How Intelligent Contact Center Technology Reduces Agent Attribution

Cómo la tecnología inteligente de contact center puede reducir la deserción de agentes

La deserción de agentes de contact center puede llegar al 38 %, y no es difícil comprender por qué.

El trabajo del agente suele ser monótono, estresante (gracias a los clientes enojados que descargan su frustración con los agentes) y abrumador por el número de interacciones por abordar. Puede ser un trabajo poco atractivo e ingrato, lo que impulsa a los empleados a abandonarlo, o causa que los empleados potenciales no soliciten trabajo en el contact center.

Todo esto tiene un gran impacto en tu negocio, y deja a los líderes como tú en un caudal de trabajo sin personal.

¿Qué es la deserción de agentes?

Cuando hablamos de deserción de agentes, nos referimos a la rotación de agentes o a la pérdida de empleados por renuncia, jubilación, reestructuración de la empresa, problemas médicos y de salud u otras causas naturales. A veces la deserción se debe a una decisión personal o profesional de un empleado, pero mayormente es el resultado de un ambiente laboral estresante o incluso tóxico que se ha convertido en más de lo que se puede tolerar.

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¿Qué causa la deserción de agentes en el contact center?

Hay muchas razones que generan la deserción de agentes. Algunas de las más comunes son: 

  • Administración pobre, incluso falta de recursos y capacitación adecuada en el trabajo.
  • No hay posibilidad de crecimiento.
  • Ambiente laboral tóxico.
  • Puestos con mucho estrés que desencadenan en la rotación.
  • Falta de beneficios e iniciativas en el trabajo.
  • Baja remuneración.
  • Falta de reconocimiento.

Los índices de deserción de agentes de contact centers son particularmente altos porque hay un compromiso bajo por parte del empleado y un alto nivel de estrés.

Gallup descubrió que el 74 % de los empleados reportaron agotamiento en el 2021, pero que algunos empleados no tienen signos de estar agotados. Esas personas comparten tres características: Están comprometidos con el trabajo, tienen un bienestar alto y son parte de organizaciones con una cultura basada en fortalezas.

El costo de la deserción de agentes

La deserción de agentes puede tener consecuencias graves e inmediatas como así también costos adyacentes que impactan tu negocio a largo plazo (si no actúas).

La deserción reduce el tamaño y la fuerza de tu personal dejando puestos sin completar. Esto crea brechas en tu estructura organizacional que desaceleran el negocio; y reemplazar a trabajadores con experiencia al intentar mantener un servicio de alta calidad es costoso.

Un estudio de Gallup mostró que a partir de julio del 2021, reemplazar a los trabajadores existentes cuesta 1 1/2 o 2 veces más el salario anual del empleado, o entre $25.000 y $100.000 por empleado. Si tienes una deserción alta, esto aumenta rápidamente.

Cuando los índices de deserción son altos, el volumen de trabajo de tus otros empleados crece y se los deja con menos apoyo del que necesitan. Esto significa que la calidad general de tu servicio decae. Los agentes que están sobrecargados de trabajo por la deserción también están en riesgo de abandonar, lo que agrava el problema todavía más.

Además, la deserción puede tener un impacto real en la reputación de la empresa. Las empresas con índices altos de deserción suelen ser ignoradas por candidatos potenciales que son cautelosos respecto al ambiente laboral de estos lugares. ¿Quisieras trabajar en una empresa que es conocida por tener un recambio de empleados alto? Probablemente no.

¿Qué previene la deserción de agentes?

Si bien nunca puedes prevenir por completo que tus empleados se marchen, hay formas en las que puedes combatir la deserción y así lograr que estén atraídos por quedarse.

Los agentes que sienten que son una parte importante de su empresa (p. ej. altamente comprometidos) y cuentan con los recursos para mejorar su experiencia laboral son más propensos a disfrutar de su trabajo y quedarse por más tiempo. Uno de los mejores recursos que puedes ofrecer a tus agentes del contact center es la tecnología inteligente de contact center.

Cómo la tecnología inteligente de contact center puede reducir la deserción de agentes

¿Qué es la tecnología inteligente de contact center?

La tecnología inteligente de contact center usa inteligencia artificial a través de canales como chat, redes sociales y teléfono para realzar la comunicación agilizada con los clientes y los servicios del negocio. 

Cómo la tecnología inteligente de contact center puede reducir la deserción 

Los contact centers inteligentes pueden ayudar a reducir la deserción de los agentes de servicio del cliente porque:  

  • Eliminan el número de preguntas repetitivas que los agentes tienen que responder.
  • Habilitan a los empleados a brindar un mejor servicio en llamadas complejas.
  • Reducen los tiempos de espera en las llamadas y aumenta la resolución del primer contacto.
  • Automatizan el flujo de trabajo usando IA.
  • Brindan un servicio mejorado.

Elimina los tiempos dedicados a preguntas repetitivas 

El trabajo de tus agentes de servicio del cliente puede convertirse en algo poco interesante y poco atractivo rápidamente si tienen que responder preguntas frecuentes una y otra vez. La realidad es que mucho de su trabajo será hacer esto si no se cuenta con los servicios que ofrecen las tecnologías inteligentes de contact centers.

La tecnología inteligente de contact center ayuda a que tus agentes eviten estas preguntas por completo al construir un sistema de mensaje de voz automático. 

Un cliente que quiere saber en qué horarios estará abierto el local durante fechas especiales puede simplemente llamar al número de tu empresa y ser recibido por un mensaje de voz que enumere estos horarios. Si tienen una pregunta sobre cuánto demorará el envío de su compra, la tecnología inteligente de contact center puede dirigirlos a un menú de opciones (p. ej. «presione “1” por pedidos en línea», «presione “2” por envíos»), esto les permite ingresar su número de seguimiento y obtener información automática sobre su orden sin siquiera tener que hablar con un representante de servicio al cliente a menos que deseen hacerlo.

Habilita a los empleados a brindar un mejor servicio en llamadas complejas.

Si los agentes tienen menos preguntas frecuentes que responder, tendrán más tiempo para responder preguntas complejas que sean más interesantes y les permitan brindar una atención al cliente personalizada y de calidad. Cuando los agentes pueden brindar una mejor atención y resoluciones al cliente, sienten más orgullo en su trabajo. 

Reduce los tiempos de espera en las llamadas y aumenta la resolución del primer contacto.

Los clientes con problemas urgentes suelen tener que sentarse y esperar por un tiempo hasta que pueden hablar con un agente, que puede estar demorado con otras llamadas. Cuanto más tiempo esté en espera, más frustrado e impaciente se podría sentir el cliente. En los peores casos, descargarán su enojo en tus representantes de servicio al cliente. 

La tecnología inteligente de contact center disminuye los tiempos de espera ya que dirige a los clientes a la información exacta o al agente que necesitan. Esto aumenta los índices de la resolución del primer contacto y puede eliminar alguna de las frustraciones que sienten tus agentes cuando tienen que trabajar con clientes que han esperado un largo tiempo para que les respondan sus preguntas. 

Menos clientes enojados equivalen a agentes de servicio del cliente más felices. 

Automatiza el flujo de trabajo usando IA

Otra forma en la que la tecnología inteligente del contact center ayuda con la deserción es que integra automáticamente los canales de comunicación de tu empresa para que los clientes tengan la misma experiencia sin importar qué canal usen para contactarte (email, redes sociales, chat, llamada, etc.). Esto también permite que tus agentes accedan fácilmente a la información que necesitan para brindar el mejor servicio posible a cada cliente.

La tecnología inteligente también automatiza tu flujo de trabajo fuera de horario, atiende las preguntas de tus clientes cuando tu equipo se encuentra fuera de servicio. Esta automatización asegura que los agentes tendrán menos dudas de clientes estancadas para responder cuando vuelvan a la oficina y, en consecuencia, menos estrés.

Ayuda a tu equipo a ofrecer un servicio al cliente mejorado

La tecnología inteligente de contact center brinda a tus agentes herramientas y datos que pueden facilitarles su trabajo y mejoran el servicio que ofrecen. Además de soporte por teléfono y por escrito, pueden brindar un soporte visual a los clientes y trasladarse fácilmente entre canales. Esto aumenta las interacciones exitosas con los clientes, mantiene a los empleados comprometidos y hace que el trabajo sea mejor tanto para los clientes como para los agentes. 

Cómo elegir la mejor tecnología de contact center para tu negocio

Hay muchas opiniones sobre tecnologías inteligentes que pueden facilitar el trabajo del equipo de servicio al cliente. Es importante buscar un software o los servicios que cumplan con las necesidades de tu pequeño negocio donde se encuentra hoy pero también lo es evolucionar a medida que evoluciona tu negocio.

La tecnología de servicios de contact center basados en la nube que te permite personalizar tu software con las características que realmente quieres y luego agregar otras a medida que tu negocio crece. Integra tu tecnología a través de todos los canales de tu negocio para que los clientes puedan tener una experiencia consistente sin importar qué canal usen y los empleados pueden obtener toda la información que necesitan para brindar un gran servicio. Con un soporte de cliente automatizado, tu equipo experimentará menos estrés y estará mejor equipado para responder a las demandas laborales.

Conclusiones

La deserción de agentes está ocurriendo en todos lados pero, con la tecnología inteligente de contact center apropiada, puedes agilizar y automatizar muchos de los servicios al cliente para que las interacciones con los clientes sean mejores y tus agentes tengan el soporte que necesitan para prosperar.

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