El lado humano de la gestión de la fuerza laboral Workforce Management

El lado humano de la gestión de la fuerza laboral

Durante la temporada que ejercí como profesional de administración de la fuerza laboral (WFM), implementé sistemas WFM en varios departamentos dentro de múltiples empresas. Estas implementaciones se realizaron con un departamento o empresa que no tenían un sistema WFM antes, o tenían uno pero no lo estaban utilizando en todo su potencial. En algunos casos, los departamentos de gestión de la fuerza laboral de los que formaba parte comenzaron con solo un puñado de personas. En estos casos, el equipo se vio eclipsado fácilmente por las necesidades del negocio. Por lo general, cuando me contrataron, fue porque las necesidades comerciales habían crecido exponencialmente, pero el equipo en el lugar ya no podía manejar la carga de trabajo. O el equipo nunca recibió la capacitación adecuada sobre cómo aprovechar una forma particular de hacer WFM.

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Independientemente del tamaño o la naturaleza de la empresa, la optimización y la gestión de la fuerza laboral pueden volverse muy complejas rápidamente. Estas funciones abarcan la previsión, la predicción de tendencias, el aprovechamiento de datos históricos, la gestión de horarios, el tiempo libre, etc. Todo esto debe hacerse dentro o por debajo del presupuesto y permitir que la empresa cumpla con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.

Aquí es donde entra en juego una solución de gestión de la fuerza laboral. El mundo de la administración de la fuerza laboral puede parecer imitador y confuso, incluso para el personal más antiguo e involucra no solo el tiempo real, la previsión y la programación, sino que también involucra el lado humano de WFM. Esto nunca debe pasarse por alto.

El lado humano de la gestión de la fuerza laboral Workforce Management

¿Qué es la gestión de la fuerza de trabajo?

La gestión de la fuerza laboral(WFM) es un conjunto de procesos y procedimientos que una empresa utiliza para optimizar la productividad de los miembros del personal, pronosticando las necesidades futuras y administrando los horarios y las tareas del día a día. En pocas palabras, garantiza que las personas adecuadas estén en el lugar correcto en el momento adecuado para atender a sus clientes, sin salirse del presupuesto asignado.

Si bien WFM es una parte integral de un contact center exitoso, existen algunos comportamientos humanos que pueden afectar negativamente a tu negocio, independientemente del enfoque que adopte. Estos incluyen trabajo prolongado posterior a la llamada (ACW), tiempos de manejo prolongados en las interacciones (AHT) y excedentes en descansos o comidas, solo por nombrar algunos.

Al centrarse en métricas específicas y escuchar no solo a los líderes del negocio sino también a los agentes sobre el terreno, puedes determinar dónde se encuentran las oportunidades.

Problemas comunes y preguntas que hacer para mejorar el lado humano de la gestión de la fuerza laboral

Para determinar qué está causando problemas en tu contact center, hazte estas preguntas.

Trabajo posterior a la llamada (ACW) 

Si tu nivel de servicio es bajo y los abandonos son altos, hay algunas preguntas que pueden ayudar a resolver el problema. Puede llevar algo de tiempo reducir efectivamente la AHT, pero saber qué es lo que contribuye a ella ayudará a reducirla.

Para establecer una línea de base, haz estas preguntas:

  • ¿Cuál es la norma de los compañeros?
  • ¿Son realistas las expectativas?
  • ¿Existen problemas de procedimiento o sistema que hagan que los agentes permanezcan en ACW para resolver el problema?
  • ¿Cuál es la ocupación promedia de cada agente?
  • ¿Necesitan un respiro entre llamadas debido al alto volumen?

Tiempo promedio de manejo (AHT)

Si las llamadas tardan más de lo esperado o tu tasa de abandono es alta, hay algunas preguntas que pueden ayudar a resolver el problema. Ten en cuenta que puede llevar algo de tiempo llevar el AHT al rango deseado.

Para determinar si se puede reducir la AHT, haz estas preguntas:

  • ¿Cuál es la norma de los compañeros?
  • ¿Cuántos son nuevos empleados y están contribuyendo a la AHT más alta?
  • ¿Cuánto tiempo le tomará a un nuevo empleado volverse competente para que se pueda reducir el AHT? 
  • ¿Se necesita más capacitación para resolver la consulta del cliente?
  • ¿Hay procedimientos o retrasos en el sistema que hacen que el tiempo de atención sea alto? 
  • ¿Hay varios pasos en un proceso que se pueden reducir o combinar para ayudar al agente a resolver la consulta del cliente?

Asistencia

¿Tu contact center está viendo una gran cantidad de llamadas o ausencias de llamadas? Podría haber una causa raíz subyacente a este comportamiento.

Determina si puedes reducir la cantidad de tiempo libre no planificado haciéndote estas preguntas:

  • ¿Tenemos asignaciones de tiempo libre adecuadas para el tamaño del personal y la carga de trabajo?
  • ¿Podríamos permitir más tiempo libre?
  • ¿Ofrecer tiempo libre voluntario (VTO) es una opción cuando el volumen es bajo y el tiempo de inactividad es alto?
  • ¿Ofrecer horarios flexibles es una opción para ayudar con el equilibrio entre el trabajo y la vida personal? 
  • ¿Cuál es la ocupación del agente?
  • ¿Están los agentes abrumados por las interacciones consecutivas?
  • ¿Están los agentes aburridos debido al volumen de trabajo y quieren renunciar?
  • ¿Hay opciones para tener un almuerzo de 30 minutos, 45 minutos o una hora?
  • ¿Existen opciones para una hora de inicio flexible que ayude a acomodar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal?
  • ¿Los turnos divididos son una opción?

Sin un único punto de contacto

Cuando los agentes tienen una pregunta o inquietud con respecto a su horario, su tiempo libre o actividades fuera de la cola, puede resultar confuso y frustrante no saber a quién acudir o cuánto tiempo llevará obtener respuestas a sus preguntas. Tener un único punto de contacto para estas consultas puede hacer que el proceso sea más eficiente. Si bien es probable que un líder o supervisor de equipo solo revise su propio equipo, un único punto de contacto designado a través de un sistema WFM analiza el panorama general y lo que es mejor para el negocio.

Para determinar si tu proceso actual es efectivo, hazte estas preguntas:

  • ¿Cuál es el proceso para un agente que tiene una pregunta sobre el horario o el tiempo libre?
  • ¿Quién mueve al agente de una tarea programada a una tarea no programada?  
  • ¿Se revisan los KPI y otras actividades preprogramadas antes de que el agente pase a una actividad no programada?    

Hay muchas cosas que se pueden determinar revisando métricas anteriores, observando y haciendo preguntas. Las respuestas pueden sorprenderte y motivarte a encontrar nuevas formas de mantener a tus agentes felices y comprometidos. Después de todo, los agentes felices sientan las bases para interacciones felices con tus clientes.

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