5 maneras en las que los gerentes de contact center se están adaptando al trabajo remoto Remote Work

5 maneras en las que los gerentes de contact center se están adaptando al trabajo remoto

¿Quieres mantener a tus agentes? ¿Y atraer a nuevos para las posiciones abiertas? Si bien estas pueden ser preguntas retóricas, nuestros clientes nos dicen una y otra vez que mantener sus agentes nunca tuvo tanta importancia. Así que tenemos dos palabras para ti: trabajo remoto.

No hay manera de evitarlo: la mayoría de los agentes buscan puestos que permitan el trabajo remoto. Nuestra investigación de 2022 muestra que el 70 % de los agentes dice que trabajar de forma remota ha mejorado su satisfacción laboral, y el 56 % de los encuestados dice que consideraría dejar sus trabajos si no pudiera trabajar de forma remota.

Si bien los agentes han sido claros en su deseo de continuar con el trabajo remoto, casi la mitad de los gerentes de contact center en nuestra encuesta planean traer agentes de regreso a una oficina en 2022. Esa es una desconexión peligrosa.

Otros datos interesantes son que, aunque los líderes de los centros de soporte buscan traer a los agentes de vuelta a un centro de atención al cliente físico, también han indicado una fuerte preferencia por permanecer remotos ellos mismos. Más de la mitad de los gerentes que encuestamos nos dijeron que trabajan de forma remota cinco días a la semana, y la gran mayoría (84 %) dijo que estaba contento con eso.

5 maneras en las que los gerentes de contact center se están adaptando al trabajo remoto Remote Work

Cómo adaptarte al trabajo remoto

Trabajar de forma remota es una ventaja para todos los involucrados, pero es un ajuste y requiere un enfoque diferente al que usan los gerentes de atención al cliente cuando todos están en un solo lugar. Nuestra encuesta descubrió cinco formas en que los gerentes de contact center se están adaptando al trabajo remoto.

1. Adoptar nuevos estilos de gestión

El sesenta y cuatro por ciento (64 %) de los gerentes de nuestra encuesta dicen que su contact center ha tenido mucho o mucho éxito en el apoyo a los agentes remotos. Si deseas permanecer (o ir) a distancia con tu equipo, nuestros encuestados tienen algunos consejos para compartir:

  • Ofrecer tecnología apropiada para que los agentes hagan su trabajo
  • Programar actividades periódicas de comunicación y formación de equipos
  • Proporcionar buenos beneficios
  • Promover un equilibrio positivo entre el trabajo y la vida personal y apoyar la flexibilidad laboral (el setenta y seis por ciento [76 %] de los agentes dicen que les gusta tener más control sobre su tiempo con el trabajo remoto).
  • Crear una política de prioridad remota y un alto nivel de confianza

Leanne Y, gerente del contact center de una empresa de acondicionamiento físico, ha compartido lo siguiente con nosotros: “Pagamos bien y programamos dos reuniones de pie diariamente para mantener el contacto cara a cara. También gestionamos el equipo con el máximo respeto”.

Artículo relacionado: 7 Essentials to Managing Remote Call Center Agents 

2. Establecer las políticas correctas

Incluso con el 60 % de los contact center trabajando en un modelo híbrido y el 40 % trabajando completamente de forma remota, muchos (42 %) de los contact center que encuestamos lo están haciendo sin políticas sólidas que rijan cómo deben trabajar los agentes.

La lucha apresurada para establecer agentes que trabajen de forma remota en medio de la pandemia podría ser el culpable, pero ahora que han pasado más de dos años después, es hora de crear un plan.

Algunos de los contact center que tienen una política de trabajo remoto compartieron un poco sobre lo que incluyen:

  • “Si el agente vive a cerca de 50 kilómetros de la oficina, se le considera permanentemente remoto. Todos los demás trabajan en la oficina dos días a la semana y remotamente tres días a la semana. Los nuevos empleados deben completar sus primeros seis meses en la oficina, cinco días a la semana. Cualquiera que no se desempeñe satisfactoriamente será obligado a presentarse en la oficina cinco días a la semana hasta que se mantengan las métricas”.
  • “Los agentes deben cumplir con ciertos estándares de desempeño. Para soporte administrativo o roles, tienen un día a la semana para trabajar de forma remota”.
  • “Deben tener una buena reputación, como cumplir con las expectativas laborales, y deben haber estado en su cargo durante un año”.
  • “Nuestra política de trabajo remoto se centra en el entorno en el que trabajarán, como tener una habitación tranquila y un escritorio limpio, dar su consentimiento para la grabación de video, etc.”

Artículo relacionado: Work-Life Balance for the At-Home Agent: 7 Ways to Encourage Healthier Habits in a Post-Pandemic Workplace

3. Mantener a más agentes en plantilla

La  Gran renuncia no ha terminado y la tendencia puede ser especialmente difícil en una industria de alta rotación como los contact center y los centros de soporte. Pero el trabajo remoto es una forma segura de aferrarse a los agentes a los que has dedicado tanto tiempo y dinero a capacitar, y que se han convertido en miembros tan valiosos de tu equipo.

Nuestra investigación encontró que apoyar el trabajo remoto reduce las tasas de renuncia y ayuda a mantener a tus agentes. El cuarenta y uno por ciento (41 %) de los gerentes de soporte con los que hablamos dicen que dar a los agentes la capacidad de trabajar de forma remota ha reducido en gran medida o por lo menos en algo sus tasas de renuncia.

5 maneras en las que los gerentes de contact center se están adaptando al trabajo remoto Remote Work

4. Atraer y reclutar nuevos agentes

La investigación de ICMI nos dice que los agentes del contact center permanecen en esos roles durante aproximadamente dos años, por lo que la contratación siempre será una gran parte de su trabajo. Pero el trabajo remoto es una gran herramienta para atraer nuevos empleados.

El año pasado, el 49% de los gerentes de nuestra encuesta dijeron que ofrecieron a los posibles agentes la posibilidad de trabajar de forma remota. Esa es una decisión inteligente, especialmente porque los agentes de nuestra encuesta calificaron la opción de trabajar de forma remota como el motivante número 1 en el trabajo. (Los gerentes lo clasificaron en el puesto número 4).

5 maneras en las que los gerentes de contact center se están adaptando al trabajo remoto Remote Work

Artículo relacionado: How to Enhance the Agent Experience for Your Hybrid Contact Center Team

5. Encontrar nuevas formas de interactuar con agentes remotos

Es posible que te preocupe perder oportunidades para conectar con tu equipo y construir relaciones, tanto como grupo como individualmente. La falta de compromiso puede ser una desventaja del trabajo remoto, pero no tiene por qué serlo. La responsabilidad de mantener vivas estas relaciones recae en ti como líder del contact center.

Philip A., gerente de una organización de aprendizaje en línea, sabe cómo tomar la iniciativa. “Ofrecemos tiempo libre remunerado ilimitado para facilitar un equilibrio positivo entre el trabajo y la vida personal, programamos happy hours remotos para promover la camaradería del equipo y ofrecemos competencias de equipo aleatorias y divertidas facilitadas por los miembros del equipo”, nos dice.

Cuando se trata de interactuar con tu equipo remoto, asegúrate de fomentar actividades que fomenten el espíritu de equipo. Los chats abiertos en Slack pueden ayudar a mantener la comunicación entre tu equipo y las reuniones frecuentes en Zoom son imprescindibles.

Pero puedes probar también otras tácticas como la gamificacion, para entrenar o simplemente por diversión. ¡Puedes usar una herramienta como Kahoot! para actividades entretenidas como un desafío de trivia y para capacitación relacionada con el trabajo, puedes usar también una motivation solution que ofrece tablas de clasificación e insignias para fomentar una competencia sana.

Cuando tienes un equipo remoto o híbrido, es importante construir relaciones individuales con los miembros de tu equipo para mantenerlos comprometidos. Como nos dice Kimberly C., gerente de una organización sin fines de lucro: “Tienes que aumentar el tiempo de interacción con tus empleados. Lo que sea que estabas haciendo en la oficina debe duplicarse o triplicarse”.

Algunas de las dudas sobre el trabajo remoto en los contact center se deben a no saber cómo pasan su tiempo los agentes si no están en el mismo edificio. Las soluciones como Playvox Workforce Engagement Management pueden ayudarte no solo a garantizar que tengas una visión clara del desempeño de los agentes, sino también a monitorear la calidad, así como a  capacitar y motivar a tu equipo.

Artículo relacionado: 10 Reasons Why You Should Have a Remote Customer Service Strategy

Haz que el trabajo remoto funcione para tu contact center

Ofrecer trabajo remoto es imprescindible para los contact center que desean atraer y retener a los mejores agentes. Los últimos años nos han demostrado que funciona bien para todos, si cuenta con las políticas y tecnologías adecuadas.

Obtén más información sobre cómo otros líderes de contact center manejan el trabajo remoto, y cómo se sienten los agentes al respecto, en nuestro libro electrónico gratuito y recién salido de prensa, The Contact Center Conflict: Remote Work vs. Return to the Office.

You Might Also Enjoy