5 consejos para planificar la gestión de fuerza de trabajo (WFM) para sacar provecho de tus agentes WFM scheduling tips

5 consejos para planificar la gestión de fuerza de trabajo (WFM) para sacar provecho de tus agentes

La planificación de la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) se puede pensar fácilmente como algo que haces para beneficiar las experiencias del cliente, pero es mucho más que eso. La planificación efectiva también es una manera de acomodar a tus clientes y a tus agentes. Y puedes reducir la rotación de personal tan solo siendo considerado con las necesidades de los agentes.

¿Qué es la planificación de la WFM?

La planificación de la WFM en el contact center es el acto de planear el día, la semana o el mes de tu equipo, ya sea el horario de comienzo y finalización de un turno o a nivel intradiario. Aunque los contact centers pequeños pueden gestionarlo con una planilla, los centros con más de 30 agentes verán grandes beneficios al usar el software de planificación de la WFM.

Si bien la solución de software es más costosa que una planilla, el software de la WFM indicado brindará un retorno significativo de su inversión.

Un estudio por Salesforce y Forbes mostró que las empresas que tienen tanto un puntaje alto de experiencia del cliente como un puntaje alto de experiencia del empleado están creciendo el doble de rápido que las empresas con puntajes bajos en cada categoría.

Mantener a tu equipo feliz es rentable y la forma de lograrlo es con una mejor planificación del contact center. Aquí tienes cinco consejos para la planificación de la WFM para ayudarte a cuidar a tus agentes, para que a su vez ellos puedan cuidar a tus clientes.

1. Varía sus días

Este es nuestro consejo principal para la planificación de la WFM. A nadie le gusta completar las mismas tareas una y otra vez todo el día y los agentes no son ninguna excepción. Tómalo de mi experiencia como un agente de cobros: no se disfruta al trabajar con llamadas constantes desde la llegada hasta la salida.

Los clientes que contactan a tu equipo al final del día merecen la misma atención y energía que aquellos que se contactan al comienzo del día. Es necesario planificar el tiempo para los recreos y almuerzos que dividen el día, pero ve más allá de estas pausas esperadas.

Planifica que tus agentes trabajen en una variedad de canales por día (en chats, correos electrónicos, SMS y llamadas), para que su trabajo no se torne repetitivo. Como parte de tu estrategia omnicanal, esta táctica de planificación aumentará las habilidades de tus agentes y la eficiencia general de tu contact center. Todos ganan.

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2. Planea con anticipación las reuniones regulares y las tareas administrativas

Gestionar el tiempo de un individuo dentro de las horas de trabajo ayuda a fijar expectativas y dar estructura a sus días.

Por ejemplo, considera planear con anticipación reuniones individuales para que no sea una decisión de último minuto y tener que sacar al agente del teléfono a costa del agente y de tus clientes. También se deben considerar las reuniones mensuales y semanales y planificar con regularidad para tener consistencia y darles a los agentes una expectativa precisa de su día.

Las reuniones son un ejemplo común pero las tareas administrativas diarias son un asunto más amplio y consistente para la eficiencia de tu planificación y la eficiencia de tus agentes.

Brinda a tus agentes un tiempo estructurado para completar las tareas administrativas para que puedan brindar a los clientes lo mejor de sí durante las interacciones. Crear un bloque al final de su turno para que se enfoquen en cualquier tarea pendiente sin interrumpirlos durante el día, puede permitirles mayor organización y estar más concentrados en los clientes.

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3. Permite las preferencias

Uno de los beneficios de usar el software de planificación del contact center es la habilidad para configurar las preferencias de los agentes. Esto te facilita permitirles a tus agentes más trabajadores que elijan primeros la planificación de su turno en el contact center. Hazles saber que se los valora permitiendo que creen tus planificaciones semanales/quincenales/mensuales.

En una encuesta de 2021 realizada por la organización ICMI se reveló que solo el 32 % de los contact centers ofrecían la planificación como un incentivo del rendimiento; esta es una oportunidad de ofrecer un beneficio valioso sin costo que se pasa por alto.

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El software adecuado de planificación del contact center te ayudará a tomar en cuenta las preferencias de los agentes sobre el tiempo de trabajo, los días libres y los canales deseados (chat, llamada, correo electrónico, entradas, etc.) para que puedas ofrecerles a los mejores agentes las horas y días en que desean trabajar.

Los pequeños gestos como este permiten que tus agentes puedan planear mejor y con anticipación sus vidas personales, lo que contribuye a mantener un buen balance entre el trabajo y la vida.

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4. Permite que los agentes del contact center autogestionen las faltas y los turnos

Ya he tocado el tema de permitir que los agentes se autogestionen y creo que es uno de los consejos más importantes para la planificación de la WFM para sacar el mayor provecho de tus agentes del contact center. Un agente feliz es un agente leal y trabajador; y es mucho mejor retener a tu personal que lidiar con los costos de volver a contratar y capacitar a los nuevos empleados.

Brindar autonomía en los pedidos de licencias y cambios de turnos es una buena forma de hacerles saber que tienes en cuenta sus intereses. Les ahorra tiempo a ti y a tus agentes, es mejor enfocar el tiempo en tus clientes y en tu empresa.

5. Usa la adherencia en tiempo real

Aquí es cuando entra en juego una solución como la WFM de Playvox. No solo es genial para crear una planificación realista para tus agentes de manera automática, sino que también ayuda a los líderes de los equipos y a otros analistas a asegurar que todos mantienen el rumbo.

La manera más efectiva de sacar el mayor provecho de tus agentes es controlarlos en tiempo real. Al usar la página de resumen de trabajo de la WFM de Playvox, puedes ver las tareas que cada agente está completando en este momento y cuántas entradas/chats/llamadas completan a lo largo del día. El verdadero beneficio de mejorar tu planificación es que los agentes se adhieren, una planilla no puede garantizar eso.

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Hacer que la planificación sea una experiencia del agente positiva

La planificación de la WFM juega un rol importantísimo en la vida de tus agentes ya que les define el trabajo de cada día. Usar los consejos de la planificación de la WFM no solo se trata de cómo consigues que trabajen para ti, sino también de cómo puedes planificar tu contact center para que a ellos también les resulte conveniente. Una planificación inconsiderada o incompleta puede crearles una experiencia negativa y dividirles mal el tiempo de trabajo, lo que afecta a tus clientes y a tu línea de fondo.

La WFM de Playvox puede ayudarte a hacer tu vida y la de tus agentes más fáciles, y brinda un retorno sobre la inversión (RSI) para la empresa, más reconocimiento para tus agentes y un call center más optimizado y eficiente. ¿Quieres conocer más? Programa una muestra hoy.

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