Planificación del personal: Cómo establecer un servicio de oro Workforce planning

Planificación del personal: Cómo establecer un servicio de oro

Los estándares de servicio ayudan a establecer interacciones positivas y efectivas entre el cliente y el negocio. Por ejemplo, en un restaurante, el cliente espera un nivel de rapidez, cordialidad, cultura de servicio y conocimientos sobre alimentos.

Para un negocio, la calidad del servicio es tan importante como el sabor de la comida que viene de la cocina. Sin importar qué tipo de restaurante sea, un servicio al cliente excelente es crucial para mantenerlo próspero. Si bien existen muchas métricas cuantitativas para medir, como cuánto tiempo demora en cocinarse un plato o el tiempo de espera promedio del cliente, identificar esta calidad intangible del servicio al cliente puede ser un poco complicado.

En definitiva, los clientes leales son el ingrediente clave para generar ingresos y lo que hace que vuelvan es una buena experiencia gastronómica. Al mantener un funcionamiento óptimo, responder de manera proactiva a las dudas de los clientes y buscar personalizar la experiencia gastronómica, un restaurante puede crear prácticas de servicio al cliente que logren que los clientes vuelvan.

Los principios fundamentales del servicio al cliente (servir a los clientes de manera eficiente de manera que se antepongan sus necesidades) siguen siendo universales, más allá del menú, el precio y el código de vestimenta.

Planificación del personal: Cómo establecer un servicio de oro Workforce planning

Los contact center han tomado un lugar central, ya que son negocios que se enfocan cada vez más en las experiencias del cliente como un diferenciador competitivo. La calidad de las experiencias del servicio al cliente es un factor crítico en las opiniones de los clientes sobre una marca y dirigen su lealtad.

A pesar de las ganancias en la adopción del autoservicio, los agentes del contact center siguen siendo elementos centrales a la hora de brindar una experiencia del cliente constantemente satisfactoria. De hecho, una investigación de PwC reveló que  el 82 % de los consumidores desean más interacción humana en el futuro.

Para los contact center, esto hace que la planificación del personal sea más importante que nunca. Tener a los agentes adecuados en el lugar asegura que los clientes recibirán un servicio de oro que es el servicio que valoran y esperan.

¿A qué nos referimos con un servicio oro? Toma a los hoteles Ritz-Carlton como ejemplo. La marca es sinónimo de un servicio de oro. Sus estándares incluso están publicados en su sitio web para que todo el mundo los vea (incluso sus clientes y empleados).

Una gran parte del éxito de su experiencia del cliente se debe a la cuidadosa planificación del personal. Ritz-Carlton sabe que la clave de ofrecer una experiencia del cliente superior es contratar a las personas correctas. Ofrecen orientación a sus empleados nuevos cuidadosamente seleccionados en su primer día para establecer las expectativas de su rendimiento e introducirlos en la cultura de Ritz-Carlton. La capacitación regular y la comunicación diaria reafirman la experiencia de oro.

Los contact center necesitan tener prácticas similares de planificación del personal que sean disciplinadas para asegurar que sus equipos de agentes estén alineados con los estándares de experiencia del cliente de la marca. 

Mejorar el servicio es un proceso activo, y se informa según lo que ocurre en tu organización. Tómate tiempo para reevaluar, realizar un control de calidad, reuniones individuales, capacitaciones y clarificaciones, según sea necesario. Ten reuniones grupales regulares para discutir el plan para que todos se encuentren en la misma página. Todas estas actividades se deben planificar de manera eficaz.

¿Qué es la planificación del personal? 

La planificación del personal, también llamada administración del personal, es un proceso de contratación y organización de agentes del servicio al cliente según los volúmenes de interacción anticipados.  La planificación del personal involucra tres actividades principales:

Previsión

Los equipos de administración del personal preparan previsiones a corto y largo plazo para predecir el volumen según el día, tiempo del día y canal. Basan las previsiones en volúmenes históricos y también tienen en cuenta variables que podrían impactar el volumen, como por ejemplo vacaciones y ascensos. Estos procesos de previsión producen información necesaria para los planes de contratación y organización de agentes.

Los pronósticos se deben actualizar con regularidad para responder a las tendencias de volúmenes actuales, una tarea que se puede facilitar y puede ser más precisa con un software de workforce management inteligente.

Planificación del agente

Las previsiones, la disponibilidad del agente, las horas contratadas y el conjunto de habilidades son los aportes principales para desarrollar la planificación  del agente. La planificación del agente tiene un impacto en la experiencia del cliente, la experiencia del agente y los costos operacionales. Si los agentes no están lo suficientemente organizados, esto impactará negativamente en los niveles de servicio, mientras que el exceso de personal es malo para el presupuesto. 

Además, tener cierta flexibilidad en sus planificaciones mejorará la satisfacción del agente, lo que repercute positivamente en la experiencia del cliente. Los agentes deben poder administrar sus horarios desde múltiples dispositivos y tener la capacidad de especificar las horas de trabajo disponibles. Lo que es más, los cambios de jornadas manuales se vuelven mucho más complejos cuando ofreces servicios a los clientes a través de numerosos canales digitales. 

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Administración intradía

El rendimiento de un contact center puede derrumbarse, por supuesto, por eventos como un gran absentismo de los agentes o disrupciones no previstas que crean un volumen mayor. La administración intradía es el proceso de planificación del personal que retorna al contact center a su camino para brindar un servicio de alta calidad. 

Las tareas de administración intradía incluyen volver a proveer el volumen del día y ajustar la planificación de los agentes. Los contact center necesitan ser ágiles para reaccionar de manera rápida y efectiva ante eventos no planeados, para lo que se requieren las herramientas de administración del personal correctas.

No puedes cambiar lo que no puedes ver. Los tableros en tiempo real permiten a las organizaciones hacer cambios sobre la marcha y tomar medidas de corrección efectivas. Tu negocio evoluciona en tiempo real, y tu solución de workforce management también debería hacerlo. En un mundo omnicanal, también es clave tener la habilidad para ver la concurrencia del agente.

¿Cuál es el objetivo de la planificación del personal?

El objetivo principal de la planificación del personal del contact center es asegurar planificar el número correcto de agentes con las habilidades correctas, en los momentos correctos, para optimizar la experiencia del cliente y el uso del costo de la mano de obra en dólares.

El rendimiento de la planificación del personal se puede medir por:

  • Los niveles de servicio.
  • El índice de abandono.
  • El índice de ocupación.
  • La utilización.
  • La precisión de la previsión

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La planificación del personal es como planificar una fiesta

La planificación del personal es como planificar una fiesta en la que quieres deleitar a cada invitado. Si alguna vez planeaste una boda o una elegante fiesta de vacaciones, sabes que hay muchos detalles por considerar, desde seleccionar la música hasta elegir el menú o desarrollar un cronograma para el montaje.

Los organizadores de fiestas esperan que sus invitados pasen un tiempo tan maravilloso que seguirán hablando del evento por meses.

Los contact centers celebran una fiesta virtual todos los días. En el detrás de escena, existe mucha planificación para crear experiencias que los clientes quieran comentar con sus amigos y familiares.

Imaginemos que celebraremos una fiesta en el Ritz-Carlton, donde el servicio de oro es la norma.

No hagas esperar a los invitados 

Aquello que los invitados experimentan cuando llegan establece el tono para el resto de la fiesta. Si el anfitrión llega tarde o los trabajadores aún están con los preparativos cuando comienzan a llegar las personas, es una situación incómoda y algunos invitados se pueden sentir insultados. Una buena fiesta comienza puntual. Aunque sea la moda, ¡no todos los invitados llegarán tarde!

De manera similar, el comienzo de la interacción del servicio al cliente influencia toda la experiencia. Hacer esperar a los clientes por mucho tiempo crea una mala primera impresión que es difícil de superar. 

Es por eso que la experiencia del cliente de oro es imposible sin una planificación del personal de oro. Las prácticas de planificación del personal superiores ayudarán a asegurar que los contact centers estén listos para los clientes, sin importar cuándo lleguen.

Asegúrate de que tus servidores sean amables y tengan el conocimiento necesario

Una fiesta se puede arruinar si los encargados del servicio son irrespetuosos o no saben lo que están haciendo. Piensa sobre la última vez que a ti o a un amigo les sirvieron el plato equivocado en un restaurante. Probablemente esto haya devaluado tu experiencia. Por otro lado, como el Ritz-Carlton sabe, los empleados altamente competentes pueden hacer que las experiencias pasen de ser buenas a geniales.

Las experiencias de servicio al cliente son impactadas de manera similar por el conocimiento y la amabilidad de los agentes. Una forma de planificación del personal primaria que puede asegurar que los clientes hablarán con agentes conocedores es tener en cuenta los tipos de contacto y el conjunto de habilidades en las previsiones o planificaciones. Esto, por ejemplo, asegurará que se planifique una cantidad suficiente de agentes de venta para ayudar a clientes a realizar pedidos. Los clientes quieren interactuar con agentes que tengan el conocimiento específico para cumplir sus necesidades, no agentes sin habilidades que trabajen en un flujo de trabajo desbordado.

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Dales a tus invitados opciones de comida y bebida

¿Alguna vez fuiste a una cena social donde las opciones de comida eran pollo gomoso y… pollo gomoso? Fue una mala experiencia, ¿no? No solo se les debe dar opciones de comida y bebida a los invitados, sino también que todas las opciones deben ser deliciosas. Las personas tienen distintas preferencias de comida y algunas tienen alergias o restricciones alimentarias. Un buen anfitrión atiende todas las necesidades de comida y bebida de sus invitados.

Al igual que los invitados de una fiesta quieren opciones de comidas, los clientes quieren poder elegir cómo se comunicarán con tu negocio. En esta era digital, el soporte único por voz que sirve a todos no funciona. Las organizaciones necesitan ofrecer una combinación de canales de servicios por voz, digitales y autónomos para satisfacer las experiencias de los clientes Y, de manera similar a la comida y la bebida de una fiesta, las opciones de canales deben permitir experiencias excelentes de manera constante.

¿Cómo se relaciona la elección del canal con la planificación del personal? La previsión y la planificación deben acomodar la operación multicanal/omnicanal. Esto significa que, por ejemplo, las herramientas de administración del personal deben poder proveer el volumen de todos los canales y crear planificaciones que contemplen a los agentes realizando interacciones desde diferentes canales en una sola jornada.

Un servicio de oro requiere una planificación completa, sin importar si el evento es una fiesta o una interacción de servicio al cliente. Para asegurar que los clientes tengan experiencias que aumenten la lealtad y conduzcan al compromiso con la marca, los contact centers deben enfocarse en prácticas superiores de planificación del personal.

Mira nuestro webinar on-demand: Nikki y Micki preparan la mesa: Planificación del personal para brindar un servicio de oro, para recibir consejos expertos adicionales sobre las prácticas de la planificación del personal para brindar un servicio de oro.

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