5 estrategias comprobadas para ayudar a que los agentes a distancia del contact center se sientan valorados Remote contact center agents

5 estrategias comprobadas para ayudar a que los agentes a distancia del contact center se sientan valorados

Las pequeñas cosas, como donas en la sala de descanso y las conversaciones con colegas durante el almuerzo, son las que hacen que volver al trabajo el lunes sea más tolerable. Para los agentes a distancia, en cambio, en general es mucho trabajo y poca recompensa.

Además de sentir el peso mental y emocional de trabajos de atención al cliente, los agentes a distancia del contact center realizan un trabajo repetitivo que puede causar que se sienta tedioso. Al estar separados físicamente de sus compañeros de trabajo, muchos también se sienten aislados y poco valorados por los empleadores.

De acuerdo con Gallup, el nivel de compromiso de los empleados a distancia ha disminuido más bruscamente que el de otros trabajadores, gracias a la falta de claridad sobre las expectativas, el reconocimiento y la conexión con la empresa. Y como el 69% de los agentes de servicios considera abandonar completamente el rol de servicio de atención al cliente, es mejor actuar para fortalecer los ánimos.

Ignorar el problema es costoso. El impacto monetario de reemplazar trabajadores con experiencia y de la incorporación de sus reemplazos es significativo; y todo el proceso genera un agotamiento mental en el equipo existente. 

El Work Institute recomienda estimar los costos de rotación en un 30 % del ingreso anual del empleado. Con un salario de agente del contact center promedio de  $42.947, es casi $13.000 por agente. ¡Ay!

Las cinco formas comprobadas para ayudar a que los agentes a distancia se sientan más valorados y queridos por la empresa (y, a fin de cuentas, para reducir un desgaste costoso) son:

  1. Mejorar el programa de capacitación.
  2. Usar la IA (Inteligencia artificial) para automatizar el flujo de trabajo.
  3. Involucrar a los agentes en las decisiones de la empresa.
  4. Crear oportunidades de formación de equipos a distancia.
  5. Ofrecer reconocimientos con frecuencia y programas de recompensas.

Mejorar el programa de capacitación de agentes a distancia del Contact Center

Un agente de servicio al cliente puede sentir poco entusiasmo sobre su trabajo si la capacitación brindada es inadecuada. También pueden sentir que la empresa no los valora lo suficiente para darles todos los recursos que necesitan para tener éxito.

La capacitación de los empleados debe ser completa, para brindarles a los agentes las habilidades y los puntos de referencia que necesitan para sentirse competentes para hacer su trabajo. Una manera de mejorar tus capacitaciones es incorporar una base informativa visual y tecnológica de problemas y soluciones para que los agentes estudien y pongan en práctica.

Brindar la capacitación adecuada, incluidas la capacitación de habilidades interpersonales (como hablar con clientes y brindar una atención al cliente excepcional) y la capacitación tecnológica, le indica al agente a distancia de servicio al cliente que estás comprometido con su éxito.

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Usar la IA para automatizar el flujo de trabajo

Cuando decimos automatizar, no nos referimos a reemplazar todos los agentes a distancia del contact center con robots. Los humanos siguen siendo la mejor manera de brindar soluciones a problemas complejos de los clientes.

Lo que deberías considerar es usar la IA para reducir las quejas de los clientes, brindar soluciones rápidas y, principalmente, ofrecerles a los agentes a distancia del contact center mayor libertad de acción y generarles menos estrés.

Al usar tecnología de contact center basada en la nube, las empresas pueden optimizar la experiencia del cliente ofreciendo más canales para abordar problemas (como llamadas, SMS y chats) y menús digitales automatizados que dirijan al cliente al agente exacto que necesitan para hablar o incluso a las soluciones que necesitan. La automatización es una gran herramienta, por ejemplo, para ofrecer a los clientes el horario de la empresa.

La IA del contact center simplifica la experiencia de servicio al cliente y ofrece un autoservicio que puede ahorrar tiempo y así reducir el roce entre el cliente y el agente. Los tiempos de espera disminuyen y la satisfacción del cliente aumenta. Esto reduce mucho el estrés que experimenta tu agente a distancia.

Las herramientas de IA también pueden reducir las tareas repetitivas para que los agentes a distancia puedan dedicar más tiempo y ofrecer servicios más personalizados a los clientes con problemas complejos. De esta manera, no se atascan con tareas mecánicas y se pueden sentir competentes porque están ofreciendo soluciones significativas.

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Involucrar a los agentes a distancia del contact center en las decisiones de la empresa

Trabajar a distancia puede poner barreras innecesarias entre tus agentes y el liderazgo de tu empresa y genera que los agentes sientan que no tienen participación en las decisiones de la empresa. Para que se sientan valorados, se deben incluir a los agentes a distancia, y el hecho de que no se encuentren en el edificio no debería impedir esto.

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Los agentes a distancia deben estar familiarizados con los objetivos y estrategias de tu empresa, y se debe invitarlos a ofrecer comentarios sobre lo que está funcionando y lo que no. Para promover la conexión de los agentes a distancia con la empresa, podrías realizar encuestas anónimas mensuales, invitarlos a reuniones empresariales o realizar informes para evaluar sus pensamientos. 

Los agentes a distancia suelen ser los más preparados para hablar sobre los asuntos críticos de la empresa ya que trabajan en la primera línea de tu servicio al cliente. Sus comentarios importan. Darles oportunidades para ofrecer esos comentarios puede ayudar a que tus agentes se sientan competentes y comprometidos en tu empresa, y también ayudará al crecimiento de tu empresa

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Crear oportunidades de formación de equipos a distancia

Ninguna persona es una isla, pero cuando eres un trabajador a distancia, seguramente no se siente así. Puede resultar muy solitario allá afuera en la tierra de salas de descanso sin donas. Es importante recordar que las experiencias de formación de equipos son tan importantes para los miembros de equipos a distancia como para los equipos internos, o incluso más.

Considera organizar reuniones informales o llamadas por Zoom casuales una vez por mes en las que tus agentes a distancia tengan la posibilidad de conocerse con sus compañeros de trabajo. Esto puede tener lugar en un entorno grupal virtual o agrupar a los agentes de a dos. Si tus agentes teletrabajan pero también viven cerca de la sede central, podrías considerar pausas para el café fuera del establecimiento o almuerzos en equipo. Usar canales de relajación para hablar sobre temas que no se relacionan con el trabajo es otro camino creativo para conocer a los miembros de los equipos a distancia, y viceversa.

 Al darles la posibilidad de conocer a sus compañeros de trabajo en un entorno diferente, los agentes pueden sentir un compañerismo y apoyo que los ayudará a sentirse parte del equipo y construir conexiones con sus compañeros. Ambos son puntos críticos para la retención.

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Reconoce los esfuerzos de tus agentes a distancia

Cabe recordar que: los agentes a distancia de servicio al cliente están en la línea principal de tu empresa. Ven directamente qué le gusta y qué no de tu empresa a las personas. Están interactuando con los clientes más difíciles y realizando la mayor parte de resolución de problemas de tu empresa. Ese trabajo suele ser complicado, frustrante e ingrato; pero no debería ser así. 

Para lograr que tus agentes a distancia se sientan valorados, ¡reconoce sus logros! Establece objetivos y logros con ellos y luego celebren juntos cuando los cumplan. Ofréceles incentivos o recompensas basadas en su rendimiento para que trabajen en conseguirlos.

 Incluso si solo se trata de acercarte luego de una interacción con un cliente difícil, exprésales cuánto los aprecias y diles que estás de su lado. 

Los agentes que no tienen objetivos claros por lograr, un «porqué» detrás de su trabajo o un directivo que lo aliente tendrán dificultades para sentirse valorados. Reconocerlos es una manera importante de verlos e incluirlos. 

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Conclusiones

Los agentes a distancia son una parte crítica del éxito de tu empresa pero también enfrentan obstáculos abrumadores. Al ofrecerles una capacitación completa, brindarles herramientas digitales que simplifiquen su flujo de trabajo y les eliminen estrés, y al involucrarlos y reconocer sus contribuciones, puedes crear un ambiente de trabajo donde los trabajadores a distancia se sientan valorados y apreciados, sin necesidad de darles ninguna dona.

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