¿Qué es la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM)? Y por qué es importante? What is workforce engagement management

¿Qué es la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM)? Y por qué es importante?

Como uno de los términos más recientes en el mundo de los contact centers, la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM) es mucho más que un simple cambio en las palabras que utilizamos. Las suites de WEM son un cambio evolutivo (más allá de la optimización de la fuerza de trabajo) que surge de la necesidad de llevar las operaciones de servicio al cliente al siguiente nivel, colocando la experiencia del agente en el centro.

De la optimización al compromiso

A pesar de que las suites de optimización de la fuerza de trabajo son indiscutiblemente valiosas, especialmente para mejorar la eficiencia del personal, su enfoque también implica limitaciones. Basta con que te pongas en el lugar del agente del contact center. ¿Quieres optimizar tu trabajo? Lo más probable es que la respuesta sea no.

En cambio, si les preguntáramos a los agentes de un contact center si quieren comprometerse, ¡es mucho más probable que la respuesta sea afirmativa! Entonces, ¿qué es la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo? Para los agentes, significa comprometerse más con los objetivos profesionales, los miembros del equipo y la empresa en general.

¿Qué es la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM)? Y por qué es importante? What is workforce engagement management

Por qué es importante la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo

Los productos de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo consiguen llegar a la esencia de la motivación humana. Y lo que es más importante, van más allá de equilibrar la eficiencia y la eficacia, que es el objetivo de la optimización de la fuerza de trabajo. La WEM libera el factor X de los agentes empoderados, felices y que trabajan para alcanzar objetivos personales y de equipo, transformando los contact centers promedio en los de mejor rendimiento.

Muchos elementos del centro de atención al cliente moderno y omnicanal (como el acceso a nuevos canales digitales), son indispensables para satisfacer las expectativas de los clientes. Sin embargo, para fomentar la felicidad del cliente, su fidelidad y un mayor gasto permanente, nada mejor que brindar un servicio excepcional, a cargo de agentes muy competentes que demuestren empatía y capacidad de resolución de problemas. 

En pocas palabras, la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo es importante porque la experiencia del agente es importante.  Existe una necesidad urgente de empoderar, desarrollar y retener a los agentes para ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Fuerzas que colocan la experiencia del agente en el centro de la aplicación de WEM:

  • La falta de mano de obra actual crea un entorno en el que los empleadores deben competir para atraer y retener al personal.
  • Los agentes comprometidos muestran una mayor permanencia con sus empleadores, dando lugar a menores índices de rotación, lo que a su vez supone una reducción de los costos de las operaciones y una mejor provisión de CX por parte de agentes con más experiencia y conocimientos.
  • Los empleadores preferidos se benefician de una ventaja significativa al atraer y desarrollar agentes competentes con capacidad para brindar un servicio de mayor calidad y mejorar el negocio en general.
  • Los agentes empoderados y comprometidos tienen un mejor rendimiento, lo cual redunda en una mejora directa de los resultados, pues la experiencia del cliente es una de las fuentes más sostenibles de la ventaja competitiva de las empresas.

Estas fuerzas están impulsando a un número creciente de empresas a ir más allá de la optimización de la fuerza de trabajo y a buscar formas de implementar de forma flexible una solución de WEM en su organización, ya sea como una suite integral e integrada o añadiendo aplicaciones independientes.

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¿Qué es la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo?

Las soluciones de WEM proporcionan varios elementos que permiten que los contact centers vayan más allá de la contención de los costos operativos para elevar y empoderar a los empleados con herramientas para programar, evaluar, motivar, reconocer y recompensar a los agentes a escala. 

De acuerdo con Gartner, el panorama de la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo se define por la funcionalidad que incluye el apoyo a:

  • Reclutamiento e incorporación
  • Evaluación y mejora
  • Gestión del tiempo
  • Asistencia y gestión de tareas
  • Métricas y reconocimiento
  • Voz del empleado (VoE)

Una suite de WEM incluye los módulos principales de gestión de calidad (QM), y gestión de la fuerza de trabajo (WFM). Y aunque muchas empresas empiezan implementando uno de los módulos principales de WEM, esto es solo el principio del proceso.

Para crear un circuito de rendimiento de 360º, lo mejor es combinarlos con módulos adicionales que proporcionen capacidades de coaching, aprendizaje, motivación, seguimiento de KPI y feedback a los empleados.  Esto se puede lograr implementando una solución integrada y exhaustiva.

Además de proporcionar la mayoría de estas funciones, un proveedor líder de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo también podrá ofrecer apoyo para el éxito del cliente para garantizar que se alcancen los hitos y que se haga realidad la intención de elevar la experiencia de los empleados. 

El factor humano es el factor X

Aunque la eficiencia, la eficacia y las métricas de CX de un contact center, como la FCR, la CSAT y la  CES, siempre serán importantes, lograr el compromiso del agente es el factor X que permite obtener el mejor rendimiento de su clase.

Las empresas de servicio al cliente que adoptan plenamente la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo para facilitar el máximo rendimiento, tanto a nivel individual como de equipo, consiguen transformarse en empleadores preferidos. Si se aprovecha satisfactoriamente toda la gama de herramientas disponibles en las suites de WEM para mejorar la experiencia de los empleados, se obtiene una gran ventaja.

Los pequeños cambios marcan grandes diferencias

Las soluciones de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo generan estos resultados permitiendo mejoras incrementales en el rendimiento de los empleados, al tiempo que promueven la longevidad en una organización. Aprovechar herramientas como el coaching, el aprendizaje y la motivación genera grandes ganancias y, en última instancia, tiene un impacto positivo masivo en los resultados.

La era digital de WEM

La rápida expansión de los canales digitales de atención al cliente ha provocado que la implementación de suites de WEM integrales sea aún más urgente.

Cuando los canales digitales no se gestionan de forma eficaz (tanto en términos de previsión, como de programación, evaluación o coaching), son combustible para la frustración. Esto se traduce en malos resultados para el negocio. Pero si se gestionan correctamente, son el combustible de la eficiencia, la satisfacción y el crecimiento.

Cada canal conlleva nuevas métricas, estándares y desafíos a los que los agentes deben adaptarse. Los clientes esperan que los agentes que se ocupan del trato con los clientes a través de canales digitales en vivo transmitan un alto nivel de empatía mientras resuelven los problemas de forma eficiente. Este nuevo panorama requiere que los contact centers potencien su capacidad de actuación.

La aplicación de gestión de la fuerza de trabajo adecuada ofrece a los agentes la posibilidad de gestionar mejor su tiempo en los canales sincrónicos y asincrónicos. Incluso pueden tener la oportunidad de tomarse un descanso del manejo de las interacciones en vivo al permitirse responder al canal de email durante un período. Una política que puede mejorar la satisfacción de los agentes y los índices de retención.

De forma similar, una solución de gestión de la calidad creada para la era digital puede identificar las deficiencias en el rendimiento de los agentes conforme éstos aprenden a interactuar con los clientes a través de canales nuevos y emergentes, como el chat web y los SMS. 

Estas dos aplicaciones esenciales de las suites de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WFM y QM) trabajan de forma conjunta con aplicaciones complementarias, como coaching, aprendizaje, rendimiento, motivación y retroalimentación. Juntas, permiten a los contact centers llevar sus operaciones al siguiente nivel.

Una visión holística

Para responder del todo a la pregunta «¿qué es la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo?», debemos entender que la WEM es más que la suma de sus partes. Juntas, estas soluciones crean un proceso holístico que apoya cada componente de la experiencia del empleado.

El conjunto amplio de aplicaciones que ofrece la WEM permite que el rendimiento del contact center avance hasta niveles antes inalcanzables. Lo logra liberando el factor X de mejora del rendimiento de los empleados y permitiendo que las empresas se conviertan en empleadores preferidos. El beneficio final es una ventaja competitiva sostenible a través de la mejora de las experiencias de los clientes que se obtiene brindando interacciones excepcionales con los clientes.

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