5 formas en las que debe cambiar la planificación de capacidad del contact center en 2022 Capacity Planning

5 formas en las que debe cambiar la planificación de capacidad del contact center en 2022

Si los últimos 24 meses nos enseñaron algo, es que la planificación de capacidad a largo plazo necesita una revisión urgente. Nuestro mundo es dinámico. Las empresas son dinámicas. Y la contratación es dinámica.

En un mundo de soporte y servicio al cliente dinámico, la planificación de capacidad o el proceso de predicción a largo plazo y la planificación de las necesidades de personal no pueden ser estáticas. Ya no es una actividad de un solo paso.

Hace poco hablé en la conferencia de la Sociedad de profesionales de planificación de la fuerza de trabajo (SWPP, Society of Workforce Planning Professionals) en Nashville, Tennessee. Mi presentación se llamó «Vamos a rocanrolear: Operar la planificación de capacidad de manera radical».

Nadie surfeó por el público, ni hubo pirotecnia o celulares funcionando como encendedores en el aire. Solo una audiencia entusiasmada de estrellas de rock de la planificación de capacidad del contact center listos para decir por qué debe cambiar la planificación de capacidad de soporte al cliente como la conocemos. 

Antes de emprender camino hacia mi «gira» en Nashville, hice una encuesta de muestra. Quería saber cómo se sentían los líderes de contact center sobre sus planes de contratación.

Solo el 20 % de los participantes de la encuesta dijeron que la contratación de personal coincidía con lo que indicaba el plan de capacidad para ese punto del año.

Un enorme 80 % dijo que sus planes de contratación no aplicaban por recortes, falta de contratación, requerimientos de capacitación nuevos, sesiones de incorporación de empleados extendidas u otras razones. Esencialmente, los encuestados dijeron que tienen un plan de capacidad y un presupuesto, pero no está funcionando como esperaban.

Complejo y desmoronadizo: La fórmula de la planificación de capacidad

La planificación de capacidad se basa en una serie intrincada de suposiciones, como: los cronogramas de contratación, la rotación de clientes estimada, la cantidad y las características del trabajo, la longitud de la capacitación y la cantidad de tiempo muerto remunerado y otros beneficios.

Pero cuando uno de estos elementos cambia, como suele suceder, se puede desmoronar toda la fórmula. Es momento de revisar la planificación de capacidad para resistir los cambios que aparecerán en nuestro camino.

En el evento de SWPP, compartí con la audiencia estas cinco formas para renovar la planificación de capacidad del contact center.

1. Adaptar en tiempo real

Como las organizaciones navegan en un mar lleno de presiones empresariales únicas, los cronogramas de contratación y las suposiciones se pueden volver obsoletas rápidamente. Esto avisa sobre un cambio en la planificación de la capacitación e integración. Y así de fácil, tus cálculos de pérdidas se disparan.

Los planes anuales estáticos pueden haber funcionado en cierto punto, pero mientras que la velocidad de cambio continúa en aumento, también lo hace la necesidad de procesos y planes para adaptarse de manera instantánea.

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2. Enfócate en planificaciones de la fuerza de trabajo a corto plazo

Cuando los planes anuales comienzan a demolerse, las planificaciones de la fuerza de trabajo son las primeras en sentir el impacto. A menudo, aquellos que establecen planes de capacidad a largo plazo usan sistemas diferentes a los que usan los miembros del equipo que realizan la planificación regular y tratan de alcanzar el objetivo del Acuerdo sobre servicios prestados (SLA). Además, suelen ser miembros de diferentes departamentos. Esto hace que sea más fácil perder problemas potenciales.  

No pongas tus planes a largo plazo en un estante. Para que sean efectivos, se deben compartir con los miembros del equipo de la fuerza de trabajo y deben revisarlos regularmente para asegurarse de que se están cumpliendo las necesidades de la empresa y de los clientes.

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3. Enfócate en la contratación, la capacitación, las finanzas y las operaciones

La planificación de personal es desafiante en las mejores circunstancias, pero aún más cuando hay retrasos en la contratación. Toda la organización gana cuando los directivos de la fuerza de trabajo pueden ofrecer datos a sus socios cruciales sobre sus pares en el reclutamiento, la capacitación, las finanzas y las operaciones.

Cuando los directivos de las fuerzas de trabajo pueden cambiar las suposiciones en tiempo real, las actividades de reclutamiento se adelantan (cuando se extienden los plazos) y las nuevas contrataciones totales del mes se pueden ajustar de acuerdo con las tendencias de agotamiento en tiempo real. La precisión, y no las «suposiciones intuitivas», manejan el día.

Como la industria de contact center continúa confiando en las tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA), los sistemas de la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) deben brindar herramientas para completar los planes de capacidad y brindar visibilidad para tener estos planes en revisión y asimilación continua en tiempo real. Esto permite aplicar las percepciones de la contratación de manera instantánea o, mejor aún, automática al usar la IA. 

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4. Mencionar el plan de capacidad en las charlas diarias

Como las condiciones de las empresas cambian, es fácil que no se vuelva a hablar del plan a largo plazo, pero esto daña a los empleados y a los clientes. Haz que el plan de capacidad esté presente en cada conversación. 

La visibilidad es la clave. Mantén las proyecciones de contratación y el presupuesto al alcance de tu mano para que puedas usarlos de referencia fácilmente y ajustar las necesidades de la fuerza de trabajo en evolución. Cuando se construye dentro del sistema de la WFM y se muestra constantemente una comparación en tiempo real, la conversación comienza a cambiar de manera natural.  La visibilidad y una sola versión de la verdad son las únicas formas para realmente ajustarse y cambiar.

5. Opera de manera radical

Todos los días. Incorpora tus indicadores claves de rendimiento (KPI). Sé que es un cambio radical en la forma en que se manejan las predicciones a largo plazo, pero nuestra empresa ha cambiado radicalmente.

Ir a ciegas y con poco personal genera riesgo en tu equipo actual, y quieres que se queden. Ir a ciegas y con poco personal también crea problemas para los clientes y se pierden los objetivos del SLA, y esto no debería ser aceptable en ninguna empresa. Al ver los datos y el trabajo en los departamentos, incluso las finanzas, se puede asegurar que los objetivos planeados originalmente en el ejercicio de la capacidad anual son reales y posibles.

La planificación de capacidad de un solo paso es cosa del pasado. El clima actual de la empresa está en un estado de flujo constante, lo que significa que los líderes del contact center, y sus planes de contratación, no pueden ser estáticos.

Revisa la fórmula de tu planificación de capacidad con estos cinco pasos y estarás seguro de que cuentas con el personal para brindar un servicio al cliente como una estrella de rock que hará que los clientes se sientan en un lugar vip y alienten para pedir un bis.

Vamos!

Solicita una muestra hoy para conocer más sobre la planificación de capacidad rediseñada que es parte de la gestión de la fuerza de trabajo de Playvox. La herramienta permite que los líderes de contact center accedan a los datos de contrataciones anteriores, creen escenarios de personal, identifiquen la necesidad de recursos y determinen cómo y cuándo escalar los niveles de la fuerza de trabajo.

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