Cómo beneficia a tu contact center la reincorporación de los jubilados al trabajo Retirees returning to the workforce

Cómo beneficia a tu contact center la reincorporación de los jubilados al trabajo

Si la falta de mano de obra ha dejado a tu contact center en apuros para encontrar personal, es posible que hayas pasado por alto una posible mina de oro de futuros miembros para tu equipo con conocimientos y entusiasmo: los jubilados.

Según una investigación realizada por Goldman Sachs, cinco millones de personas salieron del mercado laboral desde el inicio de la pandemia, y la mayoría eran mayores de 55 años (3.4 millones). Algunos investigadores señalan que 1.5 millones de esas salidas de trabajadores mayores corresponden a jubilaciones anticipadas.

Expertos del sector temen que este éxodo masivo pueda implicar la pérdida de décadas de conocimientos de la mano de obra.

«Esto tendrá un efecto potencialmente perjudicial para la recuperación económica si este grupo de personas altamente productivas, con gran capacidad y experiencia se queda fuera», dijo Hannah Grieser, directora de marketing de la empresa de análisis del mercado laboral Emsi Burning Glass, a Bloomberg Businessweek.

Pese a que Goldman Sachs señala que la jubilación tiende a ser «más difícil» que otras salidas del mercado laboral, algunos jubilados podrían estar listos para reintegrarse al trabajo gracias a la mayor disponibilidad de vacunas y al aumento de las oportunidades para trabajar desde casa

De hecho, Nick Bunker de Hiring Lab, compartió en Twitter que el número de jubilados que se reincorporan a la fuerza laboral está aumentando en 2022, un fenómeno que ha llamado “des-jubilación.” 

«Ahora que el mercado laboral se ha fortalecido, un mayor número de personas que decían estar jubiladas se sienten atraídas por salarios más elevados y más oportunidades de trabajo», dijo Bunker a MarketWatch.

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Cómo dar la bienvenida a los jubilados que regresan al mundo laboral en tu contact center

Gran parte de estos jubilados que se reincorporan a la fuerza laboral pertenecen a la generación de «baby boomers» (58-76 años en 2022). Los miembros de esta generación normalmente poseen cualidades idóneas para un contact center. Valoran el trabajo duro y tienen un talento innato para establecer relaciones, razón por la cual están dispuestos a enriquecer tu experiencia del cliente

Saber cómo tratar a los baby boomers te ayudará a sacar el máximo partido de sus habilidades. Según Gallup, alcanzan su mejor rendimiento cuando se sienten comprometidos en el trabajo, pero solo un un tercio de ellos lo hace.

Los baby boomers cuentan con una gran experiencia laboral: un promedio de 12.4 empleos en su trayectoria profesional. Quieren sentir que esta experiencia es valorada en su lugar de trabajo. Demuestra que aprecias lo que aportan los jubilados que se reincorporan al mercado laboral:

  • Identificando proyectos o iniciativas en los que se pueda aprovechar al máximo su experiencia
  • Ofreciéndoles oportunidades para ser mentores de otros agentes en áreas en las que sean expertos
  • Reconociendo públicamente sus logros
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Los baby boomers y la tecnología en el trabajo

El contact center de la actualidad rebosa de tecnologías para que el trabajo de los agentes sea más eficiente y la experiencia del cliente más agradable. Quizás te preocupe que los baby boomers y la tecnología no se lleven bien, pero puedes olvidarte de ese temor.

Gracias en parte a la pandemia, los baby boomers se sienten más cómodos utilizando medios digitales para realizar sus tareas: en un informe del 2020, el 80% dijo tener confianza en el uso de las nuevas tecnologías. 

Impartir capacitación a los baby boomers por medio de la tecnología también estará dentro de su zona de confort.  

De hecho, el 78% de los baby boomers afirma que acostumbran recurrir a YouTube para aprender algo nuevo. Esto hace que una plataforma de aprendizaje en línea con atractivos cursos multimedia sea una opción fantástica para impartir capacitación.

Recuerda que el método de comunicación favorito de los baby boomers es en persona, de modo que ofrecer oportunidades de mentoring, mentoring inverso y juegos de rol como parte de la capacitación en tu contact center garantizará que esta generación se sienta vista y escuchada.

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El mentoring, en particular, ayudará a los baby boomers a sentir que son una parte importante de tu equipo. En una encuesta realizada por AARP, el 79% de los empleados mayores dijeron que trabajar con empleados más jóvenes les daba la oportunidad de transmitir su experiencia y conocimientos. Y he aquí un plus: también lo consideraron una oportunidad para aprender cosas nuevas ellos mismos. Es una situación en la que todos ganan.

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Cómo manejar a los jubilados que se reincorporan al mercado laboral

Saber cómo manejar a los baby boomers en el lugar de trabajo (especialmente a los jubilados que se toman un tiempo libre y regresan) requiere un liderazgo reflexivo, de la misma forma que cualquier otro aspecto de la dirección de un equipo multigeneracional.

Un buen comienzo es contar con un proceso de incorporación personalizado que reconozca sus necesidades únicas, aconseja Inc. Marca el tono adecuado con uno que reconozca las posibles dificultades de los jubilados al reincorporarse al mundo laboral, como políticas y herramientas de comunicación con las que no están familiarizados.

Una encuesta realizada por Salesforce en 2020 reveló que los baby boomers tienen casi las mismas probabilidades de preferir trabajar en la oficina (35%) que de trabajar desde casa (39%), lo cual hace que sea imprescindible disponer de un plan sólido para gestionar la fuerza de trabajo a distancia o híbrida de tu contact center

Dirigir trabajadores de cualquier edad de forma remota puede ser todo un desafío, pero es más fácil si trabajas con la tecnología para contact centers adecuada. Cuando busques una solución, busca una que:

  • Te permita medir objetivamente todo, desde el rendimiento hasta la capacitación, sin importar dónde trabaje un agente
  • Te permita crear una comunidad para tus agentes en la que todos se sientan comprometidos e incluidos
  • Detecte el momento en que los agentes necesiten coaching para que puedas centrarte en desarrollar relaciones con tus agentes, y no en vigilar cada una de sus interacciones

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Los jubilados que se reincorporan a la fuerza laboral pueden ser una mina de oro de experiencia y conocimientos para tu Contact Center. Si logras que estos agentes se sientan bienvenidos y valorados, y los capacitas correctamente, conseguirás que se conviertan en el elemento cohesivo de tu equipo multigeneracional. 

Aprende a trabajar mejor con miembros de cualquier generación en tu equipo en nuestro webinar on demand, Sopa de letras generacional: la receta para apoyar un contact center multigeneracional.

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