4 Ways CC AGENTS Are Adapting to Remote Work

Cuatro razones inteligentes para ofrecer trabajo remoto en tu contact center 

Aquí hay una estadística alarmante: más de la mitad (56%) de los agentes de los contact center dicen que pensarían en dejar sus trabajos si no pudieran trabajar de forma remota.

Nuestro estudio de investigación de 2022 de agentes y gerentes de contact center reveló un gran conflicto entre estos grupos: a pesar de la preferencia de la mayoría de los agentes por el trabajo remoto, casi la mitad de los contact center planean traer a los empleados de regreso a la oficina este año. 

Has trabajado duro para construir un equipo de grandes agentes, que se han acostumbrado a un entorno remoto o híbrido, y aún no están listos para renunciar a él. Si deseas mantener a tu equipo, debes explorar formas de continuar con el trabajo remoto. Tenemos cuatro razones por las que deberías intentarlo.

Cuatro razones inteligentes para ofrecer trabajo remoto en tu contact center  Remote Work

1. Los agentes remotos presentan más satisfacción laboral

El ochenta y siete por ciento (87%) de los agentes en nuestro estudio dicen que su satisfacción laboral ha aumentado mucho o algo con el trabajo remoto.

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Los agentes citan una variedad de razones para preferir el trabajo remoto, pero con mucho, la razón más popular citada es ahorrar dinero: el 91% dice que aprecia no pagar el transporte, comer fuera o comprar ropa de oficina adecuada. Setenta y seis (76%) dicen que les gusta tener más control sobre su tiempo.

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Lindsey J., una agente de una compañía farmacéutica que trabaja de forma remota durante toda la semana laboral comparte que es más productiva porque ya no pasa tiempo entre los desplazamientos a una oficina. También se ha dado cuenta de que trabajar en casa es menos estresante.

“Nunca quiero volver a una oficina”, añade.

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2. Ofrecer trabajo remoto te ayuda a mantener a tus agentes

 En nuestro estudio, el 41% de los gerentes nos dijeron que dar a los agentes la capacidad de trabajar de forma remota ha reducido en gran medida o algo sus tasas de renuncia.

La Gran Renuncia ha golpeado duramente a casi todas las industrias, pero las razones que los empleados dan para irse no son tan insuperables como se podría pensar. El Pew Research Center comparte que el 48% de los empleados que renunciaron en 2021 se fueron debido a problemas de cuidado infantil, el 45% debido a la falta de flexibilidad y el 35% porque querían reubicarse. 

Los agentes en nuestro estudio se sintieron aún más fuertes sobre la flexibilidad. Setenta y seis (76%) citan tener más control sobre su tiempo como un beneficio importante del trabajo remoto, mientras que el 57% valora la flexibilidad para mudarse a otra ubicación.

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3. El trabajo remoto es una poderosa herramienta de reclutamiento

En el último año, el 49% de los gerentes en nuestro estudio han ofrecido a los posibles agentes la capacidad de trabajar de forma remota. Cuando se lucha contra las bajas tasas de desempleo y la escasez de mano de obra, es un enfoque inteligente.

No estás solo si la contratación es difícil en este momento. TechTarget comparte que el 35% de los líderes de experiencia del cliente dicen que tienen problemas para encontrar agentes con las habilidades necesarias. Si está luchando por encontrar los agentes adecuados para tu contact center, ofrecer un entorno de trabajo remoto o híbrido le permitirá ampliar tu grupo de candidatos para incluir a aquellos que viven fuera de tu área. 

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4. Los nuevos enfoques pueden mantenerte conectado con tu equipo

El trabajo remoto no está exento de desafíos para ti como líder de un contact center. Pero tus agentes necesitan que te esfuerces para que puedan mantenerse comprometidos.

Los agentes en nuestro estudio informan que sus contact center están haciendo varias cosas bien cuando se trata de trabajo remoto. Ofrecer eventos creativos de formación de equipos, como conciertos en línea o celebraciones de cumpleaños, recibe comentarios positivos y entusiastas de los empleados. Los agentes valoran las charlas uno a uno con sus supervisores también. También compartieron otros comentarios positivos:

  • “Establecen claramente las expectativas de trabajo”.
  • “Inician una comunicación efectiva a través de Slack”.
  • “Mi gerente nos da la libertad de hacer nuestro trabajo y no microgestiona”.
  • “Ofrecen la opción de trabajar de forma remota y son flexibles con los turnos trabajados desde casa”.
  • “Hacen un buen trabajo al involucrar a los empleados y ofrecer capacitación”.
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Pero también hay margen de mejora, según los agentes, especialmente cuando se trata de comunicación. Las sugerencias que escuchamos de los agentes sobre cómo los gerentes podrían mejorar incluyen:

  • “Nuestro gerente necesita comunicarse con nosotros con más frecuencia, incluidos los puntos de contacto diarios”.
  • “Mi compañía anterior ofrecía horas felices y se aseguraba de que el equipo remoto se incluyera en los eventos de la oficina tanto como fuera posible. Incluso enviaron tarjetas de regalo a los trabajadores remotos  para comida”.
  • “Los gerentes necesitan estar más disponibles. En un contact center en persona, la administración es mucho más fácil de conseguir”.
  • “Ofrecer más compromiso y oportunidades de colaboración”.

Para evitar estos escollos y mantener a tu equipo conectado, adopta un enfoque estratégico que incluye las políticas, planes y tecnologías correctos.

Primero, asegúrate de tener una política sólida de trabajo remoto: el 42% de las empresas en nuestro estudio no tienen una. Tu póliza debe incluir cualquier requisito que tenga en torno a: 

  • Los estándares de rendimiento que los agentes deben cumplir cuando trabajan de forma remota
  • El entorno de trabajo requerido, incluido el espacio, el equipo, los niveles de ruido y el acceso a Internet adecuados
  • La distancia mínima de la oficina para ser considerada totalmente remota
  • El número de días por semana, mes o trimestre los agentes deben venir a la oficina, si corresponde.

A continuación, asegúrate de tener las soluciones adecuadas para que la gestión, la capacitación y la motivación de tus agentes sean más fáciles para usted y para ellos. Los gerentes del centro de soporte nos dijeron que usaron software de colaboración y videoconferencia como Slack y Zoom el año pasado para mejorar la comunicación.

Para administrar el rendimiento incluso cuando no están en el mismo edificio que tu equipo, los líderes de soporte dijeron que implementaron soluciones para la gestión de la fuerza laboral (29%) y la gestión de la calidad (26%). 

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Cuando se trata de capacitación, los agentes en nuestro estudio clasificaron ser emparejados con otra RSE como la mejor forma en que querían aprender. Por otro lado, los gerentes clasificaron el aprendizaje dirigido por un instructor como su forma preferida para que su equipo aprenda. 

Si bien hay espacio para ambas técnicas, un equipo de contact center remoto también puede beneficiarse del aprendizaje en línea. El aprendizaje multimedia permite a los nuevos agentes aprender las cuerdas y ayuda a los agentes experimentados a mejorar sus habilidades en cualquier momento, dondequiera que estén. Busca una solución que te permita realizar un seguimiento del progreso de la capacitación de los agentes y personalizar las rutas de aprendizaje para cada agente en función de sus necesidades.

Para mantener a todos comprometidos, muchos de los mismos métodos de motivar a los agentes que trabajan cuando los agentes están en la oficina siguen siendo efectivos cuando trabajan fuera de ella. Pero los agentes tienen un claro favorito: cuando les preguntamos a los agentes sobre sus preferencias por las técnicas motivacionales, clasificaron la opción de trabajar de forma remota justo en la parte superior.

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Da a los agentes lo que quieren

No hay duda: los agentes realmente no quieren volver a la oficina. Por lo tanto, es hora de tomar medidas: ofrecer la oportunidad de trabajar de forma remota te ayudará a mantener a tu equipo contento y te ayudará a traer nuevos agentes. Con la tecnología y las prácticas adecuadas, el trabajo remoto puede funcionar para todos en tu equipo del contact center.

Obtén más información sobre cómo se sienten los agentes sobre el trabajo remoto, y cómo otros líderes de contact center lo están manejando en nuestro nuevo libro electrónico gratuito, The Contact Center Conflict: Remote Work vs. Return to the Office.

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