Liderar una fuerza de trabajo multigeneracional en el contact center Multigenerational Workforce

Liderar una fuerza de trabajo multigeneracional en el contact center

Un contact center es el lugar perfecto para un equipo multigeneracional. Hay tanto para hacer y tantos tipos de clientes con los que trabajar (sin mencionar tantos canales que manejar), que tener un equipo de agentes con diferentes fortalezas revitalizará la experiencia del cliente.

Explotar las capacidades de tus agentes del contact center multigeneracional es más fácil de lo que crees: todo lo que necesitas es tu compromiso como líder.

El costo de no comprometerse es alto: El 61 % de los clientes dicen que recurrirían al competidor luego de solo una mala experiencia. Aprovechar al máximo las fortalezas de la fuerza de trabajo multigeneracional para servir mejor a tus clientes realmente merece el esfuerzo.

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Qué quiere la fuerza de trabajo multigeneracional según su generación?

A la generación Z no le gusta la organización jerárquica que otras generaciones tienden a preferir. Quieren ser tratados como miembros valorados del equipo y ser incluidos en conversaciones importantes. Pero no es exactamente lo que está ocurriendo: alrededor de un tercio de los miembros de la generación Z encuestados en una encuesta de Deloitte del 2022 dijeron que las decisiones en su organización se toman desde arriba y los comentarios de los empleados son ignorados.

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Los desafíos de la fuerza de trabajo multigeneracional 

En cualquier negocio, puede ser difícil mantenerse al día con los diferentes estilos de trabajo e inclinaciones de los miembros de diferentes generaciones. Si bien no necesitas atender cada una de sus necesidades, es favorable conocer la perspectiva general de cada generación. Cuando entiendes mejor a tus agentes, crearás un ambiente laboral más saludable para todos. 

Gracias a los cambios rápidos en la tecnología y la sociedad, existen diferentes perspectivas entre los milenials más jóvenes y los más viejos en relación con varios asuntos, lo que hace que sea más complicado entenderlos. Aunque en general, todos quieren sentir que primero los consideras como personas y luego como empleados. En una encuesta de Gallup, tanto los milenials jóvenes como los viejos especificaron que el hecho de que una organización se interese por su bienestar es un factor clave que buscan en un empleador.

La generación X valora la independencia ante todas las cosas. Quieren sentir que confías en ellos para autogestionarse sin sentir que los controlas constantemente. En una encuesta de Ernst & Young, el 56 % de los miembros de la generación X dijeron que se sentían más incluidos en el trabajo cuando percibían que eran respetados.

Aunque muchos de los baby boomers vieron a la pandemia como una señal de jubilación, muchos continúan trabajando y algunos jubilados están volviendo al trabajo. Saber cómo hacerlos sentir valorados ayudará mucho a construir una relación de trabajo productiva. Los baby boomers respetan las jerarquías, se comprometen con el trabajo duro y valoran los logros en el área laboral.

Si bien siempre quieres conocer las tendencias de las diferentes generaciones, es importante no realizar suposiciones o encasillar a los agentes según sus edades.

«La innovación, la percepción y la lealtad de la organización pueden provenir de todos los segmentos de la fuerza de trabajo», escribe Dayle M. Smith, Ph.D., decana del colegio de administración comercial en la universidad Loyola Marymount, en Los Angeles Business Journal.

«El objetivo principal del gerente es entender y armonizar las diferencias [generacionales] en una cultura de empresa impactante a través de la escucha, el respeto mutuo y la exposición a la amplia rama de talento generacional para que se combinen y adapten», concluyó.

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Las soluciones que incluyen estas características son más extensibles, para que puedas favorecer a los agentes tan rápido como lo necesites o capacitar agentes rápidamente sobre un producto o servicio nuevo cuando surja la necesidad. También ayudan a capacitar a tus agentes cuando estén trabajando a distancia.

Combina el aprendizaje multimedia con la capacitación de prácticas simuladas para lograr la efectividad máxima. Los baby boomers aman construir relaciones y la generación Z y los milenials quieren sentirse valorados e importantes en el área laboral. Intenta combinar un agente baby boomer con un colega joven con más experiencia en el contact center para ayudar a que ambos crezcan y se sientan parte. 

Los agentes de todas las generaciones disfrutan de aprender de sus colegas. En la encuesta sobre el estado del trabajo a distancia en la industria del contact center del 2022, los agentes la definieron como la mejor manera de aprender. Aprender junto con otros agentes luego de realizar tu capacitación refuerza lo que tus agentes más nuevos han aprendido y los ayuda a ver mejor cómo aplicarlos en una situación real.

Motivación

Cuando se trata de motivar a tu equipo multigeneracional, primero mantente alerta para detectar estos signos de desmotivación:

  • Productividad reducida
  • Comportamiento negativo
  • Ausentismo creciente
  • No se muestra interés en desarrollar habilidades

Como el líder del contact center, es tu trabajo asegúrate de que estos indicadores de desmotivación no se propaguen en tu equipo. Mantener a los agentes de cualquier generación motivados comienza por mantenerlos comprometidos. De acuerdo con Gallup, que estudia extensivamente el compromiso de los empleados cada año, hay 5 factores claves del compromiso en el trabajo:

  • Propósito
  • Desarrollo
  • Un gerente que se preocupa
  • Conversaciones en curso
  • Enfocarse en las fortalezas

Todos estos factores de compromiso dependen de ti para que los desarrolles y cultives en tu contact center. Intenta cosas como:

  • Darles a los agentes la opción de trabajar a distancia. Poder trabajar a distancia fue el motivador número uno numerado por los agentes en la encuesta sobre el estado del trabajo a distancia en la industria del contact center; escúchalos. No hay razón por la que la mayoría de los contact center no puedan ofrecer esta opción, especialmente con las soluciones integradas para el personal a distancia disponibles actualmente.
  • Para dar tus comentarios, ten sesiones frecuentes con tus agentes y ofrece formas para que ellos también puedan darte feedback. Todas las generaciones van a apreciar escuchar comentarios de manera más frecuente, en lugar de ser sorprendidos en una revisión anual.
  • Incluye tiempo para hablar personalmente sobre la vida de los agentes cuando tengas reuniones individuales. Esto ayudará a mostrarles que te preocupas por su bienestar, lo que es especialmente importante para la generación Z y los milenials.
  • Enfócate en actividades de construcción de equipo con tu fuerza de trabajo multigeneracional para que tus agentes puedan sentir una sensación de pertenencia como grupo. Un poco de competencia sana a través del aprendizaje lúdico siempre ayuda. Los baby boomers aman la competencia y los logros; por eso, los juegos son una gran forma de impulsar su participación.
  • Elabora objetivos de grupo por lograr y ofrece a los agentes una sensación de propósito para que su trabajo genere resultados en tu empresa. Pero no te olvides de también recompensar sus esfuerzos directamente. Bonos en efectivo, almuerzos con el jefe, tiempo libre remunerado y entradas para experiencias son todos grandes motivadores.

Pero no tienes que poder por ti solo… contando con la solución de workforce engagement management adecuada, puedes administrar y cumplir con todos los factores principales del compromiso.

Convirtiendo a tu fuerza de trabajo multigeneracional en una ventaja competitiva

Cuando tienes más generaciones representadas en tu área laboral, tienes más recursos que puedes usar para servir mejor a tus clientes.

Los baby boomers suelen sentirse más cómodos trabajando por teléfono que en otros canales como chat o redes sociales. Enfoca a los miembros de esta generación en interacciones telefónicas para aprovechar al máximo su don para construir relaciones. 

La generación X es buena en equipos: En una encuesta, más de dos tercios (69 %) de los miembros de la generación X encuestados demostraron ser colaboradores sólidos y con habilidad para eliminar la brecha en una organización. Su habilidad para unir las brechas comunicacionales y mostrar empatía hace que sean los candidatos principales para lidiar con interacciones difíciles.

Los milenials y la generación Z son nativos digitales y suelen ser expertos realizar más de una tarea simultánea, lo que los vuelve fantásticos para interactuar con clientes en canales como chat, redes sociales o mensajes de texto. Atender a los clientes en estos canales significa que un agente puede manejar más de una conversación al mismo tiempo, perfecto para los agentes jóvenes.

No dejes que las diferencias generacionales se interpongan en la excelencia del contact center. Aspira a comprender a tus agentes a través de comunicaciones honestas y para encontrar formas que permitan darle un buen uso a sus fortalezas. Te encontrarás con un equipo más comprometido y clientes más felices.

¿Quieres obtener más información sobre la administración de equipos multigeneracionales en el contact center? Debes ver nuestro seminario web a demanda: Liderar una fuerza de trabajo multigeneracional.

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