Cómo impulsar el compromiso a través de la gamificación en tu contact center Drive Engagement with Gamification

Cómo impulsar el compromiso a través de la gamificación en tu contact center

¿A tus empleados les entusiasma ir a trabajar todos los días? ¿O están desconectados, desinteresados y les falta motivación? El compromiso de los empleados es uno de los aspectos más difíciles de dominar en un contact center. Es por eso que muchas empresas están enfatizando cada vez más la mejora de su cultura empresarial para elevar la moral de los empleados. Una forma probada de motivar a tu equipo es impulsar el compromiso con la gamificación .

De acuerdo con un informe reciente de Gallup, el 85% de los empleados no están comprometidos o están activamente desconectados en el trabajo. Algunos de los motivos que propician la falta de compromiso son el salario, la industria, la dirección y la cultura de la empresa. A todas las empresas les interesa tener empleados motivados. Ya sea en ventas, servicio al cliente o cobros, garantizar la motivación y el compromiso de tus empleados debe ser un objetivo clave.

En la actualidad, empresas de todo el mundo están utilizando la gamificación  con grandes resultados para mejorar el compromiso y la productividad de los empleados. Los contact centers están utilizando una gran variedad de estrategias nuevas para garantizar que sus representantes de atención al cliente estén comprometidos, alentándolos a brindar una experiencia de cliente de primer nivel.

La psicología detrás de la gamificación 

Cómo impulsar el compromiso a través de la gamificación en tu contact center Drive Engagement with Gamification

Inspirada en los videojuegos y el desarrollo de los mismos, la gamificación  es el uso del diseño de juegos en un entorno no lúdico para aumentar la motivación y el compromiso, impulsar el cambio de comportamiento y lograr objetivos específicos.

La jerarquía de necesidades de Maslow es un modelo de cinco niveles de necesidades humanas, desde la autoconservación hasta la autorrealización, que a menudo se representa como niveles jerárquicos dentro de una pirámide. Desde la base de la jerarquía hacia arriba, las necesidades son: fisiológicas (comida y ropa), de seguridad (seguridad laboral), de amor y pertenencia (amistad), de estima y de autorrealización. Las necesidades de la parte baja de la jerarquía deben cubrirse antes de que los individuos puedan abordar las necesidades de la parte alta de la pirámide. 

Pirámide de cinco etapas de la jerarquía de necesidades de Maslow

Maslow's Hierarchy of Needs

La gamificación  impulsa el comportamiento de los empleados para lograr los objetivos de la empresa y alcanzar el nivel de autorrealización. El comportamiento no es algo que se pueda cambiar fácilmente. Según el profesor B. J. Fogg, psicólogo experimental de la Universidad de Stanford, para cambiar el comportamiento es necesario que confluyan tres elementos: motivación, capacidad y desencadenante. 

Motivación de los empleados

​​Los empleados necesitan motivadores intrínsecos y extrínsecos en el trabajo. Un gran ejemplo de motivación extrínseca es recompensar a los agentes por sus logros personales. Los alienta a ser los mejores agentes que pueden ser. Los motivadores extrínsecos podrían incluir llegar tarde o salir temprano; la recompensa debe estar vinculada a lo que motiva a cada trabajador. Es posible que lo que motiva a un agente no motive a otro.

La recompensa, el reconocimiento y la competitividad son excelentes motivadores. La gamificación  es muy útil en el entorno de los contact centers porque aprovecha una serie de mecanismos de juego que pueden utilizarse en los lugares de trabajo para mantener a los empleados comprometidos y concentrados. 

El compromiso puede ser un tema delicado para muchas empresas, pero la gamificación  permite motivar a los empleados a alcanzar los objetivos y la autorrealización. Los cambios de actitud, conducta y rendimiento pueden llevar a los empleados por la dirección correcta. Esto puede suponer una reducción de los errores, una mejora de la calidad, clientes más satisfechos y, en general, mayores utilidades. Se calcula que los empleados no comprometidos cuestan a las empresas estadounidenses aproximadamente USD$450-550 mil millones al año. Si las empresas no hacen nada contra la falta de compromiso en el lugar de trabajo, los negocios se ven perjudicados.

¿Por qué funciona la gamificación ?

La gamificación  funciona cuando motiva a tus empleados a hacer algo. Si bien puede ser eficaz para frenar los malos hábitos y promover un mejor comportamiento, es importante entender cabalmente de dónde proviene la motivación. 

Por primera vez, estamos viendo cuatro generaciones distintas en el lugar de trabajo. Es esencial entender qué impulsa y motiva a todos estos grupos demográficos, en especial tratándose de la recompensa. También es fundamental que los objetivos de los empleados estén alineados con los objetivos corporativos para impulsar el compromiso con la gamificación . 

Cómo impulsar el compromiso a través de la gamificación en tu contact center Drive Engagement with Gamification

Existen tres elementos básicos para la motivación:

Autonomía: cuando tus empleados realizan una actividad por su propio interés y no porque fuerzas externas los obligan, logran una mayor motivación. Se sienten a cargo, tienen un sentido de propiedad. Si tus empleados tienen la oportunidad de elegir una línea de acción basada en sus propios valores y opiniones, tienden a perseguir sus objetivos durante más tiempo.

Valor: tus empleados se sentirán más motivados cuando haya algo de valor en juego para ellos. Si creen que es importante, trabajarán más duro para conseguirlo. Mantenerse fieles a sus creencias les permite comprometerse más con su trabajo.

Competitividad: a medida que tus empleados inviertan más tiempo en una actividad, naturalmente se volverán más competitivos. La creencia de que el esfuerzo fomenta la competencia puede inspirar a tus empleados a trabajar más duro para alcanzar sus objetivos y metas.

Siendo la generación de más rápido crecimiento, los millennials constituirán el 75 por ciento de la fuerza laboral en 2025. Para atraer y retener a este grupo de empleados, las empresas deben prestar mucha atención a su comportamiento y entender qué los motiva. La gamificación  satisface el apetito de los millennials por las interacciones colaborativas y atractivas.

Cómo impulsar el compromiso a través de la gamificación en tu contact center Drive Engagement with Gamification

Cómo impulsar el compromiso con la gamificación  en tu contact center

Dado que los contact centers siguen navegando por el trabajo híbrido y remoto y aumentando los niveles de motivación de los empleados, la gamificación  es un concepto que debes contemplar dentro de tu empresa.

Aunque parezca un concepto sencillo, la gamificación  puede ofrecer resultados impresionantes si se entienden sus principios subyacentes y se estructura bien el programa. Un estudio realizado por Talent IMS reveló que la gamificación  logró que el 89% de los empleados se sintieran más productivos y el 88% más felices en el trabajo. Además, el 87% de los empleados afirmó que la incorporación de elementos lúdicos les hacía sentirse más conectados socialmente y les brindaba un sentido de pertenencia en el trabajo.

Una estrategia desarrollada en torno a los principios de la gamificación  es un enfoque sólido para las empresas que buscan revitalizar y mejorar las operaciones de sus contact centers. La gamificación  puede aportar una forma estructurada y divertida de impulsar el compromiso de los empleados y dirigirlos hacia los objetivos deseados de la empresa. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la implementación de los conceptos de la gamificación  no funcionará por sí sola. Existen varias consideraciones clave:

  • Establece KPI y objetivos claros y alineados. Asegúrate de que los KPI provengan de objetivos corporativos más amplios y de que todos entiendan las reglas del juego y cómo cumplirlas. Ser claro y transparente permitirá que los empleados impulsen mejoras en la CSAT, los tiempos de atención y la calidad.
  • Extiende la iniciativa más allá del contact center. Debes entender que el éxito puede depender de la participación de otros departamentos de la empresa. Considera el panorama general y sé inclusivo.
  • Considera utilizar la gamificación  como una oportunidad de desarrollo a largo plazo. La gamificación  puede servir para aumentar la aptitud de los empleados haciendo que el aprendizaje sea emocionante y gratificante, lo que les hará esforzarse por alcanzar la autorrealización. También puede utilizarse para identificar las deficiencias de conocimientos y las áreas de desarrollo. 
  • Conoce a tus grupos demográficos. Es muy probable que un enfoque universal no funcione. La recompensa debe atraer a la audiencia, y es probable que ésta esté formada por numerosos grupos demográficos, todos con intereses y valores diferentes.

Beneficios de la gamificación  para los empleados

Además de que la gamificación  hace que el trabajo sea más significativo y divertido para los empleados, los beneficios clave incluyen:

  • Compromiso permanente: reduce el absentismo y la deserción ofreciendo a cada agente oportunidades de reconocimiento y recompensa, permitiéndoles ser lo mejor que pueden ser.
  • Mayor rendición de cuentas: mejora la CX, los tiempos de atención, la productividad y la calidad facilitando a los empleados visibilidad en tiempo real de sus objetivos, KPI y rendimiento.
  • Más aprendizaje: aumenta la aptitud de los empleados e impulsa una mejor adopción de las herramientas y los procesos haciendo que el aprendizaje sea divertido y gratificante.

La gamificación  aumenta el compromiso de los empleados porque cambia la forma en que interactúan con su trabajo y con sus compañeros. Aumenta su dedicación, los motiva a través de la competitividad e inspira la colaboración a través de herramientas de motivación tanto intrínsecas como extrínsecas. 

Otros beneficios incluyen:

Compromiso: seguimos viendo un aumento de asesores multidisciplinarios para atender interacciones cada vez más complejas debido a la IA y al aumento de los superagentes.  Por lo general, esto requiere sesiones de capacitación para impulsar el aprendizaje y la mejora continuos que apartan a los empleados de su trabajo y le cuestan valiosas horas de trabajo a la empresa. Una de las alternativas es la gamificación  del aprendizaje para impulsar el concepto y la necesidad de «gurús» y «maestros de producto» dentro del contact Center, y después recompensar a los empleados con distintivos de dominio que puedan exhibir. Verás un aumento de los empleados con ganas de aprender en su tiempo libre. La gamificación  del aprendizaje impulsa el dominio.

Competitividad: Muchos contact Centers organizan periódicamente concursos de pizarrón o por correo electrónico. Estos concursos pueden resultar inútiles y es posible que los resultados no se actualicen en el momento oportuno para que tengan efecto. La gamificación  ofrece una alternativa. En lugar de realizar un solo concurso, puedes hacer que tus empleados participen en varios concursos simultáneamente. Esto automatiza la actualización de los resultados, mantiene el rendimiento e impulsa el compromiso. Solo debes asegurarte de que no se prolonguen demasiado para que no se vuelvan tediosos.

Estos concursos pueden ir desde la mejor retroalimentación del cliente hasta el tiempo de respuesta más rápido, pasando por cualquier aspecto relacionado con tu línea de trabajo única. Los empleados pueden competir por las mejores puntuaciones o la mejor posición. Combina todos estos concursos y haz una tabla de posiciones pública para dar visibilidad personal, al equipo y a la empresa. Lo más importante es que la competitividad permite a los agentes ser lo mejor que pueden ser. Es extremadamente motivador cuando el reconocimiento proviene de logros que están alineados con los objetivos organizacionales.

Colaboración: la gamificación  puede ser una herramienta poderosa para impulsar la colaboración entre los empleados. El agente que haya logrado un mayor rendimiento la semana pasada puede ser animado a publicar y compartir sus mejores prácticas para que otros aprendan de ellas. Al hacerlo, incluso se le puede recompensar con una insignia especial si publica el contenido mejor calificado. Esto permite que los empleados se busquen entre sí, algo sumamente importante en la era del trabajo remoto. Si un empleado recién contratado está trabajando para conseguir una nueva insignia, la gamificación  le permite acercarse a quienes ya la han ganado y pedirles consejo.

Los estudios muestran que las iniciativas de gamificación han aumentado el compromiso en el lugar de trabajo en un 48%, y el 72% de los trabajadores dicen sentirse motivados para trabajar más arduamente. En el mismo sentido, se ha demostrado que la gamificación  aumenta la productividad de los empleados en un 90%. Como resultado de este impacto positivo, una parte considerable del Global 1000 está utilizando la gamificación  para transformar las operaciones comerciales.

Seguiremos viendo el aumento de la gamificación  en diferentes sectores. Conforme las soluciones de gamificación  se vuelvan más sofisticadas, también veremos cómo crece su impacto. El uso de dispositivos móviles estimulará una fuerte demanda de soluciones móviles de gamificación . La gamificación  seguirá siendo una herramienta primordial en el lugar de trabajo para impulsar el compromiso de los empleados y el éxito del negocio.

Para obtener más información sobre cómo puedes impulsar el compromiso con la gamificación  en tu contact center, solicita una demostración de nuestras soluciones de gestión del compromiso de los empleados.

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