PorPlayvox Team
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Aquí hay una estadística alarmante: más de la mitad (56%) de los agentes de los contact center dicen que pensarían en dejar sus trabajos si no pudieran trabajar de forma remota. Nuestro estudio de investigación de 2022 de agentes y gerentes de contact center reveló un gran conflicto entre estos grupos: a pesar de la…
PorDonna Lightfoot
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Como profesionales de la gestión de la fuerza laboral, nos enfrentamos a la desalentadora tarea de averiguar el pronóstico ideal, hacer coincidir ese pronóstico con un cronograma y luego asegurarnos de que nuestro “plan maestro” funcione en el mundo real, lo que significa que todas las personas con las que contamos para sus turnos trabajan…
PorDonna Lightfoot
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Durante la temporada que ejercí como profesional de administración de la fuerza laboral (WFM), implementé sistemas WFM en varios departamentos dentro de múltiples empresas. Estas implementaciones se realizaron con un departamento o empresa que no tenían un sistema WFM antes, o tenían uno pero no lo estaban utilizando en todo su potencial. En algunos casos,…
PorDonna Lightfoot
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Hay tantos artículos que preguntan y abordan “¿Qué es WFM?” Mucha gente puede explicarlo, pero generalmente es en alguna jerga de Workforce Management (WFM) que las personas que no son WFM tienen dificultades para entender Si bien puede haber cierta confusión sobre WFM, como alguien que ha vivido en este mundo durante años, WFM no…
PorNikki Quinn
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La necesidad de brindar una mejor experiencia del cliente al mismo tiempo que se mejora la productividad y se controlan los costos es primordial en los contact centers en sus mejores momentos. Durante la recesión, puede hacer la diferencia entre sobrevivir y fracasar. Workforce management continúa siendo una de las herramientas de productividad más importantes…
PorPlayvox Team
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Durante la pandemia, los clientes se movieron de manera masiva a la comunicación digital y, de acuerdo con estudios de consumidores, este cambio llegó para quedarse. Si bien presenta una oportunidad tremenda para el crecimiento del negocio, esta tendencia también crea desafíos para los contact centers. Los clientes ahora esperan hacer negocios con un contact…
PorRohit Rakkar
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Hay muchas cosas en la programación de tu contact center. ¿Cubre completamente cada canal? ¿Cumple con las necesidades de tus agentes? ¿Tiene las tareas correctas en los momentos correctos? ¿Los clientes recibirán el servicio en el tiempo que ellos esperan? Incluso cuando lo tienes todo en un conjunto, puede resultar desafiante asegurar que los agentes…
PorNikki Quinn
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Los estándares de servicio ayudan a establecer interacciones positivas y efectivas entre el cliente y el negocio. Por ejemplo, en un restaurante, el cliente espera un nivel de rapidez, cordialidad, cultura de servicio y conocimientos sobre alimentos. Para un negocio, la calidad del servicio es tan importante como el sabor de la comida que viene…
PorKristyn Emenecker
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Si los últimos 24 meses nos enseñaron algo, es que la planificación de capacidad a largo plazo necesita una revisión urgente. Nuestro mundo es dinámico. Las empresas son dinámicas. Y la contratación es dinámica. En un mundo de soporte y servicio al cliente dinámico, la planificación de capacidad o el proceso de predicción a largo…
PorRohit Rakkar
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La programación de la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) se puede pensar fácilmente como algo que haces para beneficiar las experiencias del cliente, pero es mucho más que eso. La programación efectiva también es una manera de acomodar a tus clientes y a tus agentes. Y puedes reducir la rotación de personal tan…