3 Ways Contact Centers Can Finish the Year Strong

3 formas para que los contact centers terminen el año fuertes

Estamos en julio, lo que significa que estamos en el medio tiempo del 2022. Con dos trimestres pasados y dos trimestres por venir, pienso que es seguro decir que, en algún punto de este año, todos nos hemos sentido con incertidumbre sobre algo, debido a los desafíos que nos presentó el año pasado. 

Al comienzo de este año, la mayoría de los líderes de contact center estaban luchando por encontrar talento y cuando hablaba con amigos de la industria, parecía que todos debatían sobre una «guerra por el talento» y la «gran resignación». Pero, con la llegada de la primavera y el inicio del segundo trimestre, varios disminuyeron sus esfuerzos por contratar agentes. Además de los desafíos normales de operar un negocio, las empresas han tenido la presión adicional de navegar el efecto en cadena de la escasez de suministro, la inflación, una posible recesión y un conflicto global en curso. 

3 formas para que los contact centers terminen el año fuertes

En nuestra industria, el volumen es precedido por la ambigüedad. Esto significa que cuanto más incierto sea un ambiente, es más probable que los contact center reciban preguntas de los clientes y será más probable que esas interacciones sean más complejas. En mi carrera, he visto varias desaceleraciones económicas, junto con crecimiento en tres dígitos; y nada maneja el volumen del contact center como lo hace la incertidumbre.

Esta incertidumbre puede aparecer de diversas formas. Por ejemplo, cuando muchas aerolíneas fueron forzadas a cancelar o cambiar los vuelos por falta de personal, no solo fueron los viajeros quienes fueron impactados por los cambios (quienes dirigieron chats, SMS, mensajes, correos electrónicos y llamadas al contact center). También se incluyen a viajeros que estaban preocupados porque sus vuelos se cancelen. Varios viajeros no pueden cambiar fácilmente una reserva para unas vacaciones con toda la familia u obtener un reembolso en línea. Los escenarios como este requieren ayuda personalizada y se necesita tiempo para resolverlos.

No conocemos los desafíos (y las oportunidades) con las que nos encontraremos antes del final del 2022. Pero existen tres maneras para que los líderes del contact center preparen a sus equipos para finalizar el año fuertes, sin importar qué nos depararán estos próximos seis meses. 

Adoptar la contratación de personal dinámica

El enfoque de contratación de personal de una vez y para siempre ya caducó. Después de todo, ¿cómo puede un plan estático creado en el otoño del 2021 asegurar que tu equipo fue contratado adecuadamente para los primeros seis meses de este año? ¿Cómo sabes si el mismo plan se puede amoldar al probable aumento en los volúmenes en los próximos seis meses? 

El ambiente de negocio actual requiere que seamos ágiles y un software de soporte que ayude la planificación de contratación de personal dinámica, junto con previsión y presupuestos del personal a largo plazo. Afortunadamente, existe una respuesta que le brinda a los analistas y administradores del personal la visión que necesitan. Con la solución de Workforce Management de Playvox, puedes:

  • Acceder a proyecciones basadas en datos históricos, demanda actual y proyectada, y cambios del mercado previstos; este tipo de funcionalidad es clave para la contratación de personal durante las temporadas altas, tales como: temporada de compras navideñas y otros periodos demandantes para los comercios.
  • Determinar el recurso que necesita el contact center según cómo las proyecciones de agotamiento, abandono y reducción impactarán en la contratación de personal; y
  • Determinar cómo y cuándo escalar los niveles del personal para mitigar riesgos, mientras también se atienden el abandono, la reducción y los obstáculos de la contratación.

No quieres que las decisiones de contratación realizadas casi un año atrás impidan el rendimiento de la segunda mitad del año de tu equipo. Si adoptas una solución de contratación de personal dinámica que se pueda amoldar a las necesidades de tu equipo y al clima cambiante del negocio, puedes asegurar que tienes la cobertura que necesitas.

Incorpora empatía y comprensión 

El desgaste del empleado cobró un significado nuevo durante la cumbre de la pandemia. La educación en línea, las llamadas por Zoom interminables y los límites borrosos entre el hogar y la oficina nos han afectado a todos.

Ahora vemos que la amenaza de COVID se alivia, los trabajadores regresan a las oficinas físicas y cierta disminución de escasez de personal. Pero como muchos contact centers demoran sus planes de contratación, los empleados tienen que cubrir las brechas, lo que trae a la superficie viejos sentimientos de desgaste.

Cuando combinas las formas nuevas de trabajo híbrido con los sentimientos de cansancio y la dinámica de cuatro generaciones distintas en el personal (La generación del baby-boom, la generación X, los milenials y la generación Z) es más importante que nunca que los administradores incorporen la empatía y la comprensión en sus estilos de liderazgo. Si aún necesitas convencerte, los datos más recientes de la encuesta Job Openings and Labor Turnover Survey del Departamento de trabajo en mayo del 2022 reportaron que hay dos trabajos disponibles por cada trabajador desempleado.

El compromiso y la retención de tus mejores agentes dependen de tu habilidad para ofrecer una intensidad nueva en tu estilo de liderazgo, al menos durante la última mitad del 2022 y en el futuro cercano.  

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3 formas para que los contact centers terminen el año fuertes

Evita usar el COVID como excusa

Afortunadamente, los casos de COVID continúan disminuyendo. Sin embargo, demasiados contact centers aún utilizan a la pandemia como excusa por ser irresponsables con sus clientes. O pueden forzar a sus clientes a contactarse con ellos a través de un método que no quieren usar. Siempre estoy buscando otras maneras que no sean llamadas telefónicas para contactarme con las empresas con las que hago negocios y toda la investigación que he hecho muestra que los clientes quieren la misma flexibilidad. 

Si adoptas enfoques digitales, puedes disminuir la frustración del cliente en la segunda mitad de este año. Ya sea por WeChat o Facebook Messenger, tener la posibilidad de enviar un texto a un agente o chatear en tu sitio web; estos canales crean posibilidades adicionales para conectarse con los clientes donde ellos ya se encuentran: en sus dispositivos. 

No dejes que el COVID siga perturbando tu negocio o marca. Asegúrate de que los clientes puedan contactarte a través de una variedad de canales digitales, especialmente mientras nos acercamos a una temporada comercial agitada a finales del año.

Conecta con los clientes

Los agentes de los contact center tienen una oportunidad única de conectar con los clientes durante tiempos de ambigüedad e inestabilidad. Aunque no sabemos qué pasará en los seis meses finales del año, sí sabemos que los contact centers estarán en el corazón de lo que vendrá.

Al adoptar un enfoque de contratación personal dinámica, incorporar la empatía y el compromiso y lograr que los agentes estén disponibles en una variedad de canales, los líderes de contact centers pueden asegurar que sus equipos están equipados para finalizar fuertes el 2022.

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