Customer Experience

¿Qué es el aseguramiento de calidad en un contact center y qué significa?

Cualquiera que haya hecho una llamada a un contact center a servicio al cliente, ha escuchado la siguiente grabación: “Por motivos de calidad y capacitación, esta llamada puede estar siendo grabada o monitoreada».

Es bastante fácil ignorarla y continuar la llamada, pero ¿alguna vez te has preguntado qué significa esto? ¿Cómo se utilizará una grabación de tu interacción con un agente de servicio al cliente y cómo se define la calidad en un call center?

Pero más aún, ¿cómo utilizan los directivos la grabación para capacitar a sus agentes y mejorar la calidad del servicio que reciben de los clientes?

Profundicemos en ello.

¿Qué es el aseguramiento de calidad en un call center?

El aseguramiento de calidad de las llamadas es un factor esencial para el éxito de un call center. Los gestores y especialistas del aseguramiento de calidad de los call centers se encargan de supervisar las operaciones para garantizar que todos los clientes reciban una experiencia siempre positiva.

Además de mantener la garantía de calidad en un call center y la conformidad del cliente, el departamento de aseguramiento de calidad puede mantener los costos bajos al evaluar la eficiencia de sus agentes.

Recibir un mal servicio por parte de un contact center puede ser suficiente para alejar a los clientes, aunque solo ocurra una vez. Ningún directivo puede permitirse el lujo de ser complaciente y descuidar la calidad de las interacciones que proporcionan sus agentes; trata a todos los clientes con la misma importancia.

How to Build a Successful Omnichannel QA Program

Mucho más que una máquina

Puedes utilizar un sistema de llamadas para recopilar una gran cantidad de datos útiles sobre las interacciones con los clientes, como el tiempo medio de gestión (AHT), los tiempos de espera, el volumen de llamadas, etc. Esto te ayuda a analizar los factores básicos del servicio que tienen un gran impacto en la experiencia del cliente, pero necesitas algo más para obtener los mejores resultados.

Se requiere un oído humano entrenado para indagar en las interacciones agente-cliente y asegurarse de que las cualidades más importantes (cortesía, positividad, profesionalidad) son inherentes a todas las conversaciones. Aquí es donde entran en juego el aseguramiento de calidad del call center y las scorecards.

Consigue la perspectiva de un tercero

Aunque algunas empresas utilizan un equipo interno para supervisar la calidad de las llamadas y el cumplimiento de las normas, un tercero también puede garantizar resultados favorables. Incorporar a especialistas de los call centers en el proceso de aseguramiento de calidad significa obtener la aportación de personas con habilidades específicas que pueden no estar disponibles en los empleados.

Ellos analizarán las interacciones con los clientes e identificarán las áreas que necesitan ser trabajadas, incluidas aquellas que no podrían ser detectadas ni por los mejores agentes. Puedes recibir una ayuda inestimable si incorporas un sistema de aseguramiento de calidad de terceros a tus operaciones diarias, y de este modo garantizar que los informes y las recomendaciones sean justos e imparciales.

Con Playvox Quality Management, los administradores de los call centers tendrán acceso a herramientas y funciones clave con las que podrán examinar el rendimiento de los agentes. Esto te permite disponer de los datos necesarios para tomar decisiones que mejoren la eficiencia de tu call center de diferentes formas.

¿En qué consiste el aseguramiento de calidad?

El aseguramiento de calidad en un call center es algo más que el hecho de escuchar para detectar problemas. Se trata de tener un enfoque constante en la satisfacción del cliente por parte de agentes que son expertos en su trabajo.

Se trata de capacitar y orientar a los agentes, dándoles las habilidades necesarias para prestar el mejor servicio que necesitan tus clientes y que esperan los directivos. ¿Cómo lograrlo?

Supervisa las llamadas para garantizar un servicio de atención al cliente uniforme

La investigación y el desarrollo permiten a los call centers determinar lo que quieren y necesitan sus clientes. La calidad del servicio y la asistencia de una empresa forma parte de su identidad: la reputación de una marca puede influir en la decisión de los posibles clientes al momento de comprarles.

Las malas experiencias de los clientes pueden inducirlos a escribir críticas y publicaciones negativas en las redes sociales. Una simple queja sobre el trato recibido puede ser suficiente para que sus amigos o compañeros estén dispuestos a ir a otro sitio. Antes de que te des cuenta, una mala interacción puede costarte muchos prospectos.

Toda la calidad del servicio en un call center debe ser uniforme y consistente. Es importante que los clientes sepan qué tipo de experiencia van a recibir cuando levanten el teléfono.

Esto implica incorporar determinados tipos de saludos, frases positivas y estructuras de llamada en cada una de ellas para ofrecer un servicio de atención al cliente uniforme. Un departamento de aseguramiento de calidad puede asegurarse de que estos factores están presentes en las llamadas, por lo que el seguimiento continuo es clave.

Asegúrate de que los agentes respetan las directrices de cumplimiento

Los call centers deben seguir normas específicas para proteger a sus clientes, y la Comisión Federal de Comercio tiene varios criterios que los centros deben cumplir.

Entre ellos se encuentran:

Tener el consentimiento para la supervisión de llamadas

La ley exige que al menos una persona de la conversación sea consciente de que se le está grabando y esté de acuerdo con ello. En algunos estados, todas las partes implicadas deben ser informadas.

Registro DNC (No llamar)

Esta normativa ofrece a los clientes una forma de excluirse de todas las llamadas de telemarketing registrando su número en una base de datos en línea. Cualquier call center que no la cumpla puede ser multado.

La norma de seguridad de datos del sector de las tarjetas de pago (PCI DSS)

Está en vigor desde 2006 y proporciona a los call centers un conjunto de normas que deben seguir si quieren procesar pagos con tarjeta de crédito.

Ley de veracidad de los préstamos

Esta ley obliga a los call centers a informar a los clientes sobre los tipos de intereses, plazos, las comisiones de demora y todo lo relacionado a los préstamos.

Si alguna de ellas se aplica a tu call center, es de vital importancia que tus agentes reciban la capacitación necesaria para seguirlas. 

Mantenerse informado sobre qué call centers siguen o no las normas es obviamente difícil, pero todos los directores deben asegurarse de que existan sistemas para evitar cualquier caída de los estándares. Los clientes se sienten maltratados por un solo paso en falso. 

De ser así, dicho cliente podría ponerse en contacto con los reguladores y notificarles los descuidos. Esto llevaría a las multas mencionadas y dejaría la reputación de la empresa afectada para el futuro inmediato.

El aseguramiento de la calidad en los call centers permite a los gestores identificar los casos en los que los agentes no pueden proporcionar a los clientes la información o el apoyo necesarios, o muestran signos de estar a punto de hacerlo. En este caso, el sistema de aseguramiento de calidad permitiría a los call centers evitar errores potencialmente perjudiciales

¿Qué es el aseguramiento de calidad en un contact center y qué significa?

Trabajar con los gerentes y agentes para desarrollar scorecards

Playvox Quality Management permite a los call centers crear scorecards a la medida, para aumentar y mantener la alta calidad del servicio, basándose en factores específicos. Las scorecards se utilizan para determinar la eficacia del rendimiento de un agente basándose en puntos de referencia medibles.

Los propios agentes pueden trabajar para desarrollar puntos de referencia en colaboración con los directores y los especialistas en aseguramiento de calidad. Es fundamental que los agentes comprendan qué abarca la scorecard y por qué es importante cumplirla. Tener un departamento de calidad en tu call center que desarrolle estas scorecards puede ayudar a garantizar todos los aspectos importantes que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.

Al consultar las scorecards y analizar las grabaciones de las interacciones, los directores y el equipo de aseguramiento de calidad pueden determinar cómo satisfacer con precisión las necesidades y expectativas de un cliente. De este modo es como cambian y se perfeccionan con el tiempo, adaptándose a los cambios que tienen lugar en la práctica empresarial o en las necesidades de los clientes.

Elabora una retroalimentación y planes de acción

El análisis de las interacciones con los clientes mediante la supervisión de las llamadas y las scorecards debe utilizarse para mejorar el servicio mediante una retroalimentación constructiva.

Proporcionar retroalimentación a los agentes de forma razonable y positiva mejorará la calidad en un call center. En lugar de señalar dónde se equivocan y criticarlos por eso, trabaja con los agentes para averiguar cómo pueden crecer según sus necesidades.

Pueden haber variaciones desde su estilo de recibir a los clientes hasta la forma de gestionar las reclamaciones, pero si prestan un servicio por debajo de la media, no solo están defraudando al cliente, sino que están afectando al rendimiento y la reputación de toda la empresa.

Playvox ofrece a los directivos la posibilidad de proporcionar retroalimentación a través de sesiones de coaching personalizadas y específicas para garantizar que los agentes tengan la orientación que necesitan a la hora de proporcionar a cada cliente un nivel de servicio superior.

La retroalimentación en función de las scorecards y la supervisión de las llamadas puede desempeñar un papel fundamental en la mejora del rendimiento de todo tu equipo de agentes. Hablar con un director o con un especialista en aseguramiento de calidad de call centers sobre lo que se está haciendo mal puede desempeñar un papel importante para el crecimiento. Cuando trabajas con el público y atiendes a los clientes sea cual sea el cargo, es normal cometer errores al tratar con la gente.

Sin embargo, aprender a reconocer tus defectos y tomar las medidas recomendadas para corregirlos ayudará a que esos errores sean cada vez menos frecuentes. Pero gracias a Playvox, integrar la retroalimentación en tus operaciones diarias y programas de capacitación es más fácil que nunca.

En conclusión, ¿en qué consiste el aseguramiento de calidad en un call center? Como ya hemos comentado, el éxito del aseguramiento de calidad en tu call center consiste en algo más que supervisar a los agentes como un señor omnipresente. No se trata solo de identificar los problemas y dar al personal instrucciones vagas para «hacerlo mejor». Se trata de utilizar los datos y las pruebas sólidas para mejorar la experiencia general del cliente.

El seguimiento de las llamadas, la evaluación de las scorecards y la retroalimentación pueden transformar el rendimiento de tus agentes. Sin embargo, es necesario que exista una cultura de cooperación y confianza. Tu personal tiene que comprender que las grabaciones contribuyen a la mejora del call center. Cuando se practica un trabajo de colaboración, es mucho más fácil encontrar formas de avanzar y desarrollar planes de acción que satisfagan a cada agente a nivel personal y profesional.

Aunque es fácil que un call center caiga en malos hábitos y rutinas, la adopción de medidas para mejorar las cosas puede impulsar el rendimiento de tu call center. Invertir en un software de aseguramiento de calidad de última generación es vital para garantizar la calidad en un call center y conseguir un personal productivo y exitoso.

También podrías disfrutar