3 Técnicas de capacitación de la fuerza laboral remota que utilizan los principales contact center Training a Remote Workforce

3 Técnicas de capacitación de la fuerza laboral remota que utilizan los principales contact center

Los contact center tienen éxito o fallan en el rendimiento de los agentes. Los líderes de contact center de alto rendimiento de hoy en día saben que la capacitación remota de la fuerza laboral y la participación de los agentes son los nuevos imperativos para la optimización del rendimiento.

Ya sea que tu contact center sea remoto, híbrido o regrese a la oficina a tiempo completo, obtener el rendimiento correcto del agente significa desbloquear el potencial de cada empleado, todos los días. Si bien la mayoría de los contact center han hecho una transición exitosa a alguna forma de fuerza laboral remota desde los bajones de COVID, el regreso al trabajo a tiempo completo en el lugar de trabajo, y su efecto en los agentes, no está claro. Eso se debe en parte, a la incertidumbre alimentada por la continua aparición de variantes de COVID. Pero hay más.

Una investigación reciente de Playvox arroja nueva luz sobre el estado del trabajo remoto en contact centers.

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Según la investigación:

  • El 60% de los contact center utilizan un modelo híbrido
  • El 40% de los contact center son totalmente remotos
  • El 68% de los agentes trabajan de forma remota de 31 a 40 horas por semana
  • El 64% de los gerentes trabajan de forma remota cinco o más días a la semana
  • Solo el 2% de los agentes trabajan in situ toda la semana laboral

Los hallazgos van más allá para conectar los beneficios del trabajo remoto con la satisfacción, retención y reclutamiento de los agentes:

  • El 70% de los agentes dicen que su felicidad laboral ha aumentado desde que trabajan de forma remota
  • El 50% de los agentes dicen que no trabajarían para una empresa que no ofreciera una opción de trabajo remoto.
  • El 57% dice que sería extremadamente o muy probable que dejara su trabajo actual si su empleador no permitiera el trabajo remoto.
  • El 49% de los gerentes de contact center están utilizando el trabajo remoto como una herramienta de reclutamiento y retención
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En su propia encuesta de 700 contact center, la firma de investigación de TI Metrigy descubrió que el éxito del trabajo remoto ha sorprendido a los líderes de la experiencia del cliente. Robin Gareiss, CEO y analista principal de Metrigy, compartió con No Jitter que, si bien muchos líderes de la industria anteriormente no pensaban que lo remoto funcionaría para los contact center, la necesidad post-COVID de pivotar de manera efectiva (y rápida) ha cambiado sus puntos de vista. De hecho, el 56% de los encuestados de Metrigy dijo que “el trabajo desde casa durante la pandemia mejoró la perspectiva de la gerencia sobre la viabilidad del trabajo remoto”, según Gareiss.

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¿Cuál es el futuro del trabajo remoto en los contact center?

A primera vista, los hallazgos de la investigación son buenas noticias para los contact center y sus agentes. Los contact center han adoptado el trabajo remoto y han aprovechado las herramientas, los recursos y los procesos para que sea una experiencia viable y positiva para los agentes.

Los agentes están contentos con el estado flexible del trabajo, y los gerentes lo están utilizando para impulsar el reclutamiento. En general, las métricas clave, como la satisfacción laboral y las tasas de retención, han aumentado con la flexibilidad del trabajo remoto.

Pero ahí no acaba el asunto.

A medida que los agentes disfrutan cada vez más de la flexibilidad del trabajo remoto, se han demostrado menos dispuestos a regresar al trabajo en la oficina a tiempo completo. Sin embargo, muchas empresas están promocionando los beneficios de trabajar en una oficina y presionando por un retorno.

Según la investigación de Playvox, a pesar de los éxitos reportados que los contact center están experimentando con el trabajo remoto, casi la mitad (45%) de los gerentes encuestados dicen que traerán a sus agentes de regreso a la oficina en 2022. Otro 40% no tiene planes de devolver su fuerza laboral a una oficina. Deja a muchos gerentes y agentes de contact center sin claridad sobre lo que sigue para el trabajo remoto, híbrido y en la oficina.

Es por eso que es fundamental encontrar formas comprobadas de mantener a los agentes felices, eficientes y efectivos, independientemente de dónde trabajen. Y eso comienza con la capacitación remota de la fuerza laboral.

El nuevo lugar de trabajo remoto: 3 técnicas comprobadas de capacitación de la fuerza laboral remota

¿Qué es una fuerza laboral remota hoy en día y cómo continuar construyendo una mejor? La capacitación fue citada por agentes remotos encuestados para la investigación como un factor clave de éxito, pero debe estar bien diseñada y entregarse de manera efectiva.

Estas tres técnicas de capacitación remota de la fuerza laboral, utilizadas por los principales contact center, incluidos muchos incluidos en la investigación, refuerzan rápidamente la satisfacción duradera de los agentes y optimizan el rendimiento general del contact center.

1. Al capacitar a una fuerza de trabajo remota, escuche las   preferencias de los agentes

Los agentes que participaron en la investigación de Playvox compartieron sus preferencias de entrenamiento, que incluyen formatos variados, desde videos a su propio ritmo seguidos de capacitación dirigida por un instructor hasta tiempo para capacitación independiente, simulada y basada en ejercicios para el nuevo software antes del lanzamiento.

La investigación arrojó luz sobre una desconexión entre las técnicas de capacitación de la fuerza laboral remota que los gerentes y los agentes remotos encuentran más efectivas. Por ejemplo, los gerentes creen que la capacitación dirigida por un instructor es más efectiva, mientras que los agentes prefieren ser emparejados con compañeros experimentados para la capacitación.

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Los contact center de alto rendimiento sintonizan con las preferencias de capacitación y las motivaciones de sus agentes. En todos los entornos de trabajo, prepárate para cambiar el tipo de capacitación que tradicionalmente utiliza para satisfacer mejor los estilos de aprendizaje y las preferencias de su equipo actual.

Ahora también puede ser el momento de reconsiderar los planes para la transición de regreso a una oficina y garantizar la efectividad de la capacitación de la fuerza laboral a distancia. Los contact center que ignoran las preferencias de los agentes para el trabajo remoto corren el riesgo de picos en las tasas de renuncia. Trabajar de forma remota significa el beneficio adicional de una mayor eficiencia, menores costos y una productividad elevada.

2. Comunícate: Sigue preguntando cómo capacitar, motivar e involucrar a los agentes para obtener los mejores resultados

El control remoto presenta desafíos. Motivar a los agentes es especialmente difícil cuando se capacita y administra una fuerza laboral remota. Es más fácil involucrar a los equipos cuando trabajan juntos en un solo lugar. Cumpleaños, aniversario de trabajo y celebraciones de actuaciones sobresalientes, por ejemplo, no son lo mismo en una videollamada sin la energía de una reunión en vivo.

Sin embargo, los contact center de alto rendimiento entienden que la optimización de la capacitación y el rendimiento general requiere la participación de los agentes, independientemente de dónde trabajan los equipos. De hecho, es fundamental para el éxito.

Sin embargo, muchas organizaciones están luchando para lograr un compromiso remoto correcto. Según Gartner, el 38% de los representantes de servicio al cliente (CSR) están desconectados de sus trabajos y el 28% son neutrales. Las CSR desconectadas tienen un 84% más de probabilidades de buscar un nuevo trabajo que las comprometidas. Estos son datos significativos porque las altas tasas de renuncia pueden impulsar los malos resultados de los clientes y aumentar los costos operativos.

La investigación también indica que el 90% de las organizaciones quieren impulsar un alto compromiso de los empleados para ayudarles a mantenerse motivados y aumentar la retención. Esto se debe a que es probable que el 45% de los empleados permanezcan más tiempo en un lugar de trabajo donde se sientan comprometidos y apreciados. Y eso tiene un efecto real en los resultados: alrededor del 21% de las empresas son más rentables y productivas con una fuerza laboral altamente comprometida.

Sin embargo, para impulsar el compromiso, los líderes de los contact center deben cerrar la brecha entre lo que los gerentes y los agentes dicen que son las técnicas de motivación más efectivas. Por ejemplo, los gerentes creen que el reconocimiento del desempeño por parte de la alta gerencia es la técnica de motivación más efectiva, mientras que los agentes dicen que la opción de trabajar de forma remota es más motivadora. Esto, una vez más, subraya  la desalineación con respecto al trabajo remoto.

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Reconoce que los agentes motivadores pueden requerir un nuevo pensamiento y diferentes técnicas de capacitación que las que ha utilizado en el pasado. La gamificación en la capacitación remota de la fuerza laboral es un enfoque. Un contact center incluido en la investigación utiliza un programa de capacitación de la fuerza laboral remota llamado Kahoot! para crear cuestionarios tipo programa de juegos en los que todos pueden participar usando Zoom.

Si tienes dificultades para administrar tu fuerza laboral remota, considera también implementar la workforce management además de gestión de la calidad .

Tanto los gerentes como los agentes están de acuerdo en que la comunicación es clave para ayudar a los agentes a sentirse parte de un equipo y mejorar el compromiso. Descubre cómo los agentes están mejor motivados y comprometidos a través de una comunicación regular y significativa. Las reuniones individuales diarias o semanales también pueden ayudar a evaluar los niveles de motivación y corregir los problemas rápidamente cuando sea necesario. La formación creativa de equipos también es importante, según los agentes encuestados.

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3. Sé flexible: adáptate según sea necesario para continuar optimizando

Quizás la mayor conclusión de la investigación es la desalineación inicial entre los líderes y agentes del contact center sobre las preferencias y perspectivas sobre la capacitación de la fuerza laboral remota, y las técnicas de motivación y compromiso asociadas. Sin embargo, para los contact center de alto rendimiento, estos datos pueden ser una herramienta poderosa para mejorar.

La tercera estrategia infalible para la capacitación, la motivación y el éxito del compromiso de la gestión remota de la fuerza laboral es la voluntad de adaptar las técnicas según sea necesario. Por un lado, reconoce que los agentes tienen un fuerte deseo de continuar trabajando de forma remota. Esta fue una retroalimentación clara en la investigación.

Para garantizar que los agentes prosperen y se cumplan los indicadores clave de rendimiento, los contact center de alto rendimiento son flexibles. No solo es el momento de reconsiderar una transición de regreso a la oficina, sino que también es una oportunidad para considerar más cambios que no solo detendrán la deserción sino que mejorarán el reclutamiento.

Según la investigación, una de las razones por las que los empleados aman el trabajo remoto es su flexibilidad. Sin embargo, el 62% de los agentes dicen que no pueden elegir los turnos en los que trabajan. Ofrecer una flexibilidad aún mayor al permitir que los agentes elijan los turnos en los que trabajan, podría diferenciar su lugar de trabajo y atraer a los empleados de más alto calibre. La capacitación efectiva de la fuerza laboral remota es una forma importante de mantenerlos.

Escucha y comunícate. Mantener abiertas las líneas de comunicación es importante para que los gerentes tomen decisiones bien informadas, y tomen medidas consecuentes, que podrían afectar la satisfacción laboral de los agentes y tener efectos duraderos y positivos en tu contact center

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Ningún otro componente de tu contact center tiene efectos de mayor alcance que los agentes. La capacitación, la motivación y el compromiso de la fuerza laboral remota tienen efectos directos en sus resultados

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