7 formas de mejorar las respuestas del chat en vivo Live Chat Responses

7 formas de mejorar las respuestas del chat en vivo

Algunas personas piensan que el chat en vivo es el canal de servicio al cliente perfecto. Si cuentas con el personal adecuado, es instantáneo. Un chat puede ser tan corto o largo como el cliente lo necesite. Los clientes pueden chatear mientras realizan múltiples tareas en el trabajo o en casa. Los agentes pueden hacer preguntas de sondeo para descubrir la mejor forma de ayudar. La transcripción del chat proporciona un registro escrito, por lo que el cliente puede omitir la toma de notas durante el chat.

Pero para resolver realmente los problemas de los clientes en el chat en vivo, los agentes necesitan habilidades de escritura específicas del chat. El chat es lo bastante diferente del correo electrónico (que no es un canal en vivo y sincrónico) como para que la experiencia de escritura en correos electrónicos no siempre funcionen en el chat. Aquí tienes siete habilidades de escritura de chat que tus agentes necesitan para diagnosticar y resolver los problemas de los clientes.

1. Mezcla respuestas de chat en vivo prescritas con texto libre

Los agentes de chat deben tener acceso a una colección de respuestas de contenido prescrito de alta calidad (plantillas), y deben usar respuestas de chat en vivo prescritas para responder a las preguntas de los clientes. Pero los clientes no responden bien a los chats prescritos. Los agentes deben poder cambiar de respuestas prescritas para el chat en vivo a texto libre, según sea necesario.

Matt, un agente de chat para una compañía de servicios telefónicos VoIP, hace un buen trabajo al respecto. Está charlando con John, un cliente que está cambiando su negocio de teléfono fijo a servicio VoIP. La primera declaración de Matt es claramente una respuesta prescrita, pero su segunda es de texto libre para responder directamente a la pregunta de John.

John: ¿Cuál es el costo de su mejor plan para clientes para pequeñas empresas?

Matt: Nuestro Plan Premium Ilimitado, disponible para pequeñas empresas, ofrece llamadas locales y de larga distancia ilimitadas en cualquier lugar de los Ee. UU., Canadá y Puerto Rico para clientes comerciales. Además, este plan incluye llamadas GRATUITAS a 5 países europeos seleccionados por solo $ 31.99 al mes más impuestos / tarifas. También obtienes una línea efax dedicada gratuita con más de 20 funciones telefónicas avanzadas GRATUITAS.

John: Suena bien, eso es bueno. Me alegra saber sobre la línea efax. Pero, ¿puedo conservar mi número de fax existente? ¿Puede la  línea VoIP funcionar con mi sistema efax existente?

Matt: Sí, podrá funcionar con su sistema efax. Lo que harás es hacer el pedido conmigo. A continuación, se pondrá en contacto con su empresa de efax para transferirnos su número de línea de efax. Puedo unirme a usted en esa llamada, si lo desea …

2. Lee analíticamente para entender lo que el cliente está pidiendo

Es posible que te preguntes: “¿Cómo puede la lectura ser una habilidad de escritura?” Pero la lectura analítica es la base de todas las habilidades de escritura. La lectura analítica es la capacidad de comprender lo que el cliente está diciendo y discernir lo que el cliente está pidiendo. En el chat, la lectura analítica es esencial porque los clientes que chatean escriben rápidamente, sin editar, a menudo en sus dispositivos móviles. A veces su escritura es descuidada y confusa. Cuando los agentes pueden leer analíticamente, pueden asimilar la escritura desordenada del cliente y descubrir lo que el cliente realmente está pidiendo. 

3. Haz preguntas de sondeo

El chat es un gran canal para ayudar a los clientes a aclarar lo que necesitan o quieren. Aquí tienes un ejemplo de cómo Annabelle, una agente de chat experta para un minorista de ropa en línea, sigue sondeando para ayudar al cliente a reducir y aclarar su pregunta sobre el calzado. En la primera parte del chat, casi todo lo que Annabelle escribe es una pregunta. Algunos son de hecho (tamaño de zapato) y otros son abiertos (“¿Qué características clave estás buscando?”) Esta mezcla de tipos de preguntas involucra al cliente y le da a Annabelle la mejor oportunidad de encontrar el zapato que el cliente quiere.

Cliente: Busco zapatos que me permitan caminar cómodamente. Tengo daño en los nervios del pie.

Annabelle: Está bien, ¿entonces estás buscando zapatos para caminar?

Cliente: Sí, comencemos con los zapatos para caminar. Tendré que reemplazar mis zapatos de vestir también.

Annabelle: De acuerdo, es un placer ayudarle. Un momento, por favor…

Annabelle: ¿Qué talla calzas?

Cliente: Llevo una talla 7 o 7.5

Annabelle: ¿Cuál es su ancho de pie?

Cliente: Ancho medio

Annabelle: Está bien. ¿Qué características claves buscas en un zapato?

Cliente: Comodidad sobre todo. Tengo mucho dolor en la pelota de mi pie derecho. Apenas puedo caminar sobre él …

4. Usa la voz de la marca de la compañía al escribir respuestas de chat en vivo

Es posible que te preguntes: “¿Cómo ayuda el chat a la hora de ser la voz de la marca cuando resuelve los problemas de los clientes?” Bueno, usar la voz de la marca en todos los canales y en todas las interacciones con el cliente genera confianza. Crea una experiencia consistente desde el marketing hasta el servicio. Cuando chatean, es responsabilidad de los agentes de chat en vivo representar la marca de su empresa, por lo que deben sonar como la marca. Si, por ejemplo, chateas para un minorista de monopatines y el mensaje de marketing de su empresa es “Mantenemos el mundo tallando y grindando”, debe poder usar esa voz de marca en sus chats. Sería discordante escribir: “Ha sido un gran placer ayudarle mientras reemplazamos el hacha defectuosa que nos compraste”.  Si los clientes no sienten que están interactuando con la misma empresa antes y después de comprar, no confían (y no seguirán) los consejos de servicio al cliente que reciban.

7 formas de mejorar las respuestas del chat en vivo Live Chat Responses

5. Señala a los clientes cuando necesiten esperar o cuando tu esperarás

En muchos chats, los clientes y los agentes tienen que alejarse para recuperar información. Una buena redacción de chat deja claro a los clientes cuándo necesitan esperar o cuándo el agente los esperará. Cuando los agentes de chat administran el tiempo de espera o de ausencia correctamente, hay poca necesidad en ambos lados de preguntar: “¿Todavía estás allí?”

En este chat, la agente Vanessa hace un buen trabajo al avisar al cliente cuando se ha alejado del chat.

Cliente: ¿Cuál es el estado de mi devolución para reemplazo en el número de pedido 12345678? 

Vanessa: Hola, Lisa. Es un placer ayudarle con su problema. Por favor, deme un momento para verificar el estado.

Cliente: ¡Gracias!

Vanessa: El paquete de devolución para el pedido #12345678 ha llegado a nuestro almacén y hemos comenzado a procesar su solicitud de reemplazo.

Cliente: ¡Excelente! ¿Ambos artículos siguen en stock?

Vanessa: Sí, ambas ruedas todavía están disponibles.

Cliente: ¡Genial! ¡Agradezco su ayuda! ¿Recibiré un correo electrónico con información de seguimiento cuando se envíen?

Vanessa: Sí, recibirá un correo electrónico. Por favor, espere un momento, y veré si puedo obtener la fecha de envío para usted …

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6. Empatizar con la necesidad y perspectiva del cliente

Sería fácil para los agentes de chat dejar escapar su dignidad y responder de la misma manera a los clientes enojados, groseros o estresados. En cambio, deben empatizar. Ver las cosas desde el punto de vista del cliente es esencial porque hace que los clientes sean más fáciles de administrar, lo que controla el tiempo de chat. Considera usar declaraciones empáticas como estas:

  • Tiene razón
  • Yo también.
  • De verdad que le entiendo
  • Comprendo lo que quiere decir
  • Suena complicado

Combinadas con las otras habilidades de escritura de chat ya mencionadas, las expresiones de empatía ayudan a los clientes a aceptar las soluciones que ofrecen los agentes.

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7. Cierra con una despedida que sea genuina y específica

Termina el chat con una nota alta. Evita usar solo el cierre genérico: “¿Hay algo más con lo que pueda ayudarle hoy?” o la despedida genérica “Gracias por contactar con nosotros”. Si bien esas son declaraciones prescritas, educadas y necesarias, puede ir más allá de lo que se espera. Intenta cerrar con una referencia específica a un tema cubierto en el chat:

  •  Gracias por actualizar tu cuenta, Mary. ¡Que tengas un gran día!
  •  Me alegra que podamos ayudarle a solucionar los problemas con su cámara web… 
  • Lamento el problema que tuviste con nuestro sitio web hoy, y espero…

Todos los canales de servicio al cliente deben permitir a los agentes resolver los problemas de los clientes, pero el chat en vivo ofrece lo mejor del servicio telefónico (una conversación mutua en vivo) y lo mejor del correo electrónico y otros canales escritos (un registro de la conversación que el cliente puede usar después de haber recibido ayuda). Usa los consejos de este artículo y proporcionarás respuestas de chat en vivo que cumplirán su cometido.

Utiliza los consejos de este artículo y ofrecerás respuestas de chat en directo que cumplan con el trabajo.

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