Mejorar la productividad del contact center con un software de WFM Contact center productivity

Mejorar la productividad del contact center con un software de WFM

La necesidad de brindar una mejor experiencia del cliente al mismo tiempo que se mejora la productividad y se controlan los costos es primordial en los contact centers en sus mejores momentos. Durante la recesión, puede hacer la diferencia entre sobrevivir y fracasar.

Workforce management continúa siendo una de las herramientas de productividad más importantes del contact center. Al optimizar el uso de las generaciones nuevas de las soluciones de WFM, los contact centers reducen los costos relacionados con el personal entre un 10-20 %, lo que les permite superar la recesión con un impacto mínimo en los niveles de servicio y experiencia del cliente.

Si bien siempre es importante definir la estrategia correcta de RR. HH. para el manejo de personal, es incluso más importante durante una recesión económica. Es fundamental enfocarse en la estrategia, junto con un análisis de la situación actual y la perspectiva futura del negocio. También es clave invertir en una herramienta de workforce management preparada para el futuro que ofrezca agilidad, flexibilidad y que soporte completamente las interacciones digitales de principio a fin.

Mejorar la productividad del contact center con un software de WFM Contact center productivity

¿Qué es el software de workforce management?

Un software de workforce management es una solución de software que ayuda a las organizaciones a simplificar y automatizar los procesos que administran el tiempo de los empleados, organizan y delimitan su trabajo de manera eficiente, permitiendo un autoservicio a los empleados y administradores, y maximiza la productividad del contact center.

Cuando usas un software de workforce management, puedes obtener percepciones invaluables sobre los hábitos de trabajo de tus empleados, tu distribución de trabajo y otras métricas claves que afectan las relaciones entre tus empleados y tu negocio. 

Artículo relacionado: Qué es WFM y cómo se aplica a nuestra vida diaria? 

Estrategia de Workforce Management

En tiempos de desaceleración económica y recesión, aparecen desafíos empresariales nuevos. ¿Cómo deberían cambiar las estrategias del contact center para administrar al personal durante una recesión?

La estrategia no solo se debe enfocar en resistir una recesión económica, sino también en desarrollar prácticas y procesos de reestructuración organizacional únicos para ganar una ventaja competitiva.

No te enfoques simplemente en reducir costos, sino en lo siguiente:

Reestructurar el proceso organizacional

Identifica un futuro potencial y nuevas formas de alcanzarlo. Es tiempo de un cambio y tu herramienta de WFM necesita poder acompañarlo.

Algunas preguntas que podrías considerar son:

  • ¿Estás considerando introducir canales de servicio de bajo costo para que atiendan las estrategias de participación del cliente?  
  • ¿Tu herramienta de workforce management puede lidiar con esto? 
  • ¿Puedes rastrear todas las interacciones (y prever y planificar según corresponda)?
  • ¿Puedes rastrear no solo a nivel de resolución de incidencias, sino además todas las interacciones que pueden ser necesarias para resolver una solicitud (p. ej.: facturación, servicios de membresía, etc. todas pueden «tocar» una sola solicitud). ¿Estás previendo cómo acomodar todas estas interacciones?

El lugar de trabajo ha cambiado y continuará cambiando con la introducción de la generación flex que demanda flexibilidad en el lugar de trabajo. Y, en consecuencia, aparecerán cambios nuevos y por eso los contact centers necesitarán una solución WFM que soporte el trabajo a distancia al mismo tiempo que brinde transparencia a los empleados con relación al rendimiento y la flexibilidad en los modelos de trabajo. 

Aumentar la productividad y la flexibilidad del contact center

Piensa sobre las personas en tu organización de manera ágil. Las cosas que puedes considerar son:

  • Horas de trabajo disponible del agente.
  • Tiempo dedicado a cada tipo de interacción: mensajes de texto, correos electrónicos, etc.
  • Comprender completamente dónde impacta en los niveles de servicio (Service Levels, SLA) la falta o el exceso de personal.
  • Descubrir si los turnos actuales son aún factibles con un modelo que incluya interacciones de voz y digitales de principio a fin.
  • Optimizar tus actividades fuera del canal para que ocurran en el mejor momento para el negocio. Y descubrir si los agentes son capaces de establecer sus horas de trabajo disponibles.

Desbloquear el potencial para un crecimiento futuro

Retener a tus mejores empleados puede fortalecer el objetivo de redimensionar y optimizar el rendimiento al aumentar la productividad y la eficiencia operacionales. Reducir las tareas repetitivas, manuales y laboriosas e ir en búsqueda de la planificación y la previsión efectivamente automatizadas. Potenciar a tus personas para permitirles un autoservicio en términos de solicitudes de intercambio de turnos y vacaciones anuales. Esta es la era de la voz del empleado (Voice of the Employee, VoE)  y llegó para quedarse. El equilibrio entre el trabajo y la vida es más importante que nunca, como así también la salud mental y el bienestar y todas son consideraciones importantes en relación con la planificación del personal actual.

Reestructuración de recursos

Anticipa las necesidades futuras de tu negocio y observa los recursos y las estadísticas demográficas para poder volver a alinear lo necesario en pos de las necesidades futuras. Al dedicar más tiempo en la estrategía para la planificación del personal a largo plazo, las organizaciones tendrán la posibilidad de reducir la necesidad de despidos. 

La agilidad y la flexibilidad son elementos cruciales para cualquier solución de WFM y no solo te ayudará en estos tiempos actuales sino también que tus inversiones estarán preparadas para el futuro y progresarás al apoyar la nueva ola de la generación F-LX. Necesitarás una solución de WFM para apoyar sus necesidades en relación con un trabajo flexible al avanzar luego de la recesión.        

¿Actualmente tienes el conocimiento para poder comprender claramente si las jornadas actuales están funcionando para tu organización y especialmente en tus personas? Las personas correctas, el tiempo correcto, el conjunto de habilidades correctas, el canal correcto, ahora mismo.

Mejorar la productividad del contact center con un software de WFM Contact center productivity

Redimensionar el personal

Redimensionar es diferente a recortar. Es más reflexivo. Crea estrategias en las acciones de reestructuración al reducir o reorganizar al personal y sus procesos para optimizar el negocio. Se trata de ajustar al personal al tamaño adecuado, mientras que recortar es una acción específica y a corto plazo. Se debe redimensionar según la base actual y con una visión a largo plazo. Mientras buscas el tamaño adecuado de tu personal y aprovechas la solución de WFM, pregúntate lo siguiente:

  •  ¿La solución de WFM te permite crear un plan de capacidad efectivo?
  • ¿Eres capaz de crear una previsión a largo plazo efectiva? Si actualmente estás tratando de lograr cualquiera de estas cosas de manera manual, ¿qué harías con el tiempo que ganarías con la automatización de estos procesos con una herramienta de WFM?

La recesión debe considerarse como una oportunidad para que los RR. HH. puedan contribuir estratégicamente en el área de administración de personas. Los tiempos están cambiando, las expectativas de los negocios están aumentando y, en este tiempo diverso, los profesionales de RR. HH. deben desempeñar un rol activo para enfrentar los desafíos de la recesión ayudando a administrar al personal para maximizar tanto la productividad como las ganancias.

Las recesiones ocurren. Es mejor no temerles. En su lugar, debemos mirar hacia adelante intentando descubrir cómo las fluctuaciones en el mercado pueden ayudar a tu negocio en lugar de herirlo.

Playvox Workforce Management

Al introducir canales no telefónicos en tu organización, hay áreas nuevas que considerar desde una perspectiva de planificación. Monitorear la concurrencia es clave en el primer mundo digital y entra en acción la posibilidad de medir una nueva métrica conocida como el primer promedio de tiempo promedio de espera (Average First Average Handle Time, AFAHT). También es importante tener una percepción de la productividad en tiempo real a tu alcance sin importar el canal, la ubicación del agente o el agente en sí. 

¡No puedes cambiar lo que no puedes ver! Los tableros en tiempo real juegan un rol importante en la workforce management, ya que ofrecen una percepción oportuna sobre pronósticos en contraste con un rendimiento actual a través de todos los canales de servicio al cliente, lo que permite a las organizaciones monitorear y realizar los cambios necesarios para evitar un impacto negativo en la experiencias del cliente.  

Solicita una demo hoy para ver cómo nuestra solución digital de workforce management, a favor de la cultura y 100 % basada en la nube puede mejorar la productividad en tu contact center. 

También podrías disfrutar