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Nuestro viaje: La gestión de la calidad y la gestión de la fuerza laboral son mejores juntas

2021 es un año decisivo para Playvox.

En los últimos 12 meses, cuando nos acercamos al décimo aniversario de Playvox, hemos duplicado nuestra presencia en el mercado. Nuestros clientes globales ampliaron significativamente la adopción de nuestros productos de optimización de la fuerza de trabajo. Hicimos nuestra primera adquisición para que el aprendizaje sea divertido para los agentes de atención al cliente, y nuestro equipo global alcanzó los tres dígitos. 

Hoy, me complace compartir que hemos cerrado una financiación de 25 millones de dólares de Five Elms Capital. También estoy anunciando que Playvox ha adquirido Agyle Time, el proveedor líder del mercado de soluciones de gestión de la fuerza de trabajo nativa de la nube.

Empezamos este viaje con la misión de mejorar el trabajo de los agentes de los Contact Center.

Sabíamos desde nuestros primeros días que el trabajo de un agente -resolver los problemas de los clientes- es fundamentalmente un trabajo humano; está lleno de empatía, ingenio, determinación y logros. Pero también es exigente, estresante y complejo. Hace casi diez años, nos propusimos hacer que el trabajo de los agentes fuera más agradable, más atractivo y más gratificante. Para ello, tuvimos que asumir algunos de los retos más difíciles para hacer realidad esta visión.

Al reflexionar sobre la última década, tomamos tres decisiones que fueron fundamentales para llegar a donde estamos ahora.

  1. Centrarnos en el mercado estadounidense. Lo fácil habría sido mantener nuestras operaciones cerca de casa, en Colombia, donde empezamos. Cuando lanzamos la empresa en 2012, yo hablaba muy poco inglés. El mercado estadounidense era enorme. Éramos desconocidos, pero sabíamos que si podíamos ganar en Estados Unidos, el mercado de SaaS más competitivo del mundo, podríamos ganar en cualquier parte .
  2. Enfocarnos en la gestión de la calidad. Sabíamos que los Contact Center no prestaban suficiente atención a motivar e inspirar a sus agentes. También sabíamos que la gestión de calidad era su problema más complicado. Eso les estaba costando en satisfacción y retención de agentes. Intentamos elevar la gestión de la calidad al mismo nivel que la mejora de los procesos y la experiencia del cliente.
  3. Invertir en el potencial humano. En nuestros clientes, nuestros empleados, nuestros socios, nuestros inversores; somos una familia. Podemos servirnos unos a otros desde cualquier parte del mundo. Nos mantenemos firmes en la creencia de que lo que ayuda a uno de nosotros nos ayuda a todos.

Casi diez años después de estas decisiones, estamos haciendo grandes progresos hacia nuestra visión de convertirnos en el líder en soluciones de optimización de la fuerza de trabajo, nativas de la nube y con prioridad digital. 

Nuestra historia con Five Elms Capital comenzó en enero de 2019, y ha sido una alianza gratificante. A medida que continuamos entregando productos innovadores, incorporando nuevos clientes y atrayendo talento de alta calidad, Five Elms apoya nuestra visión. Estamos agradecidos con Austin Gideon y Ryan Mandl por su sentido de propósito compartido. Tenemos la suerte de que formen parte de nuestra junta directiva.Esta financiación y la incorporación de Agyle Time a la familia Playvox nos impulsa a entrar en 2021 con nuevas energías, y con mucha gratitud. Agradecemos la resiliencia de nuestro equipo fundador y el apoyo de nuestros inversores, el espíritu de colaboración de nuestros socios, el sentido de la urgencia y la orientación al cliente de nuestros empleados. Y a nuestros propios clientes, en todos y cada uno de los 34 países en los que les permitimos hacer su mejor trabajo cada día.

Permítanme hablarles de Agyle Time.

La adquisición de Agyle Time complementa perfectamente nuestra Suite de Optimización de Agentes, así como nuestra cultura. La combinación de la gestión de la calidad y la gestión de la fuerza de trabajo para el mundo digital es un cambio revolucionario. Ayuda a los contact center de todo el mundo a funcionar mejor y a que sus agentes trabajen más felices. 

Ahora podemos permitir a los clientes desplegar una plataforma de optimización de la fuerza de trabajo nativa en la nube y con prioridad digital en días o semanas. Ya no son necesarias las soluciones heredadas que requieren meses o años de implementación. Con Agyle Time, estamos avanzando más rápido y con más confianza.Con la inversión de Five Elms Capital, también ampliaremos nuestros equipos de desarrollo de productos, ingeniería, ventas, éxito de clientes y marketing para acelerar las actividades de salida al mercado en el mercado global de optimización de la fuerza de trabajo. (Estamos contratando.)

Nada es más fuerte que la cultura de Playvox, fundamentada en nuestros valores.

El cliente es lo primero – Sólo hay un jefe: el cliente. Ellos pueden despedir a todos en la compañía, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar. (Sam Walton nos enseñó esto).

Siempre en constante aprendizaje – Sé un 1% mejor cada día.

Sé un buen ser humano – Somos amables con la gente. Hacemos lo correcto, siempre.

El cambio es bueno – No tememos al cambio y nos encanta salir de nuestra zona de confort.

Hazlo ya – Nos movemos rápido. No dejamos las cosas para después. Somos decididos.

Disfruta de las pequeñas cosas – Somos agradecidos. Nos centramos en lo que importa y estamos presentes.

La oportunidad sigue siendo enorme. La demanda de software de optimización de agentes para contact centers omnicanal conectados a CRM es más fuerte que nunca. Nuestra determinación de hacer que el trabajo de los agentes de los contact center sea más gratificante resuena con un número cada vez mayor de empresas de todos los segmentos del mercado. 

Desde el momento en que entré en un ruidoso y complicado call center hace más de diez años en Santiago de Chile, he estado decidido a aportar más humanidad al software utilizado por cada uno de nuestros clientes. Ellos son la fuerza motriz de todas nuestras acciones. Nos sentimos orgullosos y humildes de servirles cada día. Nuestra historia comienza en los contact center, y nuestras raíces allí son cada vez más profundas, ya que ahora nos levantamos para mejorar radicalmente la experiencia de los agentes.

A medida que el año 2021 traiga nuevos retos y nuevas oportunidades para los contact centers, estaremos más comprometidos que nunca con la mejora de la vida laboral de los agentes. Con la gestión de la calidad y la gestión de la fuerza de trabajo en nuestro portafolio, tenemos aún más formas de lograr esta visión. Con empatía, ingenio, determinación y logros.

¡Allá vamos!

 

Oscar Giraldo

Founder & CEO

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