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6 materiales y actividades de capacitación divertidas para mejorar las habilidades blandas en un call center

Según un estudio realizado por CCW, la capacitación fue la prioridad número 2 para los Contact Centers en 2018, pues consideran que las herramientas y la capacitación desempeñan un papel crucial para impulsar la experiencia del agente.

Debes ser diligente si quieres mejorar el rendimiento de tus agentes con actividades de capacitación sobre habilidades blandas en el call center. Las habilidades como la comunicación, las técnicas de interrogación, el autoconocimiento, la empatía y el manejo de clientes difíciles no cambian con facilidad.

Sin embargo, puedes marcar la diferencia si tienes el enfoque, las actividades y los materiales de capacitación adecuados.

1. El arte de preguntar

Tus agentes no pueden ayudar a los clientes sin obtener toda la información que necesitan. Esto requiere habilidad para hacer las preguntas adecuadas. Utiliza aquellas actividades de capacitación del call center que permitan desarrollar una comunicación efectiva.

Una vez que los agentes aprendan a llegar al núcleo del problema de forma eficaz y eficiente, sus llamadas serán mucho más fluidas.

Actividades para habilidades blandas

Haz que un agente haga un dibujo de una casa. Luego, el segundo agente tiene que dibujar la misma casa sin ver el dibujo del primer agente. Lo único que tiene que hacer el segundo agente es utilizar la información que obtiene haciendo preguntas al primer agente.

Después de dibujar la casa, compara para ver si coinciden. A continuación, debate sobre la eficacia de las preguntas. Algunas preguntas pueden haber sido ineficaces por ser demasiado específicas, como “¿Hay tres ventanas? Si no lo hubiera, esto requeriría otra pregunta.

Otras preguntas podrían haber sido demasiado generales, como “¿Es una casa normal?”. Discute cómo las preguntas eficientes llegan al problema de forma más rápida y fiable.

Esta actividad requiere muy poco material de capacitación sobre habilidades blandas. Solo necesitas papel y lápices. Si quieres hacerlo delante de todos los agentes, utiliza hojas grandes de papel y rotuladores.

2. La forma incorrecta de hacerlo

A veces, la mejor manera de mostrar a tus agentes cómo dar un buen servicio al cliente es mostrarles cómo no hacerlo. Esto les ayuda a evitar respuestas que causen frustración a los clientes. También es una actividad de capacitación de habilidades blandas muy divertida, que la mayoría de los agentes disfrutan.

Actividades para habilidades blandas

Elige un agente para representar una llamada, asumiendo el papel de un agente. Diles que tienen que responder a las preguntas de la peor manera posible. Luego, haz el papel de un cliente difícil y deja que tu agente diga lo que le apetezca. Responde como lo haría un cliente cuando se lo trata así.

Una vez finalizada la llamada, mantén un debate en grupo sobre lo ocurrido. Pide a todos los agentes que señalen los errores exactos que cometió el agente.

Discute por qué esas respuestas no ayudaron. Por último, pregunta por las respuestas que habrían funcionado mejor para resolver el problema del cliente.

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3. Estimado call center

Es difícil que tus agentes ofrezcan un buen servicio al cliente si no tienen claro qué les gusta a los clientes. Las actividades de capacitación del call center que permitan a tus agentes reflexionar sobre este tema pueden hacerles mejores empleados.

Actividades para habilidades blandas

Diles a todos que van a ocupar el lugar de un cliente. Luego, pídeles que recuerden una llamada exitosa en la que hayan satisfecho al cliente. Haz que escriban una carta de agradecimiento a la empresa por haberles prestado un buen servicio.

Haz que cada agente lea su carta. Señala las cosas que la mayoría de la gente hace bien y haz sugerencias sobre las posibles mejoras necesarias.

4. Un call center muy unido

Para tener un call center exitoso, tus agentes deben relacionarse entre sí. El trabajo en equipo siempre es más fácil cuando los agentes tienen cosas en común. Elige ejercicios de capacitación para call centers que no solo refuercen a los vínculos existentes entre los agentes, sino que también les ayuden a establecer otros nuevos.

Actividades para habilidades blandas

Haz que todos se coloquen en un círculo. Da una bola de hilo a una persona. Pide a la persona con la bola que diga una cosa sobre sí misma. A continuación, pregunta si hay alguien más a quien se aplique lo que la persona anterior dijo. Si es así, la persona que tiene el hilo sostiene el extremo del mismo y entrega el resto de la bola a la primera persona que vea levantar la mano. A continuación, esa persona dice algo sobre sí misma. Cuando pasan el hilo a la siguiente, lo retienen. Continúa hasta que el hilo está enredado en una red en el centro del círculo.

Esta actividad puede ser divertida para los agentes. La red de hilo parece cobrar vida propia cuando los agentes entran y salen del círculo para pasar la bola de hilo. También llegan a conocerse mejor. Recuerda a los agentes que están conectados y esto los convierte en un mejor equipo.

6 materiales y actividades de capacitación divertidas para mejorar las habilidades blandas en un call center

5. Míralo desde su punto de vista

Los agentes de los call centers se enfrentan a una variedad de personas y situaciones todos los días. Lo que tal vez no se den cuenta es que sus clientes se enfrentan a sus propias situaciones. Las actividades de capacitación para call centers que ayuden a tus agentes a ver las llamadas desde el lado de sus clientes les ayudan a desarrollar una mayor empatía.

Actividades para habilidades blandas

Pide a tus agentes que piensen en un cliente difícil que hayan tenido en la última semana. Luego, haz que piensen en lo que el cliente puede haber experimentado en su vida que lo haya hecho desagradable o se haya frustrado fácilmente. Pide a los agentes que creen una historia de fondo para su cliente. Lee algunas de las historias al grupo y recuérdales que la empatía puede ayudarles a evitar problemas en las relaciones con los clientes.

6. Tabú

Los clientes no siempre entienden lo que les dicen los agentes del call center. Así, el agente tiene que pensar rápidamente para reformular su respuesta y volver a intentarlo. La flexibilidad en la comunicación es importante y puede enseñarse a través de actividades de capacitación en habilidades blandas para call centers como ésta.

Actividades para habilidades blandas

Imprime la transcripción de la llamada de un cliente. Subraya tres palabras de la transcripción. A continuación, lee la transcripción al grupo. Ahora, elige un agente y dile que evite decir las palabras resaltadas mientras lee la transcripción en voz alta. Practicarán el pensamiento rápido y la comunicación más eficaz.


Las habilidades blandas no siempre son fáciles de conseguir, pero con los ejercicios de capacitación adecuados, puedes ayudar a tus agentes del call center a desarrollar sus habilidades de comunicación, paciencia, trabajo en equipo y otras habilidades.

Realiza ejercicios de capacitación como estos con frecuencia, y así notarás cómo los indicadores clave de rendimiento, como la satisfacción del cliente, mejorarán notablemente con el tiempo.

¿Cómo desarrollas las habilidades blandas en tu call center?

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