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Estrategias de capacitación para mejorar las habilidades de escritura de los representantes de servicio al cliente

Eres el manager de Katherine y estás preocupado por su rendimiento. Es puntual y optimista pero no tiene buenas habilidades de escritura. Intentaste asignarle el chat en vivo pero ganó pocos puntos de satisfacción del cliente (CSAT), por lo que la trasladaste al área de emails. Ahora es tiempo de controlar su rendimiento. Eliges uno de sus correos recientes en respuesta a un cliente y lo corroboras con tu puntaje de aseguramiento de calidad (QA) para ver qué tan bien le fue. 

Estrategias de capacitación para mejorar las habilidades de escritura de los representantes de servicio al cliente Coaching Strategies
Estrategias de capacitación para mejorar las habilidades de escritura de los representantes de servicio al cliente Coaching Strategies

Ahora tienes su futuro en tus manos. Te estás preguntando qué hizo la pobre Jane Doe luego de recibir este correo tan mal redactado. ¿Habrá recibido la etiqueta de envío y el reembolso que merece? ¿Habrá tenido que escribir incluso otro correo para explicar lo que quería? Te preguntas por qué tu predecesor contrató a Katherine. Te preguntas si la mala habilidad de redacción de Katherine le costará su trabajo. 

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¿Por qué algunos contact center tienen agentes que no escriben bien? 

Escribir bien es difícil.

Las personas en todos los tipos de trabajo lidian con eso.
Muchos representantes de servicio al cliente (CSR) comenzaron hablando con los clientes por teléfono
No necesitaban grandes habilidades de escritura y no las tienen.

Los CSR escriben a los clientes en un ambiente de producción

Escriben un email, chat o tweet tras otro, todo el día, todos los días. No es el tipo de ambiente que promueve un excelente dominio de palabras

Muchos CSR recurren a las plantillas

Entonces hasta que hayan escrito algunas respuestas bastante malas no sabrás que sus habilidades de producción de textos son malas.

Sus competencias sociales están oxidadas o poco desarrolladas

No pienses que esta categoría de habilidades sociales es simplemente agradable de tener. Conoce más sobre las 11 habilidades interpersonales que deben tener los equipos de atención al cliente para lograr la felicidad del cliente

¿Los malos escritores pueden mejorar?

Sí. Lleva trabajo de su parte y de tu parte pero los CSR pueden aprender a escribir mejor si los capacitas apropiadamente y si se toman en serio tus capacitaciones.

¿Cómo deberías orientar a los CSR para que mejoren sus habilidades de escritura?

La capacitación para el trabajo debe ser frecuente, consistente, enfocada y breve. Piensa en la forma en que un entrenador modela el rendimiento de un corredor y ¡tendrás un buen modelo! Un entrenador trabaja con el corredor todos los días que entrenan. El entrenador raramente comenta sobre el rendimiento general del corredor. En cambio, le da al corredor un comentario enfocado sobre el ritmo, los pasos, el movimiento de los brazos o las pisadas.

Si el corredor intenta pero falla en lograr lo que el entrenador sugiere, el entrenador busca otra manera de demostrar qué es lo que están buscando, consulta a otros corredores para mostrar la técnica o deja esa solicitud a un lado hasta que el corredor esté listo.  El entrenador toma el tiempo de alguna de las prácticas de los atletas pero no todas las veces porque no necesitan medir el rendimiento cada vez para ayudar a que el corredor mejore su rendimiento. 

Artículo relacionado:  Guía completa de coaching para el contact center.

Estrategias de capacitación para mejorar las habilidades de escritura de los representantes de servicio al cliente Coaching Strategies

Usa estas estrategias de capacitación para el contact center para mejorar el rendimiento de escritores poco hábiles

1. Descubre si les faltan habilidades de escritura generales, habilidades de escritura específicas, o ambas

Desarrollé estos términos para referirme a dos categorías amplias de habilidades de escritura. Las habilidades de escritura «generales» requieren la toma de decisiones por parte del escritor. El usar un tono amable, personalizar las plantillas y dividir en párrafos un correo o las respuestas en vivo de un chat son parte de las habilidades de escritura «generales». Las habilidades de escritura «específicas» requieren obediencia. La ortografía, la puntuación y la gramática son habilidades de escritura «específicas».

Lamentablemente, Katherine tiene problemas con ambas habilidades de escritura. Comete errores «específicos» en relación con la ortografía y la puntuación. Pero causa más daño con sus errores en la habilidad «general». No le explica a Jane claramente cómo devolver la grifería ni cuándo recibirá su reembolso.

Para orientar a los agentes a ser mejores escritores, necesitas conocer qué tipos de habilidades tienen o carecen. Si tienen las habilidades de escritura generales, sugiero que te enfoques en capacitarlos sobre eso primero. Los errores de habilidades de escritura específicos son vergonzosos pero los errores de habilidades de escritura generales causan más daño en la resolución del primer contacto.

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2. Solicita que los agentes con habilidades de escritura específicas deficiente usen herramientas de software para corregir sus errores. 

Todos quienes usan un corrector comenten menos errores de ortografía. Si tu gestión de relación con el cliente (Customer relationship management, CRM) no tiene un buen corrector integrado, pide a tus escritores que no tienen buenas habilidades de escritura que copien y peguen sus correos en un documento de Word o Google Doc para controlar si tienen equivocaciones. También puedes pedirles que usen herramientas como Grammarly, Ginger, WhiteSmoke o StyleWriter para que ayuden en la corrección del texto.

3. Construye las habilidades de escritura generales de los agentes pidiéndoles que anoten respuestas de correo modelos. 

Digamos, por ejemplo, que tienes a un escritor deficiente que suele fallar al responder todas las preguntas de los clientes. Si el cliente hizo tres preguntas, el agente responderá dos pero no la tercera. Este hábito de escritura es un problema «general».

Para capacitar a este agente para que pueda mejorar, debes darle al menos una respuesta de correo modelo por semana y pedirle que la anote. Pídele que marque las preguntas de los clientes y que marque en qué lugar de la respuesta el agente respondió cada pregunta. Debatan sobre estas anotaciones durante sus sesiones de capacitación breves. Está práctica de capacitación tiene dos beneficios: ofrece a los escritores deficientes una dieta de correos bien escritos para leer y pone más responsabilidad en ellos para mejorar el trabajo.

4. Reúnete con los escritores deficientes para tener sesiones de capacitación cortas al menos dos veces por semana.

La capacitación debe ser frecuente para ser efectiva, por eso, no te guardes tus comentarios por mucho tiempo sobre tus escritores deficientes. Planea reunirte con ellos por al menos entre 10 y 15 minutos, dos veces por semana. Comunícales tus observaciones sobre sus trabajos. Entre las sesiones, pídeles que recolecten al menos un correo que escribieron en el que se enfocaron en la habilidad que se están enfocando.

5. Mide la predisposición del agente por mejorar sus habilidades de escritura.

Convertirse en un mejor escritor es un trabajo duro y lento; por eso debes saber si tus escritores deficientes están dispuestos a esforzarse. Si no te muestran que lo están intentando, considera pedirles que busquen otro trabajo. Ser un escritor competente es una necesidad, no algo extra para los agentes del servicio del cliente de hoy en día. 


Considero firmemente que los buenos escritores en el lugar de trabajo no nacen, se hacen. Si bien puedes tener agentes del contact center quienes nunca serán escritores elegantes, creo que una planificación enfocada ayudará a que la mayoría de ellos se conviertan en escritores competentes.

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