The Impact of the Power of One in Your Contact Center

Cómo una persona puede impactar dramáticamente tu plan de gestión de la fuerza laboral

Como profesionales de la gestión de la fuerza laboral, nos enfrentamos a la desalentadora tarea de averiguar el pronóstico ideal, hacer coincidir ese pronóstico con un cronograma y luego asegurarnos de que nuestro “plan maestro” funcione en el mundo real, lo que significa que todas las personas con las que contamos para sus turnos trabajan sus turnos según lo planeado. Desafortunadamente, no siempre se desarrolla de esa manera. Y, todos hemos visto el impacto de que una sola persona haga algo QUE NO está en el plan y los efectos posteriores.

Por ejemplo, una persona puede iniciar sesión tarde para su turno de apertura. Otra persona puede no adherirse a los descansos o almuerzos programados. Una persona puede salir temprano de su turno de cierre. Todas estas acciones singulares pueden afectar negativamente las métricas de nivel de servicio y la experiencia del cliente.

Un profesional de la gestión de la fuerza laboral puede tener todos los “derechos” en su lugar: las personas adecuadas en el lugar correcto en el momento adecuado con el pronóstico correcto y el horario correcto, pero no podemos tener en cuenta todos los aspectos del comportamiento humano.

Cuando comencé mi carrera como agente de centro de llamadas en una compañía de atención médica, compartí la mentalidad de muchos compañeros de trabajo. A menudo pensaba para mí mismo:

  • ¿Qué diferencia hace si llego un par de minutos tarde al iniciar sesión?
  • ¿Por qué debería importar si salgo unos minutos antes?
  • ¿Por qué no puedo tomar un descanso para almorzar de 45 minutos en lugar de 30 minutos?
  • Tenemos 200 agentes trabajando en las llamadas. No hará una diferencia si tomo esos 5 minutos adicionales en el descanso

¿Te resulta familiar?

Cómo una persona puede impactar dramáticamente tu plan de gestión de la fuerza laboral

El impacto de una persona – Agravado

Como profesionales de la gestión de la fuerza laboral, sabemos hasta qué punto una persona puede marcar la diferencia en la prestación de un servicio oportuno a nuestros clientes y alcanzar los SLA, o perderlos por completo.  El libro “El Poder de Uno” entra en mayor detalle respecto a este concepto. Aquí verás algunos consejos para ayudarte a demostrar este poderoso concepto a tus agentes. 

Cómo garantizar que los agentes del contact center entiendan su impacto

Hay un par de formas diferentes de ayudar a los agentes de servicio al cliente a comprender las formas en que cada uno de ellos puede afectar positiva o negativamente los niveles de servicio. Una forma es modelar varios escenarios y presentarlos al equipo.

A continuación se muestra un ejemplo que muestra cuántos miembros del equipo tienes y el impacto de que falte un miembro del personal en la velocidad para responder, incluidas las llamadas telefónicas, los chats u otras interacciones.

Cómo una persona puede impactar dramáticamente tu plan de gestión de la fuerza laboral

Cuanto mayor sea el número de personal disponible, menor será el impacto de que una o dos personas no estén disponibles según lo programado. Sin embargo, esas una o dos personas se suman rápidamente, especialmente cuando hay una pequeña cantidad de personal en su lugar y el impacto absolutamente puede ser perjudicial para la experiencia del cliente.  Cuando varios agentes no están siguiendo sus horarios, el impacto es más severo y puede aumentar los costos en horas extras, tiempo de manejo del cliente, eficiencia e incluso retención de clientes, independientemente del tamaño del personal.

Al mirar el gráfico de arriba, puedes pensar que la diferencia de unos pocos segundos puede no ser tan grande. Sin embargo, te desafío a que dejes de leer y cuentes 6 segundos en comparación con 12 segundos. Ahora piensa en cuándo te tienen en espera o estás esperando que alguien te siga la conversación. Unos segundos pueden sentirse como una eternidad, especialmente cuando nadie se pone en contacto con un centro de atención al cliente porque quiere hacerlo; tienen que comunicarse con su empresa, ya que es probable que las vías como el autoservicio hayan fallado.

Es posible que los agentes no entiendan cómo un descanso adicional no programado o estar unos minutos tarde en la mañana o después de un descanso puede afectar negativamente al negocio y a sus compañeros. Para demostrar el impacto, he sacado algunos ejercicios de “Power of One” de este artículo. Puede usarlos en una reunión de grupo o equipo, y no toman mucho tiempo.  

El poder de un ejercicio de atención al cliente y contact center

Actividad de pelota de tenis

Reúne a un grupo de asociados y pídeles que se alineen en dos grupos uno frente al otro. Un lado representa a los clientes y los otros sirven como agentes de atención al cliente. Entregue a cada uno de los “clientes” una pelota de tenis, que representa una llamada telefónica o un chat en vivo. Luego pide a los clientes que comiencen a lanzar la pelota de un lado a otro al “agente” frente a ellos. Esto es muy fácil y suave, siempre y cuando haya una proporción de uno a uno de clientes a agentes.

Ahora envíe un agente en pausa y mantenga a todos los clientes en su lugar. Luego envíe a otra persona de soporte en un descanso no programado y deje a todos los clientes en su lugar. Sigue lanzando las bolas de un lado a otro a los agentes restantes. Los participantes pueden ver fácilmente el impacto de perder un agente, y luego realmente sienten el impacto de perder agentes adicionales. Esta es también una excelente ilustración para emplear cuando se habla de tiempo promedio de manejo, cumplimiento de programación, tiempos de cola, velocidad promedio de respuesta y nivel de servicio.

Juego de globos

Este es un juego divertido que solo requiere globos y un poco de espacio. Infla un montón de globos. Haz que tus agentes se reúnan en una habitación (preferiblemente con espacio para moverse y un techo alto), y haga que algunas personas comiencen a lanzar los globos al aire.  El objetivo del juego es mantener todos los globos en el aire y no dejar que ninguno toque el suelo. Los agentes deben golpear todos los globos antes de que caigan al suelo. Comience a quitar agentes para representar a los agentes fuera del espacio.  Sigue agregando globos y deja que el equipo experimente lo difícil que es mantener todos los globos en el aire con cada vez menos personas.

Actividad de juego de perfección

Perfection es un juego que funciona con baterías en el que configuras un temporizador e intentas colocar una variedad de piezas de diferentes formas en sus respectivas ranuras antes de que se agote el temporizador. Para ilustrar el poder de uno para los agentes de su centro de contacto, haga que tres personas coloquen las formas simultáneamente. Terminarán a un ritmo pausado antes de que expire el temporizador.

Luego, elimina a un agente de la mezcla porque se aprobó inesperadamente y no se adhirió a su horario. Restablece el temporizador para la cantidad exacta de tiempo que tardaron tres personas en terminar el trabajo. Sin falta, las dos personas restantes trabajarán frenéticamente, pero no podrán completar la tarea antes de que expire el temporizador y aparezcan las piezas. Ahora comparte que las formas representan llamadas, y el tiempo que lleva colocar estas formas en sus ranuras representa el tiempo de manejo.

También explica que cuando tenías el número correcto de personas en su lugar para manejar la tarea, todos podían trabajar a un ritmo cómodo y hacer el trabajo. Con la inesperada ausencia de un solo agente, los agentes restantes se vieron obligados a trabajar frenéticamente y aún no pudieron hacer el trabajo.

Hay muchas maneras de demostrar este principio. Prueba estos consejos o sé creativo y prueba el tuyo propio. El resultado final es mostrar a cada agente que es un miembro valioso de la empresa, el equipo y la experiencia del cliente. Sus acciones marcan una gran diferencia todos los días.

Para obtener el poder adicional de un juego para jugar en su centro de contacto, consulta este artículo publicado por la Sociedad de Profesionales de Planificación de la Fuerza Laboral.

Cómo garantizar que el concepto se entienda y se adopte

Independientemente de la actividad que seleccione para su equipo, asegúrate de explorar las respuestas a estas preguntas después. Ayudan a reforzar cómo las acciones de cada persona afectan a sus compañeros, a la empresa y a la experiencia del cliente.

  • ¿Cuál fue el efecto en el servicio?
  •  ¿Cuál fue el impacto en los agentes?
  • ¿Qué diferencia hizo una persona en este ejercicio?

Hay muchas opciones diferentes sobre cómo demostrar este concepto, así que sé creativo y diviértete. Después de todo, esta es una actividad de formación de equipos, así como una demostración de cómo una persona puede tener un impacto de gran alcance en los demás.

Solicita una demostración y mira cómo podemos ayudar a tu workforce center a cumplir con sus objetivos y métricas de éxito.

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