Five Coaching Tips For Contact Center Agents that Work

Cinco consejos que funcionan para la capacitación de los agentes del contact center

Capacitar a tus agentes del contact center en su rendimiento puede hacer, o bien que todos sientan miedo, o bien ser una actividad productiva que tú y tus empleados tendrán ganas de hacer. Sea como sea, tiene que realizarse; y preparándote con una serie completa de consejos para la capacitación de los agentes del contact center te aseguras de que las sesiones sean productivas.

La capacitación de agentes ha sido por mucho tiempo un método usado para mejorar el rendimiento del contact center y la experiencia del cliente. De hecho, McKinsey estima que «un call center de alrededor de 500 agentes en Norteamérica destina más o menos $2 millones en tiempo del personal para las actividades de capacitación por año».

Cuando se realiza de manera efectiva, la capacitación de agentes puede mejorar los índices de conversión, la duración promedio de las llamadas, la resolución en el primer contacto, la satisfacción del cliente, la consistencia en la experiencias del cliente y otros indicadores claves de rendimiento (KPI). Una buena capacitación también mejora la retención de agentes. Una empresa en un estudio de McKinsey experimentó el doble del índice de retención promedio en equipos donde los capacitadores destinaban más del 60 % de su tiempo en las instalaciones del contact center.

Esto no es solo una evidencia anecdótica excepcional del poder de la capacitación y desarrollo del agente. Un estudio de LinkedIn reveló que: «el 94 % de los empleados dicen que se quedarían en la empresa por más tiempo si esta invirtiera en el desarrollo de sus carreras».

Además de mejorar la retención y el rendimiento del agente, la capacitación es una forma poderosa de fortalecer las relaciones entre los agentes y los supervisores. Conseguir todos estos beneficios depende de la habilidad del supervisor, la receptividad de los agentes y el poder de confianza entre ellos.

Tener estos consejos para la capacitación de los agentes del contact center en tu grupo herramientas te ayudará a estar preparado para casi cualquier situación de capacitación.

Una capacitación efectiva necesita confianza

Antes de adentrarnos en los consejos de capacitación para los agentes del contact center, necesitamos hablar de la confianza. La confianza es la base de un desarrollo del empleado exitoso. Todos los consejos en el mundo no pueden ayudar a un supervisor a ser un mejor capacitador si los agentes no confían en él, y viceversa.

La confianza comienza al conocer a los agentes. ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades? ¿Sobre qué son más susceptibles? ¿Cuál es la mejor manera de comunicarte con cada persona?

Una capacitación con un enfoque general no funcionará. Al conocer a los agentes y permitirles que te conozcan ayudarás a establecer relaciones más fuertes y te ayudará a saber cómo personalizar las sesiones de capacitación.

Una vez que se establece la confianza, los supervisores pueden mantenerla si son abiertos y honestos, tratan a los agentes con respeto y de manera justa, y actúan a favor de sus mejores intereses todos los días. 

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Consejos para la capacitación de los agentes del contact center

Ahora que tienes la confianza de tus agentes, puedes usar estos consejos para la capacitación del contact center para desarrollar tu equipo de manera efectiva y mejorar la experiencia del cliente.

1. Ten un grupo de herramientas completo

Las sesiones de capacitación son más efectivas cuando usas muchas técnicas para comunicar tus ideas. Un agente puede pensar que una herramienta de desarrollo particular es interesante y divertida, mientras que otro puede pensar que es aburrida.

Los supervisores deben tener las siguientes herramientas de capacitación en su kit de herramientas:

  • Llamadas de demostración.
  • Autocapacitación a través de la revisión de interacciones.
  • Prácticas simuladas.
  • Listas de verificación.

Además, los supervisores deben usar las recompensas y reconocimientos para fortalecer un buen rendimiento. Si los agentes se enfocan solo en las debilidades, están en peligro de perder sus fortalezas. Las recompensas de esas fortalezas son una buena forma de recordarles a los agentes que todos los aspectos de su rendimiento son importantes.

2. Mantén tus herramientas de desarrollo frescas

Mantener lleno tu grupo herramientas es importante, pero también lo es refrescar esas herramientas para evitar que se vuelvan anticuadas. Si un agente tiene que realizar una práctica de simulación exactamente igual por veinte semanas consecutivas, con el tiempo, dejará de prestar atención y la herramienta perderá su efectividad.

Intenta variar las cosas de tanto en tanto para mantener a los agentes interesados. Por ejemplo, cambia los lugares cuando actúen para que el agente sea el cliente y tú te encuentres en los zapatos del agente. O permite que el agente evalúe una de tus interacciones con el cliente. Esto te dará una posibilidad de modelar las mejores prácticas de la CX y el agente seguro disfrutará estar en el puesto de supervisor (y aprenderá de esta experiencia).

Recurso relacionado: Cómo sacan el mayor provecho de las sesiones de capacitación los agentes de servicio al cliente

3. Registra, escucha y evalúa tus sesiones de capacitación

Existe una buena razón para grabar las llamadas que se usan en las sesiones de capacitación. Escuchar una de tus propias llamadas puede ser esclarecedor para los agentes, que quizás no habían notado que hablan muy rápido o sonaban tan aburridos al interactuar con clientes. 

De la misma manera, puede que tú hagas cosas involuntariamente durante las sesiones de capacitación que disminuyen la efectividad de la capacitación. Intenta grabar algunas sesiones de capacitación (con el consentimiento del agente, por supuesto) y podrás autoevaluar tu rendimiento. Te hará un mejor capacitador y enviará un mensaje positivo a tu equipo.

4. Trata al desarrollo como un deporte en equipo 

Para los entrenadores deportivos profesionales, uno de sus mayores intereses es desarrollar a cada atleta para que alcancen todo su potencial. También necesitan crear un ambiente donde los compañeros del equipo aprendan de los demás y asuman la responsabilidad de manera recíproca. De esta forma los jugadores mejoran y los equipos ganan.

Los supervisores deben imitar este modelo y tratar al desarrollo del agente como un deporte en equipo. Los agentes deben saber que tú estás siempre de su lado y que abordarán juntos las oportunidades de desarrollo. A su vez, aprovecha las habilidades y el conocimiento del resto de tu equipo. La asesoría entre pares puede ser una forma efectiva de mejorar el rendimiento individual.

5. Muestra tu lado humano

El último consejo para la capacitación de los agentes del contact center puede ser el más importante. Recuerda que la capacitación solo puede ser efectiva si hay confianza y la confianza solo es posible si el agente y el supervisor se conocen.

Ser distante no te permite construir relaciones con los miembros de tu equipo. Está bien mostrar tu lado humano. Poder decir cosas como «Realmente, también tuve problemas con eso y esto es lo que hice al respecto…», ayudará a los agentes a entender que eres humano y que sientes empatía por sus desafíos.

Cuando pasas mucho tiempo de tu día capacitando agentes, quieres que ese tiempo y esfuerzo se refleje en un mejor rendimiento del equipo. Construir la confianza te pondrá en el camino hacia mejores desenlaces.

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