What is WFM

¿Qué es WFM y cómo se aplica a nuestra vida diaria?

Hay tantos artículos que preguntan y abordan “¿Qué es WFM?” Mucha gente puede explicarlo, pero generalmente es en alguna jerga de Workforce Management (WFM) que las personas que no son WFM tienen dificultades para entender Si bien puede haber cierta confusión sobre WFM, como alguien que ha vivido en este mundo durante años, WFM no es tan complicado como podrías pensar.

WFM no solo es fácil de entender, es posible que ya lo estés usando y no te des cuenta de que tiene un nombre. Hagamos esto un poco menos complicado en el panorama general de las cosas y respondamos la pregunta “¿Qué es WFM?”

Muchos de nosotros aprendimos sobre el concepto de oferta y demanda en la escuela intermedia o incluso en la escuela secundaria. La oferta y la demanda es un concepto bastante simple, y este concepto es la base de WFM. Si bien aquellos de nosotros en el soporte de la mesa de ayuda o los contact center solo pensamos en WFM en esos lugares específicos, se puede aplicar el concepto de WFM en muchas empresas.

¿Qué es WFM y cómo se aplica a nuestra vida diaria? What is WFM

¿Qué es la WFM?

En resumen, la WFM se trata de oferta y demanda. Ya sea que estés hablando de un contact center, una mesa de soporte o una cadena minorista, el concepto se reduce a: “¿Tienes suficiente suministro (personal) para manejar la demanda esperada (clientes)?”

Si alguna vez has creado un cronograma, has utilizado los conceptos básicos de el WFM, asegurando suficiente personal (suministro) para manejar la demanda (clientes). Si has seguido un horario para tu trabajo, has experimentado los conceptos básicos de WFM como parte del personal para manejar la demanda. Si visitas una tienda minorista durante las vacaciones, definitivamente has visto el concepto de gestión de la fuerza laboral en tiempo real, especialmente si esa tienda no tiene suficiente personal. O bien, si estás yendo a una reunión y luego otra reunión entra en conflicto, debes descubrir cómo hacer ajustes, ya que lógicamente no puedes estar en dos lugares al mismo tiempo. En este ejemplo, debes realizar un ajuste en tiempo real y proponer un horario alternativo para una de las reuniones conflictivas.

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¿Cómo se aplica la Workforce Management a nuestra vida diaria?

Mientras piensas en la oferta y la demanda y pronósticas ambos, reflexiona sobre Halloween y quienes hacen el truco o trato. Una vez tuve un gerente que predecía (pronosticaba) cuántos dulces o trucos (volumen) tendría cada año para Halloween en incrementos de treinta minutos. Luego contaba cada uno a medida que se acercaban (volumen real) y al final de la noche, revisaba su pronóstico para determinar qué tan preciso era su pronóstico para ese año (pronóstico versus datos reales) y menos los dulces que él mismo había consumido (contracción). Luego lo compararía con años anteriores para determinar los cambios que habían ocurrido de un año al siguiente en intervalos de treinta minutos.

Ahora bien, puedes decir, “bueno, este tipo se ha pasado”. Sin embargo, el proceso por el que pasó lo ayudó a predecir la cantidad de dulces que podría necesitar cada año, lo que sin duda lo salvó de consumir extras personalmente. ¡Él compartía sus hallazgos con nuestro equipo y siempre disfrutamos de escuchar acerca de su pronóstico en comparación con los trucos o tratos que realmente ocurrieron!

Si bien se puede usar la comparación de WFM con algo simple como un caramelo, ahora hablamos sobre la aplicación del concepto de WFM en un contact center.

En un centro de soporte o contacto típico, tienes habilidades (competencia en un idioma determinado), colas (chat, correo electrónico, voz, etc.) y flujos de trabajo (el trabajo relacionado con una interacción determinada). Mientras buscas construir tu pronóstico, necesitas pensar en un montón de suposiciones. Éstas incluyen:

  • Colas que casi cualquier agente puede manejar: estas colas pueden ser “consultas de saldo de cuenta en inglés” o algo igualmente simple que no requiere un conjunto de habilidades especializadas o un idioma en particular; Es importante tener en cuenta aquí que el rol de Workforce Manager sería mucho más fácil si todas las colas fueran iguales. Sin embargo, no suele ser el caso.
  • Por lo tanto, tienes colas que son un poco más complejas. Estas colas pueden requerir una habilidad específica además de un idioma en particular. Estas colas suelen ser más pequeñas y se envían a un grupo dedicado de personas con esas habilidades específicas. Es importante tener en cuenta que a veces puede poner a alguien sin las habilidades necesarias para manejar estas interacciones para garantizar que los chats o llamadas sean respondidos al menos por una persona en vivo. Esto se conoce como ajuste intradía. Sin embargo, si ha pronosticado con precisión en función de datos históricos, datos relevantes actuales y agentes programados para el pronóstico, la necesidad de ajustes intradía debería ser mínima. Si bien puede haber una anomalía que fuerce un ajuste, como un evento meteorológico esperado, no debería necesitar realizar estos ajustes sobre la marcha con frecuencia. Como consejo: Normaliza siempre los datos (haz que el día parezca lo más normal posible) cuando haya un evento inesperado para que no distorsione los datos del próximo año. Esto es especialmente importante si sabes que no volverá a ocurrir el próximo año.
  • A medida que creas tu pronóstico para un período de tiempo determinado, no sólo necesitas comprender y tener una vista de sus colas, sino que también debes comprender el conjunto de habilidades del agente, la disponibilidad horaria, por nombrar algunos.
¿Qué es WFM y cómo se aplica a nuestra vida diaria? What is WFM

Aquí tienes otros puntos que debes tener en cuenta al crear un pronóstico (y luego un cronograma relacionado):

  • Tasa de deserción (porcentaje promedio de empleados que se van, ya sea voluntaria o involuntariamente)
  • Abandono programado (tiempo de vacaciones, FMLA/licencia médica, etc.)
  • Tiempo programado para reuniones, capacitaciones, uno a uno, sesiones de entrenamiento
  • Contracción (tiempo libre inesperado, como personas que se reportan enfermas)

Si bien la lista anterior puede no parecer intimidante, es la combinación de la necesidad de tener en cuenta y pronosticar el volumen que puedes ingresar y combinarlo con las habilidades que puedes necesitar. La línea de base y la dificultad para los gerentes de la fuerza laboral es que debes predecir el comportamiento humano: qué clientes pueden comunicarse contigo y a qué hora, y luego debes combinar eso con las predicciones sobre el comportamiento de los agentes (¿todos trabajarán en los turnos programados?), junto con todos los matices de horario y la disponibilidad.

Algunos Workforce Managers pueden haber desarrollado toda esta complejidad en una hoja de cálculo. Y, si esto funciona, ¡pues fantástico! Pero ahora hablemos de cuándo una solución de software WFM podría tener sentido.

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Por qué podrías necesitar una solución de software WFM

Si bien las hojas de cálculo y otros procesos manuales pueden funcionar durante algún tiempo, nunca fueron diseñadas para las complejidades inherentes de un contact center. Y, tu contact center puede estar operando bajo una “regla” equivocada, como horas extra obligatorias y/o falta o exceso de personal constante solo porque el proceso de previsión y programación es súper manual. En otras palabras, es posible que no sepas lo que no sabes.

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Por ejemplo, una vez implementé una solución WFM en un departamento que anteriormente no tenía WFM implementado. Antes de la implementación, el departamento había estado trabajando con horas extras obligatorias durante los cinco años previos y todavía le costaba cumplir con las métricas básicas y los SLA (acuerdos de nivel de servicio), como responder dentro de un cierto período de tiempo además de tasas de abandono reducidas. Al año de implementar los procesos y procedimientos de WFM, la velocidad de respuesta disminuyó en un 77 %, lo que significa que el cliente que llamaba, enviaba mensajes de texto o chateaba esperó menos tiempo para comunicarse con una persona en vivo. Al mismo tiempo, el nivel de servicio (la rapidez con la que se respondió un contacto o una llamada en un período de tiempo determinado) aumentó un 42 %. Finalmente, los abandonos (cuántas personas se dan por vencidas y abandonan una llamada o sesión de chat) se redujeron en un 21 %. La necesidad de horas extras se eliminó por completo en dos años y la empresa ahorró más de $100 000 en costos de horas extras en solo un año. Este es solo un ejemplo de lo que una solución eficaz de WFM y los procesos y procedimientos de WFM pueden hacer por tu negocio.

Con la solución WFM correcta para tu negocio, siguiendo las prácticas y procedimientos de WFM, puedes predecir tus necesidades futuras, programar el personal para satisfacer las necesidades actuales/futuras y administrar tu negocio de manera más eficiente. Esto se traduce en más ganancias, clientes más felices y personal más feliz. Programa una demostración hoy para descubrir cómo Playvox Workforce Management puede ayudar a tu equipo de soporte y servicio al cliente.

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