¿Por qué necesitas medir la experiencia del cliente en tu contact center? Measuring customer experience

¿Por qué necesitas medir la experiencia del cliente en tu contact center?

Ofrecer experiencias excepcionales a los clientes es la nueva ventaja competitiva. De hecho, actualmente es la última forma posible de obtener una ventaja sostenible, porque las fuentes tradicionales de diferenciación (incluyendo el precio y el producto) se agotan rápidamente con el ritmo acelerado del flujo de información digital.

Si bien es difícil argumentar en contra de la importancia de ofrecer una gran CX, también resulta muy fácil suponer que las experiencias que brinda tu contact center cumplen con los requisitos simplemente porque gestionas las interacciones de manera eficiente. Esto no es necesariamente cierto.

Si no empiezas a medir la experiencia del cliente, fácilmente podrías quedarte por detrás de la competencia. Y lo que es peor, si no dispones de métricas sobre la experiencia del cliente, no lo sabrás hasta que sea demasiado tarde. A estas alturas, el impacto de la frustración de los clientes ya habrá perjudicado tus resultados.

Si emprendes el viaje que va desde ofrecer un servicio de atención al cliente lo suficientemente bueno hasta brindar uno que sea excelente, y mides tu progreso con métricas de experiencia del cliente procesables, podrás mantenerte delante de la competencia. Podrás crear clientes felices y leales que quieran gastar más dinero contigo, mientras disfrutas de un valor de marca positivo y un menor costo de adquisición de clientes.

Qué se necesita para ofrecer una excelente experiencia al cliente?

Antes de trazar el camino para medir la experiencia del cliente, definamos qué entendemos por una gran CX.

La CX se refiere a todas las experiencias de un cliente con una empresa, en línea y presenciales, durante todo el ciclo de vida de la relación. Los contact centers desempeñan un papel primordial en esta ecuación, porque las interacciones a menudo constituyen la cara humana de la marca ante el cliente. El éxito de estas interacciones puede mejorar o empeorar la relación y determinar si el cliente sigue haciendo negocios contigo.

Normalmente el concepto de experiencia del cliente se entiende como la resolución del problema del cliente de una manera que éste percibe como sin esfuerzo. Además, los clientes esperan tener una experiencia uniforme en la que se les reconozca en todos los canales de interacción, ya sean digitales, presenciales o de voz.

Pero para lograr este nivel de excelencia en el servicio, es posible que debas replantear las operaciones del contact center para enfocarte en mejorar la CX. Ofrecer un nivel aceptable de servicio al cliente conteniendo los costos ya no es suficiente. En la era de la disrupción digital, hoy en día los clientes esperan experiencias omnicanal sin esfuerzo y personalizadas, o lo más probable es que lleven su negocio a otra parte.

Al empezar tu viaje para medir la experiencia del cliente, es útil aprender de los ejemplos de líderes en CX que han desarrollado sus marcas sobre la base de la excelencia en CX. Aquí puedes encontrar algunos ejemplos. 

No puedes gestionar lo que no mides, así que debes capturar las métricas de la experiencia del cliente para entender cómo evalúan sus interacciones con tu marca.

Por qué son importantes algunos momentos?

Por qué las experiencias que tu contact center brinda a los clientes tienen un impacto tan grande en tu capacidad para hacer crecer tu negocio y seguir siendo rentable? Desglosar los tipos de interacciones con los clientes que manejan los contact centers proporciona información clave.

La mayoría de las consultas que reciben los contact centers son sobre asuntos rutinarios, como realizar pagos o consultar el saldo de las cuentas. En este sentido, los clientes esperan y agradecen unas opciones de autoservicio bien diseñadas, con la opción de recurrir a un servicio en vivo si es necesario. Además, las empresas que ofrecen un acceso eficaz a los canales digitales, así como a los de voz, resultan recompensadas por la comodidad que brindan a los clientes.

Debes medir la experiencia del cliente para asegurarte de que tus interacciones rutinarias minimicen la fricción y la frustración. Pero es aún más importante hacerlo cuando la interacción tiene el potencial de intensificar las emociones, como recibir asesoramiento financiero o hacer una reclamación de seguro. Aquí hay mucho en juego. Investigadores y analistas de la industria se refieren a estas interacciones como los momentos de la verdad, debido a su capacidad de mejorar o empeorar la relación con el cliente. 

Los clientes que tienen experiencias positivas durante los momentos de la verdad por lo general se transforman en embajadores leales de la marca que no solo están dispuestos a comprar más productos y servicios contigo, sino que recomendarán tu empresa a sus amigos. Por el contrario, los clientes que sienten frustración durante estos momentos pueden no solo llevarse su negocio a otra parte, sino que también es probable que divulguen sus quejas con un impacto negativo en la reputación y los ingresos de tu marca.

Cuáles son los beneficios de mejorar la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente facilita garantizar que tanto las interacciones rutinarias como los momentos importantes cumplan y superen las expectativas del cliente. De hecho, numerosos estudios de la industria demuestran que las empresas que mejoran su CX disfrutan:

  • Mayor retención de clientes
  • Mayor gasto promedio por cliente
  • Aumento del valor de la vida útil del cliente
  • Mejora de la lealtad de los clientes

En pocas palabras, brindar una gran experiencia de servicio tiene un impacto directo en tus resultados para generar clientes felices y leales que gastan más dinero durante su relación con la empresa. Por ejemplo:

  • De acuerdo con Forbes, el 73% de los consumidores afirma que una buena experiencia es clave para determinar su lealtad a una marca.
  • El 86% de los compradores pagaría más por una gran experiencia de cliente.
  • Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que aquellas que no lo están.

Qué son las métricas de la experiencia del cliente?

Garantizar que tu empresa brinde una gran CX es un proceso que comienza con un primer paso, el de comprender el objetivo de las métricas de la experiencia del cliente.

Esto exige ir más allá de las métricas tradicionales de los contact centers, como el nivel de servicio, el tiempo promedio de respuesta y el tiempo promedio de gestión. El objetivo es reunir retroalimentación de los clientes a partir de sus percepciones subjetivas, las evaluaciones de tu marca y sus interacciones con el personal.

Después, puedes elegir las métricas de la experiencia del cliente que te gustaría reunir. Te recomendamos comenzar por lo siguiente:

  • Net Promoter Score (NPS): los clientes califican la probabilidad de recomendar tu empresa a un amigo o colega
  • Satisfacción del cliente (CSAT): los clientes califican su nivel de satisfacción. De este modo, podrás emprender las acciones adecuadas para mejorar la experiencia del cliente.
  • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): los clientes califican qué tan fácil les resulta hacer negocios con tu empresa. Puedes identificar los puntos de fricción ocultos en el viaje del cliente y adoptar medidas poderosas para mejorar.

Puedes reunir estas métricas implementando un plan de retroalimentación del cliente, también conocido como programa de voz del cliente (VoC). Así podrás establecer una base de referencia para el desempeño de tu contact center y crear nuevos procesos, procedimientos y objetivos de mejora.

Para llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel, puedes unir tu programa de retroalimentación de clientes con un programa de aseguramiento de calidad. Esto te permitirá entender mejor tu CX y después automatizar tus acciones correctivas. Podrás identificar cualquier deficiencia en el desempeño y ofrecer herramientas de coaching y motivación a los agentes, hacer previsiones y programar de forma más eficaz, e incluso recompensar a los miembros del equipo que brinden experiencias excepcionales a los clientes. 

Da el primer paso. Solicita una demostración para conocer la forma en que Playvox puede ayudarte a medir la experiencia del cliente e impulsar el liderazgo en CX para la mejora continua.

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