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Las 10 principales métricas de los call centers para medir la productividad de los agentes

Cuando eres un director de un contact center, tienes que tomar muchas decisiones que repercuten en los resultados de tu establecimiento. Y seguir tus instintos cuando una dificultad emerge no es una opción.

Necesitas métricas de contact center que midan lo que hacen tus agentes, la rapidez que tienen y lo bien que satisfacen a tus clientes. 

La única manera de hacerlo es medir la productividad de los agentes con métricas sólidas y fiables de contact center.

Dado que el software del contact center suele ofrecerte una variedad de métricas en tiempo real, también debes saber qué métricas son importantes para hacer un seguimiento más exhaustivo. Y, por supuesto, una vez que tengas los KPI, tienes que saber cómo utilizarlos.

He aquí 10 de las más importantes métricas de rendimiento del contact center que hay que controlar.

1. Tasa media de abandono de llamadas

Si quieres ofrecer un gran servicio de atención al cliente, nunca lo conseguirás a menos que tus clientes se queden al teléfono el tiempo suficiente para recibir ayuda. La tasa media de abandono de llamadas mide el porcentaje de personas que realizan una llamada y cuelgan antes de que un agente conteste.

Esta métrica de contact center probablemente no te dirá mucho sobre un agente individual, pero sí sobre la productividad de los agentes. Si la tasa de abandono de llamadas es demasiado alta, busca problemas que afecten a todos tus agentes y comprueba por qué no son capaces de llegar a tus clientes a tiempo.

Esta métrica también es indicativa de la experiencia del cliente. Si los clientes tienen que esperar a que su equipo les ayude durante tanto tiempo que hasta deben darse por vencidos, algo tiene que cambiar en tu contact center para mejorar la experiencia del cliente.

2. Porcentaje de llamadas rechazadas

El porcentaje de llamadas rechazadas se refiere al número de personas que realizaron una llamada y que recibieron un tono de ocupado tras lo que su llamada no pudo conectarse. Si esta métrica de contact center es demasiado alta, significa que tus agentes están perdiendo oportunidades de ayudar a los clientes, lo que puede crear clientes frustrados que no pueden obtener la asistencia que necesitan.

Si no cumples este KPI, puede ser porque no tienes suficientes agentes disponibles asignados a un turno. O tal vez es tiempo de implementar más opciones de autoservicio al cliente, de tal manera que los problemas más sencillos puedan ser solucionados sin la necesidad de un agente. En cualquier caso, descubre cómo puedes liberar tus líneas y agentes para que tus clientes no sean rechazados.

9 Contact Center Metrics

3. Tiempo medio en espera

Otra métrica de la productividad global es el tiempo medio en espera. Obtienes esta métrica dividiendo el tiempo total en que las llamadas están en espera por el número total de llamadas atendidas. Mide el tiempo medio de espera para mejorar la experiencia de tus clientes.

Si ves que los clientes se mantienen en espera más tiempo de lo habitual, puedes desafiar a tu equipo a que reduzca esta puntuación KPI siendo más eficiente en la gestión de las llamadas. Otra opción es ofrecer a los clientes un servicio de devolución de llamadas para que no tengan que esperar.

4. Nivel de servicio

El nivel de servicio es una de las métricas de los contact centers que miden la productividad de los agentes en tiempo real mientras atienden las llamadas. Es un porcentaje de llamadas contestadas en un tiempo determinado en segundos.

Utiliza esta métrica para determinar si los agentes cambian con suficiente rapidez de una llamada a otra. Anima a tus agentes a mantener este KPI dentro de ciertos límites. Estás luchando con una métrica de nivel de servicio más baja? Puede ser el momento de considerar Workforce Management y la gestión de personal.

5. Velocidad media de respuesta

A la hora de medir la productividad de los agentes, una de las mejores métricas con las que cuenta un contact center para evaluar a tu equipo de agentes es la tasa media de respuesta. Esta métrica de contact center calcula el tiempo medio que se tarda en responder a las llamadas en un plazo determinado.

Si esta métrica es demasiado alta, puede significar que tus agentes no se están moviendo tan rápido como podrían. Averigua qué es lo que les impide contestar al teléfono más rápidamente. Algo tan sencillo como mejorar las herramientas de trabajo podría ayudar a reducir su tiempo de respuesta.

6. Tiempo medio de gestión

Una de las formas más importantes de medir la productividad de los agentes del contact center es a través de la métrica AHT. Es el tiempo medio que transcurre desde que el agente toma el teléfono hasta que corta la llamada.

El tiempo medio de gestión es una métrica difícil porque tiene que estar perfectamente dentro del rango que hayas establecido. Cuando el tiempo de gestión de tu agente es demasiado largo, puede significar que tiene problemas con las demandas de los clientes. Sin embargo, si el tiempo medio de gestión de tu agente es demasiado corto, podría significar que no está ofreciendo un apoyo real. Utiliza un software de aseguramiento de calidad para supervisar la calidad de las llamadas y asegurarte de que todas las bases están cubiertas.

Céntrate en la capacitación y proporciona las herramientas que necesitan para responder rápidamente a las consultas de los clientes. Dales toda la información que necesitan con un clic del ratón para que puedan alcanzar su objetivo de KPI.

7. Tiempo medio de trabajo después de la llamada

El tiempo medio de trabajo después de la llamada es una buena forma de medir la productividad de los agentes del contact center. El tiempo medio de trabajo después de la llamada mide el tiempo medio que tardan los agentes en realizar el trabajo asociado a una llamada después de que ésta haya terminado.

Necesitas que tus agentes se tomen el tiempo suficiente para hacer este trabajo de forma precisa y completa. Sin embargo, si ves que el tiempo medio de trabajo después de la llamada es demasiado alto, puede que suceda algo más.

Podrías crear y proporcionar plantillas? Es demasiado el papeleo? Averigua qué es lo que les impide completar este trabajo con rapidez y ve cómo puedes simplificar esta tarea.

8. Resolución en la primera llamada

La resolución de la primera llamada es una de las formas más claras de medir la productividad y la eficacia de los agentes del contact center. Si un cliente tiene que volver a llamar varias veces, se le transfiere con demasiada frecuencia o se le pasa a un supervisor para que lo resuelva, tienes que ver cómo puedes eliminar este problema para que se resuelva en el primer intento.

Una capacitación adecuada, el establecimiento de métricas que no sean contrarias a la FCR y la capacitación del agente son soluciones para mantener un alto grado de éxito en cuanto a la resolución de la primera llamada.

9. Tasa de ocupación

El índice de ocupación del contact center es una forma de medir la productividad de los agentes en todas sus tareas relacionadas con las llamadas. Es una medida del tiempo que tus agentes están ocupados en llamadas en directo y/o terminan el trabajo relacionado con esas llamadas.

En pocas palabras, si la tasa de ocupación de tus agentes es demasiado baja, significa que no están haciendo algo relacionado con el trabajo. Utiliza esta métrica de contact center para identificar los deberes, eventos y situaciones de afrontamiento fuera del trabajo relacionado con las llamadas.

10. Satisfacción del cliente

Una experiencia positiva para el cliente es una forma exhaustiva de medir la productividad de los agentes del contact center, aunque también puedes medir el costo de una mala experiencia.

Aunque muchas otras métricas del contact center pueden revelar áreas en las que tus agentes se están quedando atrás, la puntuación de satisfacción del cliente es la medida más directa de si tu centro está proporcionando la asistencia que tus clientes necesitan.

La satisfacción del cliente suele determinarse mediante encuestas posteriores a la llamada, aunque pueden incluirse en la evaluación otras métricas del contact center, como el Net Promoter Score. Si tu equipo va bien en esta métrica, es un buen motivo para celebrarlo y premiarlo.

Como director de un contact center, puedes tener una idea general de lo bien que lo hacen tus agentes incluso antes de mirar las métricas. Sin embargo, al medir los indicadores clave de rendimiento específicos, podrás identificar tus éxitos y las áreas de mejora.

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