¿Control de calidad intradía en tiempo real? ¿De verdad?
¿Sabías que el primer uso conocido del término “tiempo real” ocurrió en 1953? Es verdad. Merriam-Webster.com lo dice. Desde entonces, la frase ha sido adoptada por muchas industrias relacionadas con la tecnología, incluyendo el campo del servicio al cliente. Hoy en día, escuchamos las palabras “tiempo real” con mucha frecuencia: análisis en tiempo real, monitoreo en tiempo real, métricas en tiempo real, datos en tiempo real, etc.
En el ámbito del control de calidad del servicio al cliente, el término “tiempo real” tiene mucho peso, ya que depende mucho de la calidad del desempeño de los agentes. Los estudios revelan que si el problema de un cliente no se resuelve en la primera llamada, el 15% se irá con la competencia. La mayoría de las organizaciones no pueden permitirse este nivel de deserción. Imagina una gran empresa con millones de clientes y decenas de miles de interacciones con los clientes cada semana. Con un índice de resolución en el primer contacto del 92%, 1 de cada 6 clientes del 8% restante podría perderse. Esto es inaceptable para la mayoría de las empresas y podría traducirse en millones de ingresos perdidos, sin mencionar los altos costos asociados a la adquisición de nuevos clientes.
Para combatir este problema, las empresas suelen buscar soluciones que monitoreen el desempeño de los agentes en tiempo real (el tiempo real durante el cual algo ocurre: Merriam Webster). El objetivo es señalar las deficiencias de los agentes o del flujo de trabajo tan pronto como se detecten, antes de que sea demasiado tarde.
Valor en tiempo real
El control de calidad en tiempo real ofrece un valor sustancial, ya que permite a los equipos de servicio al cliente evaluar el desempeño de los agentes en el momento en que ocurre, no después del hecho. En el acelerado ambiente de los centros de contacto, no queremos que un agente de bajo desempeño tome ni siquiera una (y mucho menos 10, 15 o incluso 100) llamadas más antes de que se resuelva su deficiencia de habilidades. Si lo hace, podría tener consecuencias desastrosas costándole a tu empresa una pérdida innecesaria de clientes.
Cuando realmente se obtiene inteligencia del desempeño de los agentes en tiempo real, se pueden implementar correcciones en el flujo de trabajo y capacitación adicional de inmediato, lo que genera una mejora intradía real y tangible que produce cambios notorios en la CSAT y los ingresos por ventas.
Beneficios para los equipos
Los informes, la evaluación, el descubrimiento de datos y las capacidades de colaboración en tiempo real pueden potenciar a los equipos de servicio al cliente de muchas maneras:
- Monitoreo de agentes: los gerentes, líderes de equipo y analistas de control de calidad pueden evaluar el desempeño de los agentes en tiempo real con cuadros de mando automatizados e informes que se les envían directamente.
- Auto-evaluación: los agentes pueden evaluar su propio desempeño con indicadores clave de desempeño en tiempo real (cuando tu software de control de calidad está integrado con tu centro de contacto y el software de CRM).
- Colaboración entre colegas: los agentes pueden colaborar y compartir las mejores prácticas con otros agentes en vivo a través de comunidades de colaboración en línea.
- Retroalimentación bidireccional: los líderes de equipo pueden proporcionar a sus agentes retroalimentación de coaching en tiempo real y permitirles discutir los resultados de la evaluación a través de mensajes de colaboración.
“Sólo el 35% de las empresas de servicio al cliente utilizan la toma de decisiones en tiempo real”. (Forrester)
Cuanto más evolucionen las empresas de servicio al cliente y la tecnología que emplean, también lo hará el control de calidad en tiempo real. Y ya que el 46% de los líderes de servicio al cliente en todo el mundo consideran que su proceso de control de calidad está en fase de desarrollo, estas soluciones en tiempo real no pueden llegar lo suficientemente rápido.
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