La gran renuncia: cómo retener a los agentes de tu contact center Great Resignation

La gran renuncia: cómo retener a los agentes de tu contact center

En primavera de 2021, aproximadamente un año después de la pandemia de COVID-19, se produjo un cambio sin precedentes en los lugares de trabajo. Hubo un éxodo masivo. Las tasas de abandono se dispararon cuando los trabajadores dieron aviso y se dispusieron a encontrar una mayor satisfacción en sus medios de vida, buscar salarios más altos y descubrir su verdadero propósito profesional. En abril de 2021, un récord de 4 millones de estadounidenses renunciaron a sus trabajos. En junio de ese año renunciaron otros 3,9 millones de trabajadores. La tendencia persiste. En febrero de 2022, 4,4 millones de estadounidenses dejaron sus trabajos. Alrededor de un 3 por ciento de toda la población activa en los EE. UU. se despertó, tomó una taza de café y no fue a trabajar.

Los sectores de la economía de los EE. UU. más afectados por la Gran Renuncia, también conocida como la Big Quit fueron las industrias de servicios, entre los que se incluyen los restaurantes, el comercio minorista y la atención médica. Pero la tendencia también afectó de manera desproporcionada a los contact center y las organizaciones de atención al cliente. Según Salesforce, el 71 por ciento de los agentes de servicio consideraron dejar sus trabajos en el pasado reciente. Si cada uno de estos agentes fuera actuando de acuerdo con ese pensamiento, los centros de servicio no sobrevivirían. Afortunadamente, eso no es el caso. Pero el Big Quit todavía está ocurriendo, y los efectos de la reorganización profesional son considerables.

Uno de los mayores desafíos a los que se han enfrentado los contact center es que los empleados exigen más de sus empleadores. Si no obtienen lo que quieren, buscarán otra empresa que satisfaga sus necesidades.

Esto implica que debe crear un lugar de trabajo que lo distinga como empleador de elección. También debes asegurarte de continuar avanzando hacia ese objetivo, mientras creas oportunidades dentro de tu organización para que tus empleados crezcan en roles que los mantengan en tu equipo. Esto va directo al corazón de una de las mayores tendencias de los contact center para 2022 mayores tendencias de los contact center para 2022: la elección de los empleados.

La gran renuncia: cómo retener a los agentes de tu contact center Great Resignation

Por qué se van los empleados

Las entrevistas de salida y las encuestas de empleados que se llevaron a cabo durante la Gran Renuncia están revelando tendencias dominantes entre los agentes del contact center. Cuando se les pregunta por qué se van o quieren dejar a su empleador actual, las respuestas se relacionan con una gran cantidad de factores internos sobre los que una empresa tiene cierto control o influencia. Éstos incluyen:

  • No querer volver a una oficina física, prefiriendo en cambio el trabajo remoto
  • Oportunidades limitadas de progreso o poca visibilidad para ellos como individuos
  • Pago más alto en otra empresa
  • Supervisión gerencial deficiente o prácticas de liderazgo
  • Falta de habilidades necesarias para sobresalir en el puesto 
  • Cultura empresarial débil
  • Estrés y agotamiento

El único elemento de la lista anterior que probablemente se destaque más para los líderes de los contact center es la mala supervisión de la gestión o las prácticas de liderazgo. Y con buena razón. Las organizaciones que construyen procesos y relaciones con los empleados tienen tasas de deserción más bajas que las organizaciones que no invierten en procesos inteligentes y relaciones significativas. Esta debe ser un área de enfoque para los equipos de liderazgo y gestión para hacer de su empresa un empleador más atractivo.

Artículo relacionado: 4 razones inteligentes para ofrecer trabajo a distancia en tu contact center.

Cómo mantener y contratar grandes agentes

Cuando te enfrentas a un gran desafío, como la necesidad de contratar y mantener a los mejores agentes posibles, ayuda centrarse primero en los temas y luego dividirlos en acciones más pequeñas que puede realizar. Estos cuatro temas proporcionan una hoja de ruta sólida para mantenerlo de forma exitosa:

1. Tecnología

El 81 por ciento de los agentes de servicio dicen que no tienen herramientas tecnológicas nuevas o avanzadas para trabajar en sus trabajos, según un Informe de la Salesforce. La tecnología obsoleta o inferior puede tener el efecto no deseado de exacerbar el estrés o la sensación de agotamiento en los equipos, ya que generalmente significa que las cosas tardan más de lo necesario. Cuando los empleados escuchan sobre lugares de trabajo donde las cosas son fáciles, tienden a dar el salto.

Abordar las brechas tecnológicas tiene un impacto directo y positivo en la experiencia del agente, además de proporcionar un mayor retorno de la inversión para la organización. Más allá de simplificar los procesos, la tecnología avanzada del contact center elimina la fricción en torno a las oportunidades de capacitación y desarrollo, lo que hace que los agentes sientan que sus gerentes se preocupan por lo mejor para ellos.

2. Tu equipo

Call Center Helper informa que menos del 10 por ciento de los contact center tienen agentes que alcanzan la competencia en menos de dos meses. Con esto en mente, te recomendamos que realices un estudio que revele los costos de contratación e incorporación de nuevos agentes. Cuando se cuantifica de manera holística, queda claro por qué la retención de agentes es tan valiosa.

A continuación, puedes utilizar la información recopilada en la producción de este informe para determinar cómo invertir en la retención, en lugar de tener que rellenar como resultado de la rotación. Recomendamos trabajar con tu equipo de recursos humanos para desarrollar un programa de compensación de primer nivel para los empleados. Un plan de compensación bien elaborado se convierte en la base para la retención y el reconocimiento de los empleados.

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3.  Interacciones de equipo

Según el mismo informe de Salesforce citado anteriormente, el 71 por ciento de los agentes de servicio han pensado en dejar sus trabajos en los últimos seis meses. Además, el 69 por ciento ha considerado dejar por completo los roles de servicio al cliente. Casi las tres cuartas partes de la fuerza laboral de sus agentes están pensando en un cambio importante. Es probable que sea una estadística aterradora para un centro de experiencia del cliente. Para abordar esta posible crisis, programa tiempo para la formación de equipos. Esto significa ser creativo para equipos distribuidos. Configura una sala de juegos virtual donde los empleados puedan entretenerse con juego como al trivia. Podrías tener un grupo de lectura virtual. O permite que los empleados pasen el rato en línea y conversen sobre cosas que les interesen, como cocinar, viajar u otros intereses.

Más allá de socializar, los empleados también prosperan al aprovechar las oportunidades para abordar los desafíos de sus colegas y luego animarlos cuando encuentran el éxito. Pero no te detengas con los agentes. Amplía las oportunidades para ayudaros mutuamente y sentirte incluido en todos los niveles de tu contact center.

4. Trayectorias profesionales

La investigación de Gallup muestra que el 87 por ciento de los Millennials consideran que las oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional o profesional son importantes para ellos en un trabajo. Esto significa que es fundamental contar con trayectorias profesionales claras y navegables para los empleados y las nuevas contrataciones por igual. Los gerentes deben poder tener conversaciones significativas con cada uno de los miembros de su equipo para descubrir sus deseos y necesidades para avanzar dentro de una organización.

Es importante utilizar el tiempo de capacitación para ayudar a los agentes a desarrollar habilidades para seguir adelante. También puede considerar publicar descripciones de puestos para oportunidades de siguiente nivel en un sistema interno o intranet. Esto le da a sus agentes más motivados la oportunidad de alcanzar lo que más quieren hacer y se sienten capaces de hacer.

Todos estos temas y acciones relacionadas crean oportunidades de crecimiento dentro de su organización y ayudan a retener a los agentes en un momento en que casi todos ellos están considerando un cambio que los llevaría a otra parte.

Si bien el objetivo es convertir la Gran Renuncia en la Gran Retención, sabemos que también necesitarás contratar nuevos agentes, independientemente de lo que suceda en el mercado laboral. Mientras reclutas y contratas a agentes del contact center para llevar tu contact center a la siguiente fase de su evolución, asegúrate de tener a mano estas 21 preguntas de entrevistas. Están diseñadas para ayudarte a contratar a los candidatos perfectos para CX y mejorar el rendimiento.

También te invitamos a ver el webinar sobre cómo convertir la gran renuncia en la gran retención.

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