Crear una programación optimizada va de la mano con mejorar el cumplimiento de la programación teniendo en cuenta los descansos, las reuniones y las tareas ad hoc que ocurren una vez al día o a la semana. 

Al tomarte tiempo para crear programaciónes completas y precisas, puedes hacer que sea más fácil para tu equipo mantenerse en rumbo e impulsar los números del cumplimiento de la programación. Desarrollar una visión realista de las tareas que ocurren a diario también mejorará tu comprensión de tu capacidad disponible y ayudará a evitar el exceso o la falta de personal. 

3. Obtén el entrenamiento correcto

A diferencia de las métricas como la duración promedio de llamada (Average Handling Time, AHT) que puedes obtener sin el input del agente, el cumplimiento de la programación depende de que los agentes brinden la información adecuada para que compares con la programación original. Es crucial entrenar a los agentes para que brinden información precisa de manera correcta.

Una herramienta como WFM de Playvox facilita esto integrándose con tu gestión de relación con el cliente (CRM) del contact center (como Zendesk). Dentro del CRM, Playvox da a los agentes un complemento fácil de usar para actualizar su tarea actual.

Al usar estos tres consejos, puedes mejorar el cumplimiento de la programación de tus agentes, mejorar tu entendimiento de un día típico del agente y usar los datos de cumplimiento para una previsión futura precisa. Usando la información de disminución precisa actual, puedes calcular mejor tu capacidad diaria y cumplir con los requerimientos de los agentes según el volumen previsto. Con un cumplimiento de la programación mejorada, sabrás que tus agentes estarán siguiendo mejor tu programación y será más probable lograr tus expectativas de rendimiento diarias.

El cumplimiento de la programación es una herramienta muy poderosa para cualquier contact center que busque maneras simples de mejorar la eficiencia y ser conscientes del ahorro relacionado a esta.  No luches con un conjunto de herramientas limitadas de reportes, solicita una demo para la WFM de Playvox hoy y comienza a mantener a tus agentes en rumbo.

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