Retorno de la inversión en la calidad del servicio al cliente: ¿Qué es y cómo se mide?
Todos sabemos que es importante ofrecer el mejor servicio al cliente posible. ¿Pero es posible ver cuán importante es?
Ofrecer una experiencia positiva es imprescindible para retener a los clientes y asegurar que vuelvan a comprar. Los consumidores que disfrutan de las mejores experiencias con una marca en el pasado gastan un 140% más.
Un programa eficaz de control de calidad te ayuda a identificar las deficiencias en tu servicio al cliente, a encontrar soluciones para los clientes rápidamente y a lograr un mejor desempeño en general.
Sin embargo, los gerentes y directores generales querrán ver un verdadero retorno de la inversión (ROI) por llevar a cabo este proceso. Entonces, ¿qué significa esto en el mundo del control de calidad del servicio al cliente?
Definición del retorno de la inversión en la calidad
El control de calidad es un proceso continuo en el que los analistas/líderes de equipo de control de calidad:
- evalúan las interacciones de los agentes
- evalúan la experiencia del cliente
- recaban datos de múltiples puntos de contacto
- identifican las áreas que requieren mejoras
- ayudan a formular planes para superar los obstáculos
- desarrollan sesiones de formación y coaching
Mejorar la calidad del servicio que brindan tus agentes significa, lógicamente, que más clientes disfrutarán de una experiencia mucho mejor. A su vez, esto aumenta la posibilidad de que regresen.
La retención de los clientes no sólo crea una base de clientes más fieles, sino que también crea promotores de tu marca. Las investigaciones muestran que, en promedio, un cliente satisfecho le contará a nueve personas su experiencia positiva. Esto suele ocurrir a través de la publicidad de boca en boca, las redes sociales o las reseñas en línea.
El marketing de boca en boca (WOM, por sus siglas en inglés) es increíblemente poderoso: El 92 por ciento de los consumidores creen más en las recomendaciones de amigos y familiares que en todo tipo de publicidad comercial.
Confías en que la persona contándote las ventajas de un negocio u otro conoce tus gustos personales, así que sabes que los productos/servicios se ajustarán bien a ti. También confías en que te recomendará una empresa que valga tu tiempo y dinero.
La publicidad de boca en boca es gratis para ti: es probable que los clientes satisfechos te recomienden en redes sociales y en conversaciones, poniendo tu marca frente a otros prospectos sin que te involucres directamente.
Como resultado, trabajar para lograr un mayor nivel de satisfacción y retención de los clientes puede inspirar a tu audiencia a recomendar tu empresa a otras personas, lo que se traduce en un mayor retorno de la inversión a lo largo del tiempo.
Retorno de la inversión en la calidad del servicio al cliente
Podrás ver y oír el progreso de tus agentes durante el programa de control de calidad. El monitoreo de llamadas, la recopilación de información de los clientes, la evaluación de datos y las sesiones de coaching revelarán dónde se están realizando mejoras a lo largo del tiempo.
Verás exactamente qué avances está creando tu inversión, y entenderás a dónde debes canalizar dinero adicional en el futuro.
Sin embargo, mejorar la experiencia del cliente no es fácil. Debes identificar las áreas en las que tus agentes se estén rezagando y tomar medidas para maximizar su desempeño. Si bien todos los centros de contacto son diferentes, las prioridades de servicio al cliente son las mismas para todos.
Seguir los pasos que figuran a continuación puede ayudarte a lograr un mejor servicio al cliente a través de tu proceso de control de calidad:
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Aumenta el retorno de la inversión en la calidad del servicio al cliente minimizando el esfuerzo de los clientes
La conveniencia es un factor importante en la experiencia del cliente. Todos hemos sufrido un servicio deficiente en algún momento: tal vez has tenido que enviar un correo electrónico a un negocio varias veces antes de que responda, o no has podido comunicarte con un agente por teléfono (y aún así te han cobrado por ponerte en espera).
Los mejores centros de contacto hacen que el viaje del cliente sea lo más eficiente posible. Tus agentes deben estar organizados y preparados para responder a las llamadas rápidamente, tener acceso al historial de los clientes (a menos que sean primerizos) y ser capaces de resolver los problemas con un mínimo de complicaciones.
Un buen software de control de calidad centraliza los datos de los clientes de diferentes fuentes, dotando a los agentes de toda la información que necesitan para evitar que las personas que llaman se sientan obligadas a volver a llamar.
El uso de la retroalimentación de los clientes aumenta el retorno de la inversión en la calidad del servicio al cliente
La retroalimentación de los clientes es invaluable para lograr un programa de control de calidad efectivo. El monitoreo de llamadas te permitirá escuchar cuán frustrados o felices suenan, pero el hecho de pedirles su opinión te da una visión de primera mano de su experiencia.
Puedes hacerlo pidiendo a cada cliente que deje sus comentarios a su conveniencia. Puede ser tan fácil como invitarlos a calificar la interacción en una escala del 1 al 10, con la opción de dar comentarios.
Esto puede ayudar a tus analistas de control de calidad y a la dirección a entender lo que es importante para los clientes con mayor claridad.
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Revisa tu rutina de capacitación para aumentar el retorno de la inversión en la calidad del servicio al cliente
El coaching y la formación son vitales: debes incorporar las lecciones aprendidas del control de calidad y ayudar a los agentes a evitar los mismos errores.
Se pueden utilizar grabaciones de llamadas en las sesiones de coaching como prueba de los errores de un agente, al igual que la retroalimentación de los clientes. Tanto el coach como el empleado sabrán dónde es necesario hacer mejoras, y entenderán cómo afectarán al cliente.
Un buen software de control de calidad te permite impartir formación a los agentes directamente en su escritorio y motivarlos con mensajes en tiempo real.
Aumenta el retorno de la inversión en la calidad del servicio al cliente mejorando la satisfacción de los agentes
Las investigaciones revelan que los empleados satisfechos pueden ser hasta un 20% más productivos en comparación con otros colegas, mientras que las ventas pueden aumentar hasta un 37%.
Si tus agentes están insatisfechos, desmotivados y desconectados de su trabajo, es poco probable que alcancen su potencial, y es posible que cualquier mejora en la que inviertas durante el proceso de control de calidad no genere el retorno que esperas.
Aumenta la satisfacción de los agentes a través de coaching/formación positivos, proporcionándoles software y herramientas más sencillas de usar y agradeciendo sus aportaciones. Realiza encuestas a intervalos regulares, de forma anónima, si es necesario, y pregunta qué cambios consideran que mejorarían su satisfacción en el trabajo.
Los horarios flexibles, las oportunidades de trabajo a distancia e incluso los planes de recompensa pueden ayudar. Considera integrar estos cambios para lograr una fuerza laboral más apasionada, y tus clientes bien podrían notar la diferencia.
Adopta múltiples canales de comunicación para mejorar el retorno de la inversión en la calidad del servicio al cliente
Ofrece a los consumidores múltiples canales de comunicación para atender diferentes preferencias, rutinas e instalaciones.
Por ejemplo, es posible que ciertas personas no puedan hablar por teléfono debido a problemas de sordera, mientras que los clientes con problemas de visión considerarán que la atención al cliente exclusivamente por correo electrónico no es adecuada. Haz que tu centro de contacto sea lo más accesible posible utilizando correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales.
Concéntrate en responder a través de todos los canales, con retrasos mínimos.
El retorno de la inversión es un motivador esencial para todo centro de contacto que implemente un programa de control de calidad de servicio al cliente: querrás sentirte seguro de que el dinero que inviertas en una mejor CX realmente dará sus frutos.
Como hemos mencionado, ofrecer un mejor servicio conlleva beneficios tangibles, y puedes medir las mejoras a través de la evaluación (monitoreo de llamadas, datos, etc.). Identificar esas fallas en tu servicio al cliente te da exactamente lo que necesitas para crecer, logrando más fidelización a lo largo del tiempo.
Centrarte en las prioridades, tanto comunes como exclusivas de tu centro de contacto, ayuda a transformar la calidad de tu CX. Y cuanto mejor seas, más probable será que disfrutes de un verdadero retorno de la inversión.
¿Qué medidas tomas para lograr una mejor experiencia de cliente en tu centro de contacto?
