3 consejos para optimizar la programación de tu contact center Contact Center Schedule

3 consejos para optimizar la programación de tu contact center

Nada más importante que crear una programación óptima en el contact center para garantizar que tus agentes y tú tengan la estructura necesaria para brindar el mejor servicio posible. Pero, ¿te has tomado el tiempo de revisar que la programación de tu contact center no esté haciendo más mal que bien?

Una programación saturada y complicada puede crear ineficiencias y costar tiempo valioso que podría dedicarse mejor a los clientes o incluso devolverlo a los agentes para actividades de desarrollo. 

¿Qué es la programación de los contact centers?

La programación de un contact Center es un desglose de todas las tareas y turnos que tu agente debe realizar durante un día. La programación del contact Center ofrece una estructura y un esquema claro de las actividades del día, lo que permite que los agentes se mantengan al corriente.

Pero la programación también ayuda a tu departamento de planeación de recursos y a los responsables del contact center a entender en qué se invierte el tiempo cada día para tener un panorama general que ayude a la planificación futura.

Una programación óptima en el contact center también te ayudará a mejorar la experiencia de tus agentes. En una encuesta realizada por Salesforce en 2021, el 33% de los agentes de los contact centers dijeron que una programación mejor y más eficiente constituía un factor importante para su satisfacción. 

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¿Cómo puedes crear una programación para un Contact Center?

Si bien puedes utilizar cualquier cosa, desde una hoja de cálculo hasta un software de programación para contact centers, ¡yo no recomendaría lo primero! 

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Un software de programación como Playvox Workforce Management te permite automatizar el proceso con aprendizaje por IA para ayudarte a optimizar tu programación. Ofrece un nivel de detalle y facilidad con el que solo podrías soñar si utilizaras hojas de cálculo. Lo único que tienes que hacer para tu programación es definir los turnos de cada agente y desglosar las tareas que deben realizar durante el día.

Ahora que hemos explicado el qué y el cómo, sigue estos tres pasos para elaborar tu programación, ¡sin importar si utilizas una hoja de cálculo, un software de programación para contact centers o si ya eres miembro de la familia Playvox!

Paso 1: haz un desglose

Retomemos los detalles de tu programación diaria. ¿Cuál es tu plantilla típica? ¿Qué debes hacer cada día, cada semana o cada mes para garantizar el funcionamiento de tu Call Center? Escríbelo todo en una lista. O, si utilizas nuestro software de WFM, verifica que tengas cada una de las tareas relevantes creadas y listas para aplicarlas a tu programación. 

Cuando tengas una lista preparada, asegurémonos de que todo se pueda programar. No sabrás si la programación de tu contact center es óptima si no tienes en cuenta cada una de las tareas que se deben realizar.

Planificar de este modo ofrece una visión realista del tiempo disponible para cubrir los volúmenes previstos. La planificación no solo consiste en contabilizar el tiempo que se dedica al teléfono, sino también en cubrir todas las pequeñas tareas necesarias para que todo funcione correctamente. 

Un software de programación robusto te permitirá ver el número de horas de los agentes dedicadas a tareas productivas, no productivas y permisos, así como para decidir cuán efectiva ha sido la evaluación y optimización de tu programación.

Yo recomendaría tomar nota del promedio de cada tipo de tarea con tu programación actual. Si tu herramienta de programación no te da estas cifras, Playvox sí! Programa una demostración hoy mismo y actualiza tu herramienta de programación para que te ayude a analizar mejor tu contact center.

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Paso 2: Elimina el exceso y programa todo

Solo puedes deshacerte de las tareas repetitivas o ineficientes en tu programación si analizas honestamente tus operaciones diarias. Elimina las tareas duplicadas o mal planificadas que no sean necesarias. Esta es la forma más fácil de reducir las ineficiencias y recuperar el tiempo perdido, lo cual puede contribuir a mejorar la productividad a mediano y largo plazo.

También es necesario considerar las tareas varias que se realizan cada día, pero que no figuran en la programación: los 15 minutos que se dedican a revisar la bandeja de entrada o los 15 minutos que se emplean para completar una tarea administrativa. No prestar atención a estas tareas es tan perjudicial como programar de forma ineficiente las tareas ad hoc.

El tiempo perdido, que de otro modo podría considerarse disponible para tareas productivas, puede acumularse. Los minutos se convierten en horas, las horas se suman a un ETC y, de pronto, a tu programación bien equilibrada le falta personal, a causa de las tareas no productivas no contabilizadas.

En esta etapa de optimización de tu programación no hay atajos. Incluso si utilizas Playvox WFM, debes hacer ajustes en la configuración de tu plantilla para ahorrar tiempo en el futuro.

Pero el trabajo duro ya casi está terminado. Has visto el panorama completo y lo has escrito todo, has visualizado tus necesidades diarias y has ajustado las tareas para agilizar y optimizar tu operación. Es hora del último elemento que te ahorrará tiempo: el planificador de recursos.

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Paso 3: Automatiza y cosecha las recompensas

Ha llegado el momento de facilitar la programación. No importa si sigues usando una hoja de cálculo para indicar las actividades diarias, si actualizas calendarios o si utilizas la configuración de planificación de eventos basada en la demanda de Playvox, utiliza la automatización en la herramienta que hayas elegido para asegurarte de no pasar por alto las tareas.

En este punto, la inversión en Playvox WFM rinde sus frutos: ¿Quieres establecer eventos específicos para los usuarios o configurar los eventos para que solo ocurran cuando no afecten a tu SLA? Tenemos lo que necesitas gracias a nuestras opciones para crear eventos de programación automatizados. 

Una programación optimizada no se limita al contenido de la programación, sino también a la forma en que ésta se elabora. La automatización libera tiempo para analizar y planificar. En lugar de perder el tiempo introduciendo manualmente los eventos diarios o semanales, dedícalo a consultar los informes detallados sobre la proyección de tu plantilla actual para satisfacer las previsiones futuras y los planes de contratación que serán necesarios para aprovechar al máximo los picos de temporada.

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¿Qué sigue? 

Debemos regresar al paso 1, en el que te recomendé tomar nota de tu plantilla típica y del tiempo dedicado a las tareas productivas, productivas y permisos. Con todos los cambios realizados, es hora de comparar estas cifras base para saber dónde se ha redistribuido el mismo tiempo de los agentes.

El objetivo final no es lograr un aumento masivo de las horas de trabajo productivo. En realidad, se trata de mejorar tanto el cumplimiento de lo que se programó originalmente como de ahorrar tiempo al elaborar las programaciones. 

Playvox WFM te permite comparar los datos reales de tus agentes con los programados originalmente y crear programaciones detalladas con tan solo presionar un botón. Gracias a nuestros informes exhaustivos, podrás obtener pruebas tangibles de la mejora del cumplimiento e incluso del aumento de la eficiencia. Y lo que es más importante, Playvox WFM te brinda las herramientas necesarias para disponer de una programación optimizada en la que puedas confiar, para que puedas tomar decisiones más fiables en el futuro.

Con estos tres pasos, puedes llevar tu programación al siguiente nivel. No solo se pueden optimizar las tareas, sino toda tu programación. Convierte tu empresa en un entorno más ágil, eficiente y abierto en el que haya claridad de principio a fin en los horarios de tus agentes.

Solicita una demostración hoy mismo para descubrir la forma en que Playvox Workforce Management puede ayudarte a optimizar la programación de tu contact center.

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