Los contact centers de alto rendimiento comienzan con la suite de WEM (gestora del compromiso de la fuerza de trabajo) adecuada High performance contact center

Los contact centers de alto rendimiento comienzan con la suite de WEM (gestora del compromiso de la fuerza de trabajo) adecuada

La mayoría de las empresas aspiran lograr la excelencia en la experiencia del cliente (CX). Pero si el rendimiento del contact center no es el adecuado, todos los demás elementos de la CX, como el marketing, la experiencia del usuario, etc., terminarán fracasando. ¿Cómo puedes desarrollar un contact center de alto rendimiento? La base del éxito de los contact centers es atraer y retener a empleados competentes y motivados, al tiempo que se les da la oportunidad de crecer con la empresa. Después de todo, la experiencia de los empleados impulsa la experiencia del cliente.

Lo que necesitas son agentes capaces de resolver los problemas de los clientes de formas que no solo sean eficientes, sino que también creen experiencias para los clientes que potencien la fidelidad e impulsen las ventas. De este modo, gozarás de una ventaja competitiva sostenible. Naturalmente, llegar a este punto supone todo un viaje, y dar los primeros pasos hacia la mejora puede ser intimidante. Afortunadamente, existe un camino a seguir: aprovechar las herramientas adecuadas de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM). Con ellas podrás superar los desafíos más apremiantes y transformarte en un contact center de alto rendimiento.

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¿Qué es un contact center de alto rendimiento?

No todos los contact centers son iguales. Algunos pueden ofrecer de forma fiable experiencias de cliente excepcionales y operar como empresas estratégicas y generadoras de ingresos, mientras que otros ofrecen experiencias mediocres que se traducen en métricas de rendimiento decepcionantes y frustración de los clientes, provocando que se vayan a otra parte.

Las puntuaciones altas en las métricas clave son las primeras medidas de un contact center de alto rendimiento. Estas incluyen métricas de costos y eficiencia, como la resolución en el primer contacto (FCR) y el tiempo de atención promedio (AHT). Con las métricas de eficiencia bajo control, los contact centers pueden centrarse en obtener puntuaciones altas en las métricas de experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). 

Si bien es conveniente hacer un seguimiento de las métricas, es importante tener en cuenta que representan la situación de un momento determinado. Para que el alto rendimiento sea sostenible, debe integrarse a la cultura y las prácticas de la organización de servicio al cliente. Con la cultura y las herramientas tecnológicas adecuadas, puedes cultivar un equipo altamente motivado que mejore con el tiempo.

El rasgo distintivo de un contact center de alto rendimiento es un índice elevado de retención de empleados. Esta métrica se consigue garantizando que los agentes tengan la oportunidad de aprender y crecer con sus habilidades, a la vez que gocen de un equilibrio entre el trabajo y la vida personal satisfactorio. 

Por el contrario, los contact centers que descuidan el empoderamiento y el compromiso de los agentes no consiguen mejorar su rendimiento general.

Elevar las habilidades de tus empleados no solo te permite conseguir un contact center más eficiente y eficaz, sino que también te da una ventaja competitiva gracias a la mejora de la CX. Todo comienza con el empoderamiento y el compromiso de los agentes aprovechando las capacidades de la suite de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo adecuada.

¿Qué es la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM)?

Tal vez ya hayas oído hablar de los beneficios de una suite de WEM y de sus impactos positivos en el rendimiento, pero no estás seguro de cómo empezar a utilizar este tipo de software.

Una suite de WEM te permite elevar y empoderar a los empleados con herramientas para programar, evaluar, motivar, reconocer y recompensar a los agentes a escala. Las empresas de servicio de atención al cliente que aprovechan estas capacidades logran llevar la experiencia de sus empleados (y la de los clientes) a un nuevo nivel. 

Las suites de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo representan una evolución de las suites de optimización de la fuerza de trabajo (WFO), diseñadas para aumentar la eficiencia de los agentes de los contact centers. El punto clave es que las suites WEM representan una evolución. Como empleado, ¿quieres optimizar tu trabajo? Quizás no. ¿Pero tu compromiso? Esa es otra historia.

Las expectativas de los empleados han evolucionado. Afortunadamente, la tecnología también ha evolucionado. Es aquí donde entran en juego las herramientas de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo. Los diversos componentes de las suites de WEM colaboran para apoyar cada elemento de la experiencia de los empleados, desde las preferencias de horarios hasta el desarrollo de habilidades y el seguimiento de los KPI. Estas soluciones individuales trabajan en conjunto como los instrumentos de una orquesta para generar excelencia operativa.

¿Cuáles son las herramientas de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo? 

Las soluciones de un paquete completo de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo normalmente incluyen:

  • Gestión de la fuerza de trabajo: para garantizar que se programe el número correcto de agentes con las aptitudes adecuadas en el momento correcto
  • Calidad: para garantizar que todas las interacciones con los clientes cumplan los estándares, sin importar el canal ni el agente
  • Coaching: para abordar las deficiencias de rendimiento detectadas a través de la aplicación de aseguramiento de calidad
  • Aprendizaje: para permitir que los empleados mejoren continuamente sus habilidades
  • Tablas de posiciones: para reconocer a los empleados por su excelente rendimiento
  • Paneles de KPI: para tener una visión global de las operaciones

Los elementos centrales de las suites de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM) son las soluciones de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) y de gestión de calidad (QM). Los contact conters generalmente empiezan con una o ambas soluciones, y luego se expanden para aprovechar herramientas adicionales que abordan cuestiones como la prevención de problemas de rendimiento, la motivación y el seguimiento de las KPI.

La necesidad de una empresa de contar con una solución específica de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo dependerá de una serie de factores, como el sector, el número de canales digitales que ofreces a los clientes y la escala de las interacciones gestionadas.

Sea cual sea el tipo o el tamaño de tu negocio, una suite de WEM es fundamental para elevar el rendimiento de los empleados de tu contact center. De ahí que sea esencial elegir el socio tecnológico correcto que te permita implementar una suite integrada o comenzar con soluciones individuales. Playvox ofrece este enfoque, con herramientas de WEM creadas para la era digital del servicio al cliente.

¿Cuándo es el momento correcto para implementar una solución de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo?

Es importante entender los objetivos comerciales y de rendimiento de tu contact center para determinar el mejor momento para implementar una solución de compromiso de la fuerza de trabajo. 

En general, puedes anticipar la implementación de herramientas de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo cuando busques mejorar la retención, la efectividad, las habilidades y la motivación de tu personal. Si quieres mejorar cualquiera de estas áreas en tu empresa, y no quieres verte limitado por una solución aislada que sólo aborde una parte del rompecabezas, es posible que sea el momento adecuado para considerar una solución de WEM.

Aunque la implementación de una suite de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo puede parecer un paso importante para tu contact center, la adición de módulos por separado te permite garantizar la plena adopción de cada componente por parte de los agentes mientras trabajas para lograr una visión completa de la transformación del rendimiento de tu contact center.

¿Cómo seleccionar la solución de WEM adecuada para tu contact center?

Los contact centers que tienen visión de futuro generalmente implementan una suite de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo para programar, asesorar, capacitar y lograr el compromiso de los empleados. En otras palabras, las herramientas de WEM adecuadas permiten que los contact Centers dominen las operaciones.

Un enfoque útil es identificar los desafíos clave que quieras abordar, y después documentar las métricas clave de éxito, junto con las lecciones aprendidas. ¿Tu principal desafío es la previsión de la demanda? ¿Identificar y abordar las deficiencias de los agentes? ¿La motivación? ¿El seguimiento de los KPI? Si defines tus desafíos, estarás preparado para encontrar el software de WEM que mejor se adapte a tu contact center y a tu equipo.

De este modo, estarás listo para cosechar los beneficios de la suite de WEM que hayas elegido para elevar el rendimiento de tu contact center. Por ejemplo, Sweaty Betty, cliente de Playvox, un minorista en línea especializado en ropa deportiva para mujeres, ha aprovechado las soluciones de WEM de Playvox para aumentar la resolución en el primer contacto en un 20%, reducir el tiempo de capacitación en un 50% y ahorrarle 46 horas de trabajo al mes al equipo. Conoce la historia de éxito de Sweaty Betty.

Cómo se transforman las empresas en contact centers de alto rendimiento después de cambiar a las soluciones de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo de Playvox

Al aprovechar las capacidades de las soluciones de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo de Playvox, los contact centers pueden mejorar las métricas de rendimiento y elevar sus operaciones en general.

Algunas de las capacidades que ofrece la suite de WEM de Playvox incluyen:

  • Capacidades completas de gestión de calidad para capacitar a los empleados antes de que surjan los problemas, yendo más allá de la detección de problemas del aseguramiento de la calidad tradicional 
  • Previsiones asistidas por IA junto con horarios inteligentes y eficientes
  • Gamificación para recompensar y reconocer a los agentes por un rendimiento superior
  • Recomendaciones de coaching automatizadas basadas en las interacciones evaluadas
  • Cursos de capacitación multimedia conectados al desempeño de cada agente 
  • Una visión holística de las operaciones del contact center que combina las puntuaciones de aseguramiento de calidad, la eficacia, los KPI de la experiencia del cliente, y más

¿Estás listo para conocer con más detalle qué puede hacer la suite de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo de Playvox por tu contact center? Programa una demostración hoy mismo.

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