5 ejemplos de métricas en una lista de control para call centers de aseguramiento de calidad
El aseguramiento de calidad es crucial para cualquier call center que pretenda ser el mejor.
Tus agentes tienen varias responsabilidades dependiendo del tipo de llamadas que procese tu oficina. Éstas puede incluir la gestión de las consultas de los clientes, el cierre de las ventas, la resolución de problemas, la devolución de llamadas, la recepción de quejas y más.
Independientemente del tipo de llamada, los clientes siempre deben sentirse satisfechos. Aunque no obtengan el resultado exacto que esperaban, al menos deben quedar impresionados por la eficiencia, el profesionalismo y la calidad general del servicio de tus agentes.
Un software de aseguramiento de la calidad como Playvox te da las herramientas necesarias para controlar el desempeño de tus agentes y lograr resultados más sólidos a lo largo del tiempo. Puedes crear cuadros de mando personalizados con tus propias métricas, lo que te permite identificar las fortalezas y debilidades más importantes para ti.
¿Qué métricas deberías incluir en tus cuadros de mando?
A continuación, nuestra lista de control para call centers de aseguramiento de la calidad explora las opciones más efectivas.
1. El poder de la resolución en la primera llamada
Nunca dudes del poder de la resolución en la primera llamada (FCR). Esta es la métrica más importante en esta lista de control para call centers de aseguramiento de calidad.
Los call centers de mejor desempeño ofrecen la resolución en la primera llamada más eficiente, y siempre debes procurar que tus agentes resuelvan los problemas de los clientes antes de que termine esa interacción inicial.
Si las llamadas no se resuelven a la primera, habrá más llamadas repetidas y los clientes exigirán que se les devuelva la llamada cuando el agente sepa cómo solucionar el problema.
Esto aumenta el riesgo de que tus agentes se queden atascados por los atrasos, lo que en última instancia afecta a su capacidad de trabajar al máximo de sus posibilidades. Se sentirán más satisfechos y confiados en su desempeño si también pueden aumentar sus tasas de resolución en la primera llamada.
Los clientes que experimentan la resolución en la primera llamada tienen una mayor probabilidad de sentirse satisfechos, aumentando su probabilidad de regresar. Retener a los clientes es más rentable que atraer a otros nuevos, y nada logra eso mejor que un servicio excepcional.
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No todas las llamadas pueden resolverse a la primera, pero si un agente no resuelve las primeras llamadas en un período de tiempo, podría ser una señal de que necesita más capacitación.
2. Productividad
Tus agentes deben ser lo más productivos posible para atender el mayor número de llamadas en un día determinado.
Sin embargo, si dejas que tu equipo trabaje sin supervisión durante sus turnos, ¿cómo sabrás si están recibiendo la mayor cantidad de llamadas posible o si se están tomando libertades?
El monitoreo y la retroalimentación en tiempo real permiten ver cuán productivos son los agentes en cualquier momento y les permiten saber si necesitan acelerar el ritmo. Puedes monitorear los datos de las llamadas para ver cuánto tiempo duran las interacciones promedio y ver qué están haciendo para que las llamadas duren más de lo que deberían.
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Añade una métrica de productividad a tu cuadro de mando y podrás identificar los elementos que pierden el tiempo. Esta es una de las métricas más importantes de esta lista de control para call centers de aseguramiento de calidad.
3. Tiempos de respuesta
Ninguna lista de control para call centers de aseguramiento de calidad estaría completa sin incluir los tiempos de respuesta. Este es un tema importante y delicado para los clientes que se comunican a los call centers.
Existen pocas cosas tan frustrantes como ser puesto en espera durante largos minutos, escuchando la misma música o el mismo mensaje diciendo que tu llamada es “importante”. Tienes un problema que quieres abordar y el call center no te brinda la experiencia de cliente que esperas.
Los tiempos de respuesta prolongados son un indicio de que tu call center no está funcionando tan eficientemente como podría hacerlo.
Añadir una métrica para los tiempos de respuesta a tu cuadro de mando te ayudará a entender si es probable que los clientes se sientan irritados y poco valorados en el momento en que finalmente hablen con un agente.
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Obviamente, los clientes disgustados serán más difíciles de satisfacer y el trabajo de tus agentes será más desafiante. Al inspirarse en esta lista de control para call centers, haz que los tiempos de respuesta sean un factor clave.
4. Actitud de los agentes
La actitud de un agente dictará la experiencia del cliente. Si saludan a la persona que llama de manera educada y agradable, es probable que el cliente se sienta más tranquilo durante la interacción.
Por otra parte, si el agente parece malhumorado, desinteresado o poco dispuesto a resolver el problema del cliente, es seguro que los índices de satisfacción caerán.
Tus agentes deben estar capacitados para atender llamadas de todo tipo de la manera más profesional y complaciente posible. Si no lo hacen, podrían dañar toda la reputación de tu call center, y eso te costaría mucho dinero.
Tu cuadro de mando basado en esta lista de control para call centers de aseguramiento de calidad debería incluir una métrica para las actitudes de los agentes. ¿Saludaron a la persona que llamó cortésmente, presentándose y disculpándose por los tiempos de espera? ¿Parecían comprensivos cuando el cliente habló de su problema? ¿Estuvieron tranquilos y actuaron profesionalmente bajo presión?
Nunca subestimes la importancia de una buena actitud.
5. Esfuerzo y aportación de los clientes
Todas las listas de control para call centers de aseguramiento de calidad deben tener en cuenta este factor.
Un buen agente tomará el control de una llamada y la dirigirá hacia la resolución del problema del cliente, de manera fluida y eficiente. La persona que llama proporcionará sus datos e indicará lo que necesita, y el agente podrá hacerse cargo a partir de ahí.
Sin embargo, no todos los agentes serán tan asertivos y capaces. Algunos pueden parecer inexpresivos y no ser tan eficaces en su trabajo como deberían. En casos como estos, el cliente sin duda tendrá que esforzarse más para obtener el resultado que desea.
Esto podría implicar tener que repetir su nombre, explicar su problema o consulta varias veces, o incluso volver a llamar si la conexión se interrumpe. Ninguna de las situaciones anteriores es deseable y puede dejar al cliente con una opinión negativa de tu call center.
Es necesario monitorear y volver a capacitar a los agentes que hacen que los clientes se esfuercen más de lo que desearían.
Incluir una métrica que contemple el esfuerzo del cliente y la competencia de un agente te ayudará a identificar dónde se necesita más atención. Como resultado, tendrás lo que necesitas para mejorar el desempeño general.
El sistema de gestión de capacitación de Playvox ofrece formación específica, ideal para proporcionar recursos sencillos a cada agente. Es un enfoque más interactivo y personalizado para mejorar el desempeño y la productividad de los agentes.
¡Así concluye nuestra lista de control para call centers de aseguramiento de calidad!
Tener los cuadros de mando correctos puede tener un efecto transformador en tu call center y ayudarte a conseguir mejores resultados a lo largo del tiempo. ¿Qué métrica añadirías a tu lista de control ideal para call centers de aseguramiento de calidad? ¡Comparte tus ideas y experiencias a continuación!
