Cómo resuelve el eLearning el desafío de capacitación de tu contact center elearning

Cómo resuelve el eLearning el desafío de capacitación de tu contact center

Si tu contact center no cuenta con capacidades eficaces de eLearning, estás perdiendo la oportunidad de optimizar el rendimiento de los agentes. 

Uno de los mayores desafíos de capacitación a los que se enfrentan los contact centers es lograr que los agentes mantengan sus habilidades a punto después de la incorporación. La capacitación de los nuevos empleados normalmente es lo suficientemente completa para que los agentes comiencen a trabajar, pero ¿y la capacitación continua que refuerza las habilidades y mantiene a los agentes del contact center alineados con los objetivos del negocio?

Desafortunadamente, la capacitación continua suele ser escasa. Resulta difícil retirar a los agentes de las colas telefónicas y digitales para impartirles formación. Los niveles de servicio pueden verse afectados y, además, la capacitación cuesta dinero. 

Pero si se descuida la capacitación, los contact centers perjudican a los agentes y a los clientes. Un estudio reciente realizado por Salesforce reveló que el 55% de los agentes creen que necesitan una mejor formación para desempeñar bien sus responsabilidades laborales. 

En palabras de uno de nuestros recientes presentadores de nuestros webinars: “No importa cuán abundante sea la comida, mañana seguiré teniendo hambre”. Para muchos de nosotros, el apetito de aprender nunca se satisface del todo. 

Cuando los agentes no dominan las habilidades interpersonales y técnicas, las interacciones con los clientes se ven afectadas. Además, los agentes mal capacitados pueden añadir costos innecesarios por el aumento de los tiempos de atención y la disminución de las resoluciones en el primer contacto.

El eLearning a demanda puede ayudar a los contact centers a evitar estos inconvenientes, permitiéndoles impartir capacitación a los agentes en cualquier momento y en cualquier lugar, incluso durante el tiempo de inactividad entre las interacciones. 

¿Qué es el eLearning para contact centers? 

El eLearning, es un método para impartir capacitación en forma digital. Aunque antes incluía medios más antiguos, como los CD-ROM, en la actualidad el eLearning se imparte en línea y normalmente se le conoce como capacitación en línea o aprendizaje en línea. Los empleados pueden acceder a los materiales de eLearning a través de dispositivos como computadoras, tablets y teléfonos móviles. 

Los mejores sistemas de gestión del aprendizaje para contact centers ofrecen eLearning multimedia, lo que significa que los agentes pueden aprender habilidades con:

  • Videos 
  • eBooks
  • Webinars
  • Podcasts
  • Presentaciones con diapositivas 
  • Artículos 
  • Capacitación dirigida por un instructor transmitida en vivo

El eLearning puede ser al menos tan eficaz como la formación presencial, pero es más económico, más escalable y puede llegar rápidamente a empleados de todo el mundo. 

¿Cómo resuelve el eLearning el desafío de la capacitación continua 

El eLearning ayuda a las empresas a superar muchas de las barreras de la capacitación presencial de los agentes de los Call Centers. 

A demanda

Impartir capacitación presencial continua puede ser una pesadilla en cuanto a la programación, especialmente si tu Call Center está abierto 24/7. En los contact centers de gran tamaño, es posible que se necesiten docenas de sesiones presenciales para capacitar a todos los agentes de todos los turnos sin sacrificar los niveles de servicio. La naturaleza a demanda del eLearning elimina esta compleja tarea de programación permitiendo a los agentes terminar la capacitación cuando el volumen lo permita. 

Disponible para todos

Los agentes remotos también crean un dilema en lo que se refiere a la capacitación tradicional de los agentes de los Call Centers. ¿Cómo se puede impartir capacitación presencial a agentes que se encuentran a 800 kilómetros de tu centro? El eLearning resuelve este problema porque solo requiere una conexión a Internet para acceder. Con tantos contact centers cambiando a un modelo de personal remoto o híbrido, el eLearning es un elemento imprescindible para capacitar a los agentes. Además, permite un acceso equitativo a las oportunidades de desarrollo. 

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Microaprendizaje

Las sesiones de microaprendizaje normalmente duran diez minutos o menos. Un estudio demostró que el microaprendizaje puede mejorar la retención de conocimientos y acelerar el proceso de aprendizaje. Los segmentos cortos de capacitación a demanda son una solución perfecta para los contact centers ocupados. Los supervisores pueden decidir cuál es el mejor momento para retirar a los agentes de las colas para que puedan dedicar diez minutos a aprender sobre un tema relevante.

Estas cualidades permiten que la capacitación continua sea mucho más accesible para los agentes de contact Centers de todo el mundo. Además, el eLearning es una solución de capacitación rentable. Si consideramos las mejoras potenciales para la CX y la eficiencia, un sistema de gestión del aprendizaje para contact Centers puede tener un retorno de la inversión muy atractivo. 

Otros beneficios de la capacitación continua a través del eLearning

El desarrollo profesional es importante para la mayoría de los trabajadores y puede afectar a la satisfacción y fidelidad de los empleados. Si los contact centers consiguen impartir más capacitación gracias a sus capacidades de eLearning, esto puede facilitar el reclutamiento y la retención de los agentes y mejorar el compromiso de los empleados

Veamos algunas estadísticas que ilustran el poder de la capacitación continua:

  • Casi el 90% de los millennials dan mucha importancia al desarrollo profesional y a las oportunidades de crecimiento en la carrera
  • El 96% de los empleados se quedaría más tiempo con un empleador si éste invirtiera en su capacitación y desarrollo 
  • Las empresas que invierten en el desarrollo de sus empleados son un 11% más rentables y tienen el doble de probabilidades de retener a sus empleados

Las organizaciones con visión de futuro reconocen estos beneficios y dan prioridad al desarrollo de los empleados. Salesforce descubrió que el 73% de las empresas están invirtiendo de forma sustancial en la capacitación de los agentes. 

Estas inversiones probablemente incluyen sistemas de gestión del aprendizaje con funciones de eLearning. La capacitación a su propio ritmo y de fácil acceso es la solución adecuada para la fuerza de trabajo digital de la actualidad. 

Qué buscar en una solución de eLearning para contact centers

Busca las siguientes capacidades al seleccionar tu solución de eLearning.

Planes de capacitación personalizados

Existe una razón por la que la personalización mejora la experiencia del cliente. Utiliza las mismas tácticas para mejorar la experiencia de los agentes enviándoles contenido de capacitación personalizado que responda a sus necesidades específicas de aprendizaje. 

Cuestionarios integrados

Medir la eficacia de la capacitación de los agentes de un Call Center es esencial en cualquier momento, pero especialmente si utilizas eLearning. Los cuestionarios integrados permiten evaluar el aprendizaje y facilitan información rápida sobre el mismo a los supervisores. 

Transmisión en vivo

La capacitación presencial sin duda puede desempeñar un papel importante en la forma en que las empresas capacitan a los agentes. Las buenas soluciones de eLearning pueden ampliar estas sesiones presenciales de forma virtual a través de la transmisión en vivo e incluir una funcionalidad que permita a los agentes remotos comunicarse con el instructor. 

Supervisión de la gestión

Un enfoque de capacitación a ritmo propio requiere herramientas de gestión poderosas. Busca una solución que permita a los supervisores ver las puntuaciones de los cuestionarios y saber si los agentes han accedido a contenidos de capacitación específicos.

Vincular la capacitación a los resultados de rendimiento

La prueba de fuego de la eficacia de la capacitación es su impacto en el rendimiento. La solución de gestión del aprendizaje ideal puede integrarse con otros sistemas del contact center para permitir que los directivos vean fácilmente si la capacitación está logrando los resultados deseados. 

Accede al webinar

Hemos abordado sólo uno de los muchos desafíos a los que se enfrentan los contact centers cuando intentan optimizar la calidad y el rendimiento de los agentes en un modelo de fuerza de trabajo híbrida. Mira nuestro webinar on demand  “Cómo garantizar la calidad de tus agentes: 5 lecciones de eLearning y capacitación,” para conocer soluciones probadas para responder a otros desafíos de capacitación y rendimiento.

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