Creative Ways to Stay in Touch with Remote Contact Center Agents

Las 5 mejores maneras de involucrar a los agentes del contact center remoto

El camino hacia el contact center del futuro es sinuoso e incierto. La flexibilidad, sin embargo, es la clave para un trayecto más tranquilo. Adaptarse a los estilos de trabajo y las preferencias de aprendizaje de tus agentes de contact center remoto es un lugar inteligente para comenzar. Aumentará el compromiso ahora y optimizará el rendimiento a largo plazo.

La investigación de Playvox, incluidas las experiencias y perspectivas del mundo real de los líderes y agentes del contact center, descubre datos y conocimientos prácticos sobre el estado del trabajo remoto del contact center. Revela los desafíos y conflictos que enfrentan las organizaciones, ya que muchas sopesan los beneficios del trabajo remoto e híbrido de hoy en día contra el regreso a un lugar de trabajo totalmente en el sitio del futuro.

Las 5 mejores maneras de involucrar a los agentes del contact center remoto Managing remote call center agents

¿Cómo es el lugar de trabajo del contact center del futuro?

Ya sea que tu centro de servicio al cliente sea remoto, híbrido o regrese a la oficina a tiempo completo, la participación de los agentes es fundamental para el éxito, ahora y en el futuro. Según los datos, casi todos los contact center son completamente remotos o híbridos ahora mismo.

Las 5 mejores maneras de involucrar a los agentes del contact center remoto Managing remote call center agents

Aquí está el desglose:

  • El 60% de los contact center utilizan un modelo híbrido
  • El 40% de los contact center son totalmente remotos
  • El 68% de los agentes trabajan de forma remota de 31 a 40 horas por semana
  • El 64% de los gerentes trabajan de forma remota cinco o más días a la semana
  • Solo el 2% de los agentes trabajan in situ toda la semana laboral

La investigación de Gartner sugiere que la tendencia a la remota continuará hasta 2023. De hecho, predice que para 2024, el 30% de las organizaciones habrán trasladado las operaciones de sus centros de atención al cliente fuera de las instalaciones.

Para impulsar la satisfacción del agente de atención al cliente y mejorar la experiencia del cliente, los gerentes deben centrarse en optimizar la participación del agente del contact center remoto ahora. Aunque los entornos remotos y de trabajo desde cualquier lugar hacen que la gestión de equipos sea más desafiante, hay formas de superar los obstáculos operativos y culturales.

Hacerlo bien requiere pasos deliberados por parte de los líderes de experiencia del cliente para evaluar adecuadamente el rendimiento, comprender las necesidades y desafíos de los agentes de servicio al cliente y ofrecer el soporte y las herramientas que los empleados individuales requieren para brindar una experiencia positiva al cliente. Y, lo que es más importante, deben estar listos para seguir adaptándose.

Basado en los éxitos auténticos de los centros de servicio al cliente, estas son las cinco mejores maneras de mantener a los agentes del contact center remoto conectados y comprometidos:

1.  Comunícate. Mejor.

Según la investigación, tanto los gerentes como los agentes de atención al cliente están de acuerdo con que una mejor comunicación equivale a un mejor compromiso. Hemos escuchado de los líderes de experiencia del cliente que los agentes están más motivados y comprometidos a través de una comunicación constante y significativa.

Las reuniones individuales diarias o semanales pueden ayudar a evaluar los niveles de motivación y corregir los problemas rápidamente cuando sea necesario. La formación creativa de equipos también es importante, según los agentes de servicio al cliente encuestados en la investigación.

Los gerentes informan que medir activamente el sentimiento de los empleados es útil para impulsar el compromiso.

Por ejemplo, algunos contact center realizan encuestas regularmente para comprender si los agentes desean continuar trabajando de forma remota y si se necesitan mejoras para optimizar el rendimiento.

Kimberly C., gerente de una organización sin ánimo de lucro nos comparte que encuesta a los agentes trimestralmente haciendo preguntas como: “¿Cómo te sientes con respecto al trabajo remoto?” y “¿Ha habido algún cambio que necesitemos saber?” Las encuestas revelaron que la mayoría de los agentes de atención al cliente quieren ser 100% remotos porque ahorrarán dinero en costos de viaje, tiempo dedicado a ir a una oficina y tiempo que sus hijos pueden necesitar pasar en un centro de cuidado infantil, por nombrar algunos.

Recuerda que una mejor comunicación es bidireccional. La investigación de Gallup revela  que la falta de claridad en torno a las expectativas, el reconocimiento y la conexión con el negocio ha llevado a tasas de participación más bajas para los empleados remotos en comparación con otros.

Los agentes remotos deben estar familiarizados con los objetivos y estrategias de la organización, y deben ser invitados a ofrecer su opinión. Escucha los comentarios sobre las necesidades de tus agentes de servicio al cliente, y comunica también regularmente las expectativas, los objetivos de la organización y lo que está funcionando y no está teniendo éxito en todo el equipo.

2. Cultivar conexiones 

Conseguir y mantener a los agentes del contact center remotos comprometidos requiere un alcance regular para conectarse y sintonizarse. Es un desafío mayor mantenerse conectado con agentes remotos que cuando los equipos están juntos en una sola ubicación. Una cadencia regular de reuniones individuales entre agentes remotos y gerentes ayuda a cerrar la brecha.

Cuando los agentes de servicio al cliente están físicamente separados de sus compañeros de trabajo, el aislamiento puede llevar a sentirse poco apreciados.  Busca maneras de fomentar las conexiones entre sus agentes también.

De acuerdo con las recomendaciones de Gartner, un entorno de trabajo exitoso para los agentes del contact center remoto debe ser impulsado por la energía positiva, lo que requiere más actividades virtuales de formación de equipos. Estos pueden ser tan simples como celebrar la finalización del proyecto, los aniversarios de trabajo o las “horas felices” para que los equipos se reúnan para relajarse y hablar sobre temas no relacionados con el trabajo.

Asegúrese de que sus agentes de servicio al cliente remotos se sientan valorados y reconocidos por sus logros. Ofrezca incentivos o recompensas basadas en el rendimiento en las que puedan trabajar.

3.  Juega hacia los puntos fuertes

La mayoría de los centros de atención al cliente de hoy operan con equipos multigeneracionales de agentes. Para los líderes de experiencia del cliente, eso significa una amplia gama de estilos de trabajo, fortalezas de comunicación, preferencias de capacitación, incluso expectativas. De la misma manera que nos ajustamos para satisfacer las necesidades de los clientes, debemos ajustarnos para nuestros empleados.

¿Qué es una fuerza laboral multigeneracional? Una fuerza laboral multigeneracional es aquella que tiene una distribución bastante uniforme de trabajadores a través de las generaciones.

Estas son algunas de las principales diferencias a considerar al administrar un centro de atención al cliente a través de generaciones:

  • A la generación Z no le gusta la jerarquía
  • Los millennials priorizan el interés de una organización en su bienestar
  • La Generación X valora la independencia por encima de todo
  • Los Baby Boomers respetan la jerarquía, están comprometidos con el trabajo duro y valoran el logro
Las 5 mejores maneras de involucrar a los agentes del contact center remoto Managing remote call center agents

Dayle M. SMith, Ph.D., decana de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad Loyola Marymount, plantea la necesidad de unirse entre los grupos generacionales de esta manera: “El objetivo principal de un gerente es comprender y armonizar las diferencias [generacionales] en una cultura empresarial impactante a través de la escucha, el respeto mutuo y la exposición de mezcla y combinación del conjunto en completo del talento generacional”.

Sé consciente de las tendencias y afinidades generacionales, pero recuerda que también es importante no hacer suposiciones basadas en la edad. Trata a las personas como individuos y trata de entenderlas para ayudar a aprovechar sus fortalezas. A través de las generaciones, las personas quieren sentirse valoradas, y así es como los contact center pueden jugar y aprovechar diversas fortalezas.

Artículo Relacionado: Liderando una fuerza laboral multigeneracional en el Contact Center

4.  Aprovecha la tecnología inteligente

La videoconferencia fue un salvavidas para los agentes del contact center remoto en la transición inicial de COVID. Según los encuestados en la investigación de Playvox, el software de videoconferencia como Zoom es la tecnología más popular utilizada para apoyar a las fuerzas de trabajo remotas (54%).  Pero la videoconferencia es solo el comienzo de la tecnología disponible para apoyar a los agentes y generar compromiso entre los agentes.

Los contact center  que están luchando con, o simplemente quieren afinar la forma en que administran los agentes de contact center remotos, las soluciones de workforce management (WFM) y gestión de calidad (QM) pueden ayudar. Las soluciones tecnológicas abordan estos importantes obstáculos del trabajo remoto cuando los gerentes de experiencia del cliente no pueden proporcionar rápidamente feedback y comentarios directamente:

  • Evaluación de agentes
  • Resolución de problemas
  • Colaboración
  • Planificación

Cuando los gerentes no pueden publicar horarios en pizarras de oficina, el software WFM puede ayudar en función de la demanda y permitir que los agentes del contact center remoto vean sus horarios e intercambien fácilmente turnos desde casa. Cuando estas soluciones están basadas en la nube, pueden simplificarse y cambiar bajo demanda.

Gartner recomienda encarecidamente el uso de  herramientas WFM  para la participación de los agentes. WFM nativo de la nube ayuda a los gerentes a controlar la complejidad del trabajo desde cualquier lugar con soluciones para una planificación de capacidad, previsión, programación y planificación intradía fáciles y precisas.

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5.  Adaptar. Adaptar. Adaptar.

Si bien existen desafíos únicos para el trabajo remoto, claramente ha sido una bendición para la satisfacción del agente:

  • El 70% de los agentes de atención al cliente dicen que su felicidad laboral ha aumentado desde que trabajan de forma remota
  • El 50% de los agentes dicen que no trabajarían para una empresa que no ofreciera una opción de trabajo remoto.
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En cuanto a los contact center, ha sido una victoria de retención y reclutamiento. Con los beneficios viene una lección clara: la flexibilidad es ahora una prioridad para los empleados, y para que los contact center retengan el calibre de empleados que necesitan para ganar y mantener a los clientes, deben adaptarse.

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Obtén más información sobre cómo participar hacia éxito

Los responsables de contacto que se encuentran en una pausa entre la optimización de la experiencia del cliente y el rendimiento del contact center deben encontrar formas de mantener a los agentes satisfechos, motivados y comprometidos en cualquier entorno de trabajo. El futuro del trabajo en el contact center es fluido y requerirá flexibilidad para prosperar. Comprender y adaptarse a las preferencias de los agentes es fundamental para el éxito.

Obtén más información sobre los estilos de aprendizaje preferidos de los agentes del contact center remoto, de entornos de trabajo a través de una verdadera investigación hecha por directamente de los agentes y gerentes de verdad. Lee lo que descubrieron al completo descargando el nuevo ebook de Playvox, The State Of Remote Work In The Contact Center Industry.

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