How WFM Tools Create Success for Omnichannel Contact Centers

Cómo las herramientas de WFM crean el éxito para un contact center omnicanal

Durante la pandemia, los clientes se movieron de manera masiva a la comunicación digital y, de acuerdo con estudios de consumidores, este cambio llegó para quedarse.

Si bien presenta una oportunidad tremenda para el crecimiento del negocio, esta tendencia también crea desafíos para los contact centers. Los clientes ahora esperan hacer negocios con un contact center omnicanal que ofrezca experiencias del cliente consistentes y fluidas sin importar cuál sea el canal que usen.

How consumers say they have changed since 2020

Puede ser intimidante tener que cumplir con las crecientes expectativas del cliente al mismo tiempo que se mantienen satisfechos a los empleados y se contienen los costos operativos. 

Pero no te preocupes. ¡Puedes lograrlo! La clave para un viaje omnicanal sin complicaciones es adoptar la estrategia adecuada y las últimas tecnologías, aquellas diseñadas para un negocio digital que tenga en cuenta tanto a los clientes como a los empleados. 

Este artículo te ayudará a guiar el camino. Evidenciarás cómo te ayudará en este camino una solución Workforce management (WFM) moderna construida teniendo en cuenta los clientes digitales.

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¿Qué es un contact center omnicanal?

En este viaje, tu destino es un contact center omnicanal que brinde constantemente a los clientes experiencias de alta calidad en una diversidad cada vez mayor de canales digitales (email, chat, SMS, mensajes por redes sociales, etc.) además de los telefónicos.

El objetivo es que los clientes puedan resolver sus problemas de manera eficiente y efectiva sin importar el canal que usen. ¿Por qué? Permitir que las personas se contacten contigo a su manera incrementará las ventas. En una encuesta de Zendesk sobre la experiencia del cliente, el 93 % de los consumidores dicen que gastarían más dinero en empresas que les ofrezcan su método preferido para el servicio al cliente. 

El software del contact center omnicanal ha evolucionado para incluir rutas unificadas e historiales de interacción que estén disponibles de un canal a otro, para que el historial relevante del cliente esté disponible para los agentes en todo momento. Tus agentes pueden ahora ofrecer experiencias del cliente personalizadas en canales cruzados que construyen lealtad y retención e incrementan las ventas.

Ahora que sabemos nuestro destino, tracemos el mapa del viaje.

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La ruta para una entrega omnicanal 

Cuando se evoluciona para ser un contact center omnicanal, es fácil olvidar la necesidad de actualizar las herramientas que usas para administrar tu recurso más costoso (y valioso): tu personal. Pero resulta ser que es un error crítico.

Después de todo, sumar canales digitales aumenta dramáticamente la complejidad de cumplir con las expectativas del cliente de experiencias fluidas al mismo tiempo que mantenemos el costo operacional bajo y retenemos a los agentes habilidosos.

Una vez que los canales digitales entran en juego, debes planificar el personal suficiente para cumplir con los acuerdos por servicios prestados (Service level agreements, SLAs). Pero, a veces, prever y planificar la cantidad de agentes que cumplan con la demanda del servicio en los distintos canales, es más fácil hablarlo que hacerlo. 

Al usar planillas y procesos manuales, puedes terminar planificando un exceso de agentes, lo que genera que tus costos se disparen. O, de lo contrario, puedes planificar menos agentes de lo necesario lo que genera que los clientes experimenten tiempos de espera muy largos e inaceptables. 

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La conexión entre la experiencia del agente y el éxito omnicanal

Cuando la previsión y la planificación son imprecisas, los agentes invariablemente se sentirán abrumados, lo que genera altos índices de agotamiento y rotación. Como en última instancia esto genera un declive en el rendimiento de tu contact center omnicanal, es vital que optimices tus prácticas de planificación.

Agent satisfaction needs a boost

Pero, afortunadamente, hay buenas noticias. Las herramientas de WFM adecuadas pueden ayudarte a cumplir con los desafíos de la previsión, organización y planificación a largo plazo del enfoque omnicanal.

Antes de introducirnos en las recomendaciones de qué buscar en una solución de WFM lista para el enfoque omnicanal, demos un paso hacia atrás y especifiquemos algunas definiciones.

Estos días es común escuchar que los términos gestión del compromiso de la fuerza laboral (Workforce Engagement Management, WEM) y gestión de la fuerza laboral (WFM) se usan de forma intercambiable. De hecho, como verás más abajo, la WFM suele ser una solución contenida dentro de un conjunto de WEM, además de ser una solución independiente.

Cómo las herramientas de WFM crean el éxito para un contact center omnicanal Omnichannel Contact Center

¿Qué es la gestión de la fuerza laboral? 

El software de workforce management en el contact center ofrece una previsión y organización del agente automatizada, junto con otras características como planificación a largo plazo y visibilidad en tiempo real. En definitiva, las soluciones de contact center omnicanal WFM te permiten aprovechar tus recursos de agentes tan efectiva y eficientemente como sea posible.

Las herramientas de WFM modernas no solo te permiten asegurar que el agente correcto con las habilidades correctas esté disponible en el canal correcto, sino que también te ayudan a administrar los contact center híbridos y distribuidos lo que facilita brindarles horarios flexibles a los agentes.

Por ejemplo, las características como intercambio de turnos les facilita a los agentes disfrutar de un equilibrio entre el trabajo y la vida mientras que te aseguran que tendrás el personal necesario para cumplir con la demanda prevista.

El software de WFM del contact center no es reciente, pero las eras omnicanal y digital traen la necesidad de considerar un conjunto de requerimientos nuevos para la excelencia operacional

Artículo relacionado:  ¿Qué es Workforce Engagement Management? Y por qué es importante?

¿Qué es la gestión del compromiso de la fuerza laboral? 

Los conjuntos de workforce engagement management (WEM) ofrecen un conjunto más amplio de capacidades y habilitan a los empleados del contact center a realizar una gama de tareas, dentro de las que se incluyen: planificación, evaluación, motivación, reconocimiento y recompensas de agentes a escala. 

Un conjunto WEM incluye la gestión de la fuerza laboral (WFM) y la gestión de calidad (QM) como los pilares fundamentales, al mismo tiempo que ofrece una gama de soluciones agregadas para cerrar el círculo del rendimiento del agente.

Un conjunto WEM suele incluir:

  •  Gestión de la fuerza laboral: para asegurar que el número correcto de agentes con las habilidades correctas se planifiquen para el tiempo correcto.
  • Gestión de la calidad: para asegurar que todas las interacciones con los clientes alcancen el estándar, sin importar el canal o el agente.
  • Coaching: para abordar las brechas de rendimiento encontradas a través de la aplicación QM (del control de la calidad).
  • Learning: para permitir a los empleados mejorar sus habilidades continuamente.
  • Tabla de clasificación: para reconocer a los empleados por sus rendimientos excelentes.
  • Tablero de indicadores clave del rendimiento (KPI): para obtener una vista global de las operaciones.

Para muchos contact centers, administrar de manera efectiva sus recursos de personal comenzará con la base de una solución de WFM y luego se expandirá a un aprovechamiento de un conjunto WEM completo para llevar la efectividad operacional a otro nivel.

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Elegir la solución de WFM correcta

Para ganar ventaja en la era de los negocios digitales, asegúrate de que la solución de WFM que elijas pueda cumplir con los requerimientos de los contact center omnicanal.  

Se aconseja avanzar hacia una solución de WFM una vez que el contact center alcanza cierta escala. Las planillas ya no están al nivel de la tarea de escalar a los tipos de canales múltiples y controlarlos porque simplemente toma mucho tiempo. También pierdes precisión para manejar la complejidad de varios tipos de trabajo, ubicaciones y preferencias de los agentes.

Para elevar tus operaciones y ofrecer experiencias omnicanal quizás te interesaría considerar la WFM de Playvox, una solución que fue diseñada para canales digitales y te permite: 

  • Soportar el flujo de trabajo requerido en las comunicaciones digitales.
  • Organizar el trabajo paralelo para los canales como email, chat del sitio web y mensajes.
  • Facilitar que los agentes varíen los tipos de canales en los que trabajan, lo que les aumenta su satisfacción.
  • Dominar la complejidad con planificación intradiaria, organizaciones y previsiones que aprovechan la IA.
  • Ganar una vista en tiempo real del plan en lugar de una planificación para cada ubicación y tipo de trabajo.

Aunque estas habilidades son necesarias para el éxito del contact center omnicanal, no están disponibles para los distribuidores de WFM tradicionales. Es por eso que te recomendamos que tomes un enfoque estratégico para seleccionar las herramientas que permitan que tu flujo de trabajo exceda las expectativas del cliente digital. Llegarás mucho más rápido a tu destino final: el éxito omnicanal y una ventaja competitiva constante.

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