PorNikki Quinn
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La necesidad de brindar una mejor experiencia del cliente al mismo tiempo que se mejora la productividad y se controlan los costos es primordial en los contact centers en sus mejores momentos. Durante la recesión, puede hacer la diferencia entre sobrevivir y fracasar. Workforce management continúa siendo una de las herramientas de productividad más importantes…
PorPlayvox Team
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Durante la pandemia, los clientes se movieron de manera masiva a la comunicación digital y, de acuerdo con estudios de consumidores, este cambio llegó para quedarse. Si bien presenta una oportunidad tremenda para el crecimiento del negocio, esta tendencia también crea desafíos para los contact centers. Los clientes ahora esperan hacer negocios con un contact…
PorRohit Rakkar
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Hay muchas cosas en la programación de tu contact center. ¿Cubre completamente cada canal? ¿Cumple con las necesidades de tus agentes? ¿Tiene las tareas correctas en los momentos correctos? ¿Los clientes recibirán el servicio en el tiempo que ellos esperan? Incluso cuando lo tienes todo en un conjunto, puede resultar desafiante asegurar que los agentes…
PorNikki Quinn
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Los estándares de servicio ayudan a establecer interacciones positivas y efectivas entre el cliente y el negocio. Por ejemplo, en un restaurante, el cliente espera un nivel de rapidez, cordialidad, cultura de servicio y conocimientos sobre alimentos. Para un negocio, la calidad del servicio es tan importante como el sabor de la comida que viene…
PorMeg Monk
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La deserción de agentes de contact center puede llegar al 38 %, y no es difícil comprender por qué. El trabajo del agente suele ser monótono, estresante (gracias a los clientes enojados que descargan su frustración con los agentes) y abrumador por el número de interacciones por abordar. Puede ser un trabajo poco atractivo e…
PorLeslie O'Flahavan
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Eres el manager de Katherine y estás preocupado por su rendimiento. Es puntual y optimista pero no tiene buenas habilidades de escritura. Intentaste asignarle el chat en vivo pero ganó pocos puntos de satisfacción del cliente (CSAT), por lo que la trasladaste al área de emails. Ahora es tiempo de controlar su rendimiento. Eliges uno…
PorKristyn Emenecker
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Estamos en julio, lo que significa que estamos en el medio tiempo del 2022. Con dos trimestres pasados y dos trimestres por venir, pienso que es seguro decir que, en algún punto de este año, todos nos hemos sentido con incertidumbre sobre algo, debido a los desafíos que nos presentó el año pasado. Al comienzo…
PorMeg Monk
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Las pequeñas cosas, como donas en la sala de descanso y las conversaciones con colegas durante el almuerzo, son las que hacen que volver al trabajo el lunes sea más tolerable. Para los agentes a distancia, en cambio, en general es mucho trabajo y poca recompensa. Además de sentir el peso mental y emocional de…
PorPlayvox Team
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Capacitar a tus agentes del contact center en su rendimiento puede hacer, o bien que todos sientan miedo, o bien ser una actividad productiva que tú y tus empleados tendrán ganas de hacer. Sea como sea, tiene que realizarse; y preparándote con una serie completa de consejos para la capacitación de los agentes del contact…
PorKristyn Emenecker
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Si los últimos 24 meses nos enseñaron algo, es que la planificación de capacidad a largo plazo necesita una revisión urgente. Nuestro mundo es dinámico. Las empresas son dinámicas. Y la contratación es dinámica. En un mundo de soporte y servicio al cliente dinámico, la planificación de capacidad o el proceso de predicción a largo…