Cómo mejorar el tiempo de respuesta de tu correo electrónico First Response Time

Cómo mejorar el tiempo de respuesta de tu correo electrónico

El correo electrónico no es el nuevo canal brillante en el contact center. Los clientes han estado usando el correo electrónico durante años, continúan usándolo y les gusta el correo electrónico. A lo largo de los años, sin embargo, sus expectativas sobre el tiempo de primera respuesta han cambiado. No hay duda de que esperan una respuesta más rápida de lo que lo hicieron en su día. ¡La investigación de Jeff Toister encontró que el 31% de los clientes quieren una respuesta por correo electrónico de una empresa en una hora o menos! El antiguo estándar “Hemos recibido su correo electrónico y responderemos dentro de los dos días hábiles” está fuera de la ventana.

¿Cómo pueden los centros de contacto mejorar su tiempo de respuesta de correo electrónico? No se trata de aumentar la cuota de correo electrónico para agentes individuales. Los centros de contacto solo pueden mejorar el tiempo de respuesta cuando los gerentes eligen a las personas adecuadas, las prácticas de gestión del conocimiento, el flujo de trabajo y las herramientas para permitir un correo electrónico mejor y más rápido.

Consejos de las personas

1. Contratar a personas a las que les guste escribir y sean buenas en ello

Si has estado acostumbrado a mover agentes del teléfono al correo electrónico, es posible que hayas creado un equipo que no tiene muy buenas habilidades de escritura. Haga un plan a largo plazo para reclutar agentes que puedan escribir. No se puede esperar que las personas que meramente se las apañan puedan hacerlo más rápidamente. Simplemente necesitas agentes que tengan buenas habilidades de escritura. (¿Quieres algunas ideas sobre cómo evaluar a los solicitantes para sus habilidades de escritura? Descarga esta lista de verificación: “Nueve preguntas de entrevista que debe hacer a los solicitantes sobre sus habilidades de escritura“).

2. Dota a tu canal de correo electrónico con personas que puedan combinar fácilmente texto libre con escritura “prescrita”

Si estás tratando de que tus agentes respondan los correos electrónicos de los clientes rápidamente, tiene sentido usar plantillas. Pero enviar a los clientes respuestas que estén 100% prescritas es una mala idea. Destruye la reputación de tu marca y solo crea más correos electrónicos de la variedad “Gracias por la carta de formulario que ni siquiera respondió a mi pregunta”. En su lugar, dota a tu canal de personas que puedan enviar texto libre dentro de una plantilla o dejar la plantilla a un lado y enviar texto libre a toda la respuesta cuando sea necesario.

3. Contrata personas que tengan excelentes habilidades de lectura analítica

¿Pueden tus agentes de correo electrónico leer el correo electrónico del cliente y entender la diferencia entre lo que el cliente está diciendo y lo que están preguntando? Esa es la lectura analítica, y es una habilidad esencial del correo electrónico. 

Consideremos este correo electrónico de muestra de un cliente, “Charlie”.

Cómo mejorar el tiempo de respuesta de tu correo electrónico First Response Time

Si el agente carece de habilidades de lectura analítica, pueden hojear el correo electrónico de Charlie rápidamente y notar que Charlie dice que está teniendo problemas para realizar un pedido en línea. La única pregunta que Charlie realmente ha hecho en su correo electrónico es “¿Qué está pasando?” Un agente que no es bueno en la lectura analítica escribirá una respuesta a la pregunta literal de Charlie, y esa respuesta no será de mucha utilidad, por muy rápido que Charlie la reciba.

Una lectura cercana y analítica del correo electrónico de Charlie muestra que en realidad está haciendo varias preguntas:

  • ¿Cómo realizo mi pedido?
  • ¿Cometí un error o su sistema está roto?
  • ¿Acaso mi pedido se llevó a cabo?

Un agente que usa habilidades de lectura analítica y escribe una respuesta completa que responde a las preguntas implícitas de Charlie es en realidad más eficiente. La respuesta completa, entregada rápidamente, es mucho más probable que sea la respuesta final.

Consejos para la gestión del conocimiento

4. Asigna un nombre inequívoco a los artículos de tu base de conocimiento

Es responsabilidad del administrador hacer cumplir las buenas prácticas de nomenclatura de artículos de KB, para que los agentes puedan encontrar fácilmente el artículo de KB que necesitan.  Estos nombres de artículos de KB son demasiado similares para ser útiles. Harán que los agentes se den cuenta lo que tardan para encontrar la información que necesitan:

  • Política de reembolso  – Clientes internacionales – Original
  • Política de reembolso  – Clientes internacionales – Actualizado
  • Política de reembolso – Clientes internacionales – Con enlace al formulario versión 2

5. Proporciona una biblioteca de plantillas de correo electrónico útil y actualizada que facilite el texto libre

El administrador debe asegurarse de que las plantillas que los agentes usan en sus respuestas de correo electrónico fomenten la escritura que sea rápida y buena. Estas plantillas deben incluir:

  • Marcadores de posición. Los agentes simplemente intercambian información específica, como números de modelo o fechas, etc.
  • Prompts. Los agentes siguen el mensaje mediante mensajes de texto libres. El mensaje puede ser para una declaración de empatía o un resumen de los pasos que el agente ha tomado para resolver el problema.
  • Espacios. Las plantillas que se componen de párrafos cortos separados por espacios en blanco son más fáciles de personalizar que las plantillas compuestas de párrafos más largos o grandes bloques de texto. 

Aquí hay una plantilla de muestra utilizada por un fabricante de acondicionadores de aire. Esta plantilla incluye una combinación de marcadores de posición y mensajes. Sus párrafos cortos lo harían fácil de personalizar.

Cómo mejorar el tiempo de respuesta de tu correo electrónico First Response Time

Sugerencias de flujo de trabajo

6. Enruta los correos electrónicos entrantes, de modo que los agentes individuales respondan correos electrónicos que sigan el mismo tema

Esta práctica de flujo de trabajo permitirá a los agentes responder correos electrónicos más rápido, por lo que si la velocidad es tu principal prioridad, es posible que desees considerarla. Enrutar correos electrónicos por tema tiene un inconveniente bien conocido: hace que el trabajo de los agentes sea aburrido y repetitivo. ¿Quizás este consejo se usa mejor si ha habido una crisis y su equipo necesita eliminar un retraso?

7. Permite que los agentes se centren en el correo electrónico

Evita que los agentes dividan su atención haciendo chats o llamadas telefónicas entre correos electrónicos. Si bien completar cualquier tiempo de inactividad entre llamadas puede parecer eficiente, rompe el enfoque de los agentes y prohíbe la lectura analítica o el texto libre dentro de las plantillas. La escritura eficiente de correos electrónicos requiere de concentración.

Consejos sobre herramientas

8. Equipa a los agentes con un corrector ortográfico que realmente funcione

Para escribir de forma rápida y precisa, tus agentes necesitan un corrector ortográfico que (a) se pueda personalizar y (b) tenga una función de autocorrección. Un corrector ortográfico no personalizable le dirá a los agentes que los nombres de sus productos están escritos incorrectamente, incluso si su marca vende en realidad tapas de punto que llama “Hatts”. Y un corrector ortográfico que también tiene una función de autocorrección detectará y corregirá errores de teclado inocentes pero vergonzosos, reemplazando “copmrando” por “comprando”, por ejemplo. 

9.   Integra un corrector gramatical como Grammarly

La mayoría de los CRM tienen revisores gramaticales que poco hacen realmente incorporados. Si deseas ayudar a los agentes a pasar menos tiempo revisando sus correos electrónicos (y ayudarlos a escribir correos electrónicos con menos errores), dales un mejor corrector gramatical. ¡Deja que Grammarly encuentre y corrija esos errores de coma!

Es bastante fácil presionar a los agentes para que mejoren el tiempo de primera respuesta, pero el correo electrónico mal escrito siempre engendra más correo electrónico. Los gerentes nunca mejorarán la eficiencia del correo electrónico de su equipo a menos que apoyen a los agentes para que escriban correos electrónicos de alta calidad … rápidamente.

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